Agen virtual waktu tunggu untuk panggilan

Agen virtual waktu tunggu meningkatkan pengalaman pelanggan dengan secara aktif berinteraksi dengan pengguna akhir saat mereka menunggu agen manusia bergabung ke panggilan mereka. Anda mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk memberikan pengumuman info terbaru dan menangani berbagai skenario panggilan. Anda dapat menetapkan interval pengumuman secara global atau di tingkat antrean untuk mengontrol frekuensi agen virtual memutar pengumuman.

Alur kerja agen virtual waktu tunggu mencakup memasukkan panggilan masuk ke dalam antrean, memberikan pengumuman berkala kepada pengguna akhir berdasarkan peristiwa sistem, dan merespons permintaan pengguna akhir untuk mendapatkan informasi status. Agen virtual juga merespons kondisi kelebihan kapasitas. Saat agen manusia tersedia, agen virtual akan menghubungkan agen ke panggilan, lalu keluar.

Mengonfigurasi interval pengumuman

Anda dapat mengonfigurasi interval pengiriman pengumuman oleh agen virtual waktu tunggu kepada pengguna akhir yang sedang menunggu agen manusia. Anda dapat mengonfigurasi ini di tingkat global atau antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Memutar pengumuman update berkala Play.

Mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat global

Untuk mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut:

Di portal CCAI Platform, klik Settings > Call. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Pengumuman Penelepon.
Untuk Interval Pengumuman Penelepon Universal, tetapkan interval pengumuman, lalu klik Simpan Pengumuman Penelepon.

Mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat antrean

Mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat antrean akan menggantikan setelan global.

Untuk mengonfigurasi interval pengumuman di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel Setelan, buka bagian Pengumuman Penelepon.
Untuk General, klik Configure.
Untuk Interval Pengumuman Penelepon, tetapkan interval pengumuman, lalu klik Simpan.

Alur kerja agen virtual waktu tunggu

Bagian ini berisi langkah-langkah yang dilakukan agen virtual waktu tunggu mulai dari saat agen virtual memasukkan panggilan masuk ke dalam antrean hingga saat agen virtual menghubungkan agen dengan pengguna akhir, lalu mengakhiri panggilan. Anda harus mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk melakukan tindakan yang dijelaskan dalam alur kerja ini.

Menempatkan panggilan masuk ke dalam antrean

Agen virtual waktu tunggu Anda memasukkan panggilan masuk ke dalam antrean menggunakan payload kustom Dialogflow. Anda dapat mengonfigurasi payload sehingga agen virtual tetap terhubung dengan panggilan pengguna akhir saat mereka menunggu dalam antrean untuk terhubung dengan agen manusia.

Contoh payload kustom

Berikut adalah contoh payload kustom yang mengalihkan panggilan masuk ke antrean:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Ganti kode berikut:

QUEUE_ID: ID antrean leaf yang menjadi tujuan eskalasi panggilan. Agen virtual waktu tunggu hanya berfungsi dengan panggilan yang di-escalate ke antrean leaf. Jika Anda menentukan antrean cabang, panggilan akan ditingkatkan, tetapi agen virtual waktu tunggu akan mengakhiri panggilan.
LANGUAGE: kode bahasa dua huruf untuk agen virtual
RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: menunjukkan apakah izin untuk merekam sesi panggilan diberikan oleh pengguna akhir. Jika Anda ingin merekam sesi panggilan, konfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk meminta izin merekam dari pengguna akhir. Instance Anda harus dikonfigurasi untuk perekaman panggilan. Berikut adalah kemungkinan nilainya:
- true: Pengguna akhir memberikan izin untuk merekam sesi panggilan.
- false: Pengguna akhir tidak memberikan izin untuk merekam sesi panggilan.
Menyetel properti preserve_va ke true akan mengaktifkan kemampuan waktu tunggu agen virtual dan mempertahankan agen virtual waktu tunggu dalam panggilan dengan pengguna akhir yang menunggu.

Payload ini melakukan hal berikut:

Menempatkan panggilan dalam antrean yang Anda tentukan, tempat pengguna akhir menunggu hingga agen manusia ditetapkan ke panggilan.
Menghubungkan agen virtual waktu tunggu dengan penelepon sehingga agen virtual dapat memberikan info terbaru interaktif kepada pengguna akhir.

Memutar pengumuman update berkala

Agen virtual waktu tunggu Anda memutar pengumuman update berkala untuk pengguna akhir yang menunggu dalam antrean. Untuk mengaktifkannya, konfigurasi agen virtual Anda agar memproses peristiwa interval_ewt_announce, yang dipancarkan instance Anda sesuai dengan jadwal yang Anda siapkan di Mengonfigurasi interval pengumuman. Anda juga perlu mengonfigurasi agen virtual untuk memutar pengumuman kepada pengguna akhir berdasarkan informasi dalam peristiwa interval_ewt_announce.

peristiwa interval_ewt_announce

Peristiwa interval_ewt_announce berisi informasi berikut:

ID Panggilan
ID Antrean
Bahasa
Waktu tunggu dalam antrean (wait_duration_in_queue)
Perkiraan waktu tunggu
Posisi panggilan dalam antrean

Contoh pesan

Anda dapat mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk memutar pesan seperti berikut bagi pengguna akhir yang sedang menunggu, berdasarkan informasi dalam peristiwa interval_ewt_announce: "Terima kasih telah menunggu. Perkiraan waktu tunggu saat ini adalah lima menit, dan Anda berada di urutan ketiga."

Merespons kondisi kelebihan kapasitas

Agen virtual waktu tunggu Anda merespons kondisi kelebihan kapasitas. Untuk mengaktifkannya, konfigurasi agen virtual Anda agar memproses peristiwa interval_ewt_announce_ocd, yang dipancarkan instance Anda saat kondisi kelebihan kapasitas terpenuhi. Anda juga perlu mengonfigurasi agen virtual untuk melakukan tindakan berikut saat menerima peristiwa interval_ewt_announce_ocd:

Memutar pesan kepada pengguna akhir yang sedang menunggu yang melakukan hal berikut:
- Memberi tahu pengguna akhir tentang kondisi volume tinggi atau kelebihan kapasitas.
- Menampilkan pilihan tindakan yang dapat dilakukan pengguna akhir, seperti dialihkan ke antrean lain, dialihkan ke departemen, atau tetap menunggu.
Merespons pilihan pengguna akhir. Kemungkinan respons terhadap pilihan pengguna akhir mencakup berikut ini:
- Transfer ke antrean lain: Agen virtual waktu tunggu Anda menggunakan payload kustom Dialogflow untuk mengalihkan panggilan ke antrean tertentu. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Eskalasi ke antrean yang ditargetkan.
- Transfer ke departemen: Agen virtual waktu tunggu Anda menggunakan payload kustom Dialogflow untuk mengalihkan panggilan ke nomor telepon atau SIP URI untuk departemen di perusahaan Anda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mentransfer panggilan ke nomor telepon dan Mentransfer panggilan ke endpoint SIP.
- Terus menunggu: Agen virtual waktu tunggu Anda tidak mengalihkan panggilan. Pengguna akhir terus menunggu.

interval_ewt_announce_ocd event

Peristiwa interval_ewt_announce_ocd berisi informasi berikut:

ID Panggilan
ID Antrean
Bahasa

Merespons permintaan pembaruan dari pengguna akhir

Agen virtual waktu tunggu Anda merespons pengguna akhir yang meminta informasi tentang waktu tunggu mereka—misalnya, "Berapa waktu tunggu saya sekarang?". Untuk mengaktifkannya, konfigurasi agen virtual Anda agar memproses permintaan pengguna akhir terkait informasi waktu tunggu. Anda juga perlu mengonfigurasi agen virtual untuk memanggil Get Call Status in Queue API sebagai respons terhadap permintaan pengguna akhir untuk mendapatkan informasi waktu tunggu. API ini menampilkan posisi pengguna dalam antrean dan perkiraan waktu tunggu. Konfigurasi agen virtual Anda untuk memutar pesan kepada pengguna akhir yang berisi informasi waktu tunggu.

Untuk mendapatkan status antrean panggilan, kirim permintaan GET ke endpoint berikut:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Ganti kode berikut:

YOUR_CCAAS_HOST: host CCAI Platform Anda
CALL_ID: ID panggilan pemanggil

Responsnya mirip dengan hal berikut ini:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Menghubungkan agen ke panggilan

Urutan peristiwa berikut menyebabkan agen virtual waktu tunggu Anda menghubungkan agen ke panggilan:

Agen yang ditugaskan ke antrean tempat panggilan menunggu akan tersedia.
Sistem menetapkan panggilan ke agen.
Agen mengklik Jawab di adaptor panggilan untuk menerima panggilan. Agen melihat layar Menghubungkan saat menunggu untuk dihubungkan dengan pengguna akhir.
Instance Anda otomatis mengirimkan peristiwa agent_available ke agen virtual Anda untuk menunjukkan bahwa agen tersedia untuk menerima panggilan. Peristiwa ini mencakup data berikut yang dapat digunakan agen virtual waktu tunggu untuk menyesuaikan pesan transisi bagi pengguna akhir:
- queueName
- agentAlias
- agentFirstName
Agen virtual waktu tunggu Anda menghubungkan agen ke panggilan. Untuk mengaktifkannya, konfigurasi agen virtual Anda agar memproses peristiwa agent_available, dan setelah menerimanya, lakukan hal berikut:
1. Menghentikan pesan aktif.
2. Putar pesan transisi kepada pengguna akhir—misalnya, "Agen sudah siap, kami akan menghubungkan Anda sekarang".
3. Hubungkan pengguna akhir ke agen yang tersedia menggunakan payload kustom Dialogflow.
  
  Contoh payload kustom
  
  Berikut adalah contoh payload kustom yang menghubungkan pengguna akhir dengan agen yang tersedia:
```
{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}
```
4. Keluar dari panggilan.

Perilaku antrean dengan agen virtual waktu tunggu aktif

Bagian ini menjelaskan perubahan perilaku antrean saat agen virtual waktu tunggu aktif pada panggilan masuk. Agen virtual waktu tunggu menjadi aktif pada panggilan masuk saat payload yang mengeskalasikan panggilan ke antrean berisi properti berikut: "preserve_va": true. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menempatkan panggilan masuk ke dalam antrean.

Pengumuman berbasis antrean dinonaktifkan

Saat agen virtual waktu tunggu aktif pada panggilan masuk, semua pengumuman yang dikonfigurasi untuk antrean penelepon akan dinonaktifkan. Hal ini mencakup perkiraan waktu tunggu, posisi dalam antrean, dan pesan kesabaran. Agen virtual waktu tunggu Anda bertanggung jawab atas semua pengumuman kepada pengguna akhir saat mereka menunggu untuk terhubung dengan agen. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi agen virtual waktu tunggu untuk menangani pengumuman, lihat Alur kerja agen virtual waktu tunggu.

Pengalihan kelebihan kapasitas berbasis antrean dinonaktifkan

Saat agen virtual waktu tunggu aktif pada panggilan masuk, semua tindakan pengalihan yang dikonfigurasi untuk antrean pemanggil akan dinonaktifkan. Agen virtual waktu tunggu Anda bertanggung jawab atas semua pengumuman dan tindakan yang terkait dengan pengalihan karena kapasitas berlebih. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Merespons kondisi kelebihan kapasitas.

Pengalihan di luar jam kerja

Jika kondisi di luar jam kerja terpenuhi untuk antrean, sistem akan melakukan hal berikut:

Memutus sambungan agen virtual waktu tunggu dari panggilan.
Mengarahkan ulang panggilan sesuai dengan setelan pengalihan di luar jam normal untuk antrean.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Setelan jam buka.

Pengalihan otomatis

Panggilan masuk yang otomatis dialihkan ke grup pengalihan tidak terpengaruh oleh agen virtual waktu tunggu. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengalihan otomatis.