Agen virtual waktu tunggu untuk panggilan

Agen virtual waktu tunggu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan berinteraksi secara aktif dengan pengguna akhir saat mereka menunggu agen manusia bergabung ke panggilan mereka. Anda mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk memberikan pengumuman update dan menangani berbagai skenario panggilan. Anda dapat menetapkan interval pengumuman secara global atau di tingkat antrean untuk mengontrol frekuensi pemutaran pengumuman oleh agen virtual.

Alur kerja agen virtual waktu tunggu mencakup menempatkan panggilan masuk ke dalam antrean, memberikan pengumuman berkala kepada pengguna akhir berdasarkan peristiwa sistem, dan merespons permintaan informasi status pengguna akhir. Agen virtual juga merespons kondisi kapasitas berlebih. Saat agen manusia tersedia, agen virtual akan menghubungkan agen ke panggilan, lalu keluar.

Mengonfigurasi interval pengumuman

Anda dapat mengonfigurasi interval pengiriman pengumuman oleh agen virtual waktu tunggu kepada pengguna akhir yang menunggu agen manusia. Anda dapat mengonfigurasi hal ini di tingkat global atau antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memutar pengumuman update berkala.

Mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat global

Untuk mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

  2. Buka panel Pengumuman Penelepon.

  3. Untuk Interval Pengumuman Penelepon Universal, tetapkan interval pengumuman, lalu klik Simpan Pengumuman Penelepon.

Mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat antrean

Mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat antrean akan menggantikan setelan global.

Untuk mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

  2. Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / Lihat.

  3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

  4. Di panel Setelan, buka bagian Pengumuman Penelepon.

  5. Untuk Umum, klik Konfigurasi.

  6. Untuk Interval Pengumuman Penelepon, tetapkan interval pengumuman, dan lalu klik Simpan.

Alur kerja agen virtual waktu tunggu

Bagian ini berisi langkah-langkah yang dilakukan agen virtual waktu tunggu sejak menempatkan panggilan masuk ke dalam antrean hingga menghubungkan agen ke pengguna akhir, lalu keluar dari panggilan. Anda harus mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk melakukan tindakan yang dijelaskan dalam alur kerja ini.

Menempatkan panggilan masuk ke dalam antrean

Agen virtual waktu tunggu Anda menempatkan panggilan masuk ke dalam antrean menggunakan payload kustom Dialogflow. Anda dapat mengonfigurasi payload agar agen virtual tetap terhubung dengan panggilan bersama pengguna akhir saat mereka menunggu agen manusia dalam antrean.

Contoh payload kustom

Berikut adalah contoh payload kustom yang mengeskalasi panggilan masuk ke dalam antrean:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Ganti kode berikut:

  • QUEUE_ID: ID antrean akhir tempat panggilan dieskalasi. Agen virtual waktu tunggu hanya berfungsi dengan panggilan yang dieskalasi ke antrean akhir. Jika Anda menentukan antrean cabang, panggilan akan dieskalasi, tetapi agen virtual waktu tunggu akan keluar dari panggilan.

  • LANGUAGE: kode bahasa dua huruf untuk agen virtual

  • RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: menunjukkan apakah izin untuk merekam sesi panggilan diberikan oleh pengguna akhir. Jika Anda ingin merekam sesi panggilan, konfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk meminta izin merekam dari pengguna akhir. Instance Anda harus di konfigurasi untuk perekaman panggilan. Berikut adalah nilai yang mungkin:

    • true: Pengguna akhir memberikan izin untuk merekam sesi panggilan.

    • false: Pengguna akhir tidak memberikan izin untuk merekam sesi panggilan.

    Menetapkan properti preserve_va ke true akan mengaktifkan kemampuan waktu tunggu agen virtual dan membuat agen virtual waktu tunggu tetap terhubung dengan panggilan bersama pengguna akhir yang menunggu.

Payload ini melakukan hal berikut:

  • Menempatkan panggilan ke dalam antrean yang Anda tentukan, tempat pengguna akhir menunggu hingga agen manusia ditetapkan ke panggilan.

  • Menghubungkan agen virtual waktu tunggu dengan penelepon sehingga agen virtual dapat memberikan update interaktif kepada pengguna akhir.

Memutar pengumuman update berkala

Agen virtual waktu tunggu Anda memutar pengumuman update berkala untuk pengguna akhir yang menunggu dalam antrean. Untuk mengaktifkan hal ini, konfigurasi agen virtual Anda untuk memproses peristiwa interval_ewt_announce, yang dipancarkan instance Anda sesuai dengan jadwal yang Anda siapkan di Mengonfigurasi interval pengumuman. Anda juga perlu mengonfigurasi agen virtual untuk memutar pengumuman kepada pengguna akhir berdasarkan informasi dalam peristiwa interval_ewt_announce.

Peristiwa interval_ewt_announce

Peristiwa interval_ewt_announce berisi informasi berikut:

  • ID Panggilan
  • ID Antrean
  • Bahasa
  • Waktu tunggu dalam antrean (wait_duration_in_queue)
  • Perkiraan waktu tunggu
  • Posisi panggilan dalam antrean

Contoh pesan

Anda dapat mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk memutar pesan seperti berikut bagi pengguna akhir yang menunggu, berdasarkan informasi dalam peristiwa interval_ewt_announce: "Terima kasih telah menunggu. Perkiraan waktu tunggu saat ini adalah lima menit, dan Anda berada di urutan ketiga."

Merespons kondisi kapasitas berlebih

Agen virtual waktu tunggu Anda merespons kondisi kapasitas berlebih. Untuk mengaktifkan hal ini, konfigurasi agen virtual Anda untuk memproses peristiwa interval_ewt_announce_ocd, yang dipancarkan instance Anda saat kondisi kapasitas berlebih telah terpenuhi. Anda juga perlu mengonfigurasi agen virtual untuk melakukan tindakan berikut saat menerima peristiwa interval_ewt_announce_ocd:

  1. Memutar pesan kepada pengguna akhir yang menunggu yang melakukan hal berikut:

    • Memberi tahu pengguna akhir tentang kondisi volume tinggi atau kapasitas berlebih.

    • Menyajikan pilihan tindakan yang dapat dilakukan pengguna akhir, seperti transfer ke antrean lain, transfer ke departemen, atau terus menunggu.

  2. Merespons pilihan pengguna akhir. Kemungkinan respons terhadap pilihan pengguna akhir mencakup hal berikut:

    • Transfer ke antrean lain: Agen virtual waktu tunggu Anda menggunakan payload kustom Dialogflow untuk mengeskalasi panggilan ke antrean tertentu. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Eskalasi ke antrean target.

    • Transfer ke departemen: Agen virtual waktu tunggu Anda menggunakan payload kustom Dialogflow untuk mengeskalasi panggilan ke nomor telepon atau SIP URI untuk departemen di perusahaan Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mentransfer panggilan ke nomor telepon dan Mentransfer panggilan ke endpoint SIP.

    • Terus menunggu: Agen virtual waktu tunggu Anda tidak mengeskalasi panggilan. Pengguna akhir akan terus menunggu.

Peristiwa interval_ewt_announce_ocd

Peristiwa interval_ewt_announce_ocd berisi informasi berikut:

  • ID Panggilan
  • ID Antrean
  • Bahasa

Merespons permintaan update dari pengguna akhir

Agen virtual waktu tunggu Anda merespons pengguna akhir yang meminta informasi tentang waktu tunggu mereka—misalnya, "Berapa waktu tunggu saya sekarang?". Untuk mengaktifkan hal ini, konfigurasi agen virtual Anda untuk memproses permintaan informasi waktu tunggu dari pengguna akhir. Anda juga perlu mengonfigurasi agen virtual untuk memanggil Mendapatkan Status Panggilan dalam Antrean API sebagai respons terhadap permintaan informasi waktu tunggu dari pengguna akhir. API ini menampilkan posisi pengguna dalam antrean dan perkiraan waktu tunggu mereka. Konfigurasi agen virtual Anda untuk memutar pesan kepada pengguna akhir yang berisi informasi waktu tunggu.

Untuk mendapatkan status antrean panggilan, kirim permintaan GET ke endpoint berikut:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Ganti kode berikut:

  • YOUR_CCAAS_HOST: host Platform CCAI Anda

  • CALL_ID: ID panggilan penelepon

Responsnya mirip dengan hal berikut ini:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Menghubungkan agen ke panggilan

Urutan peristiwa berikut akan membuat agen virtual waktu tunggu Anda menghubungkan agen ke panggilan:

  1. Agen yang ditetapkan ke antrean tempat panggilan menunggu akan tersedia.

  2. Sistem menetapkan panggilan ke agen.

  3. Agen mengklik Jawab di adaptor panggilan untuk menerima panggilan. Agen akan melihat layar Menghubungkan saat menunggu untuk terhubung ke pengguna akhir.

  4. Instance Anda akan otomatis mengirim peristiwa agent_available ke agen virtual untuk menunjukkan bahwa agen tersedia untuk menerima panggilan. Peristiwa ini mencakup data berikut yang dapat digunakan agen virtual waktu tunggu Anda untuk menyesuaikan pesan transisi bagi pengguna akhir:

    • queueName

    • agentAlias

    • agentFirstName

  5. Agen virtual waktu tunggu Anda menghubungkan agen ke panggilan. Untuk mengaktifkan hal ini, konfigurasi agen virtual Anda untuk memproses peristiwa agent_available, dan setelah menerimanya, lakukan hal berikut:

    1. Mengganggu pesan aktif.

    2. Memutar pesan transisi kepada pengguna akhir—misalnya, "Agen sudah siap, saya akan menghubungkan Anda sekarang".

    3. Menghubungkan pengguna akhir ke agen yang tersedia menggunakan payload kustom Dialogflow.

      Contoh payload kustom

      Berikut adalah contoh payload kustom yang menghubungkan pengguna akhir dengan agen yang tersedia:

      {
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}

    4. Keluar dari panggilan.

Perilaku antrean dengan agen virtual waktu tunggu yang aktif

Bagian ini menjelaskan perubahan perilaku antrean saat agen virtual waktu tunggu aktif pada panggilan masuk. Agen virtual waktu tunggu akan aktif pada panggilan masuk saat payload yang mengeskalasi panggilan ke antrean berisi properti berikut: "preserve_va": true. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menempatkan panggilan masuk ke dalam antrean.

Pengumuman berbasis antrean dinonaktifkan

Saat agen virtual waktu tunggu aktif pada panggilan masuk, semua pengumuman yang dikonfigurasi untuk antrean penelepon akan dinonaktifkan. Pengumuman ini mencakup perkiraan waktu tunggu, posisi dalam antrean, dan pesan kesabaran. Agen virtual waktu tunggu Anda bertanggung jawab atas semua pengumuman kepada pengguna akhir saat mereka menunggu untuk terhubung ke agen. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu Anda untuk menangani pengumuman, lihat Alur kerja agen virtual waktu tunggu.

Pengalihan kapasitas berlebih berbasis antrean dinonaktifkan

Saat agen virtual waktu tunggu aktif pada panggilan masuk, semua tindakan pengalihan yang dikonfigurasi untuk antrean penelepon akan dinonaktifkan. Agen virtual waktu tunggu Anda bertanggung jawab atas semua pengumuman dan tindakan terkait pengalihan kapasitas berlebih. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Merespons kondisi kapasitas berlebih.

Pengalihan di luar jam kerja

Saat kondisi di luar jam kerja terpenuhi untuk antrean, sistem akan melakukan hal berikut:

  1. Memutuskan sambungan agen virtual waktu tunggu dari panggilan.

  2. Mengarahkan panggilan sesuai dengan setelan pengalihan di luar jam kerja untuk antrean.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan jam operasional.

Pengalihan otomatis

Panggilan masuk yang otomatis dialihkan ke grup pengalihan tidak terpengaruh oleh agen virtual waktu tunggu. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalihan otomatis.

Pelaporan

Data pelaporan agen virtual waktu tunggu tersedia di dasbor Agen virtual.