Agentes virtuais para SMS

É possível criar agentes virtuais para o canal de SMS, permitindo que os usuários finais realizem tarefas de autoatendimento sem intervenção de um agente humano. Você pode atribuir agentes virtuais a filas de SMS da mesma forma que atribuiria agentes humanos.

Embora o canal de SMS ofereça suporte ao serviço de mensagens multimídia (MMS), ele não é compatível com sessões de chat com agentes virtuais de SMS.

Antes de começar

Antes de criar um agente virtual de SMS, crie um agente do Dialogflow e integre-o à Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para mais informações, consulte Criar e integrar agentes do Dialogflow.

Criar um agente virtual de SMS

Para criar um agente virtual de SMS, siga estas etapas:

1. Siga as instruções em Criar agentes virtuais.

2. Na caixa de diálogo Adicionar um agente de suporte ao cliente, em Seleção da área de suporte , faça as seguintes seleções:

   • Em Canal, selecione Chat.

   • Em Menu, marque a caixa de seleção SMS.

   • Em Idioma, marque a caixa de seleção Inglês (EUA). O inglês é o único idioma disponível para agentes virtuais de SMS.

Atribuir um agente virtual de SMS a uma fila

Para atribuir um agente virtual de SMS a uma fila, siga estas etapas:

1. Siga as instruções em Atribuir um agente virtual de chat a uma fila.

2. Na etapa 2, no painel Mensagens SMS, clique em Editar / Visualizar.

Payloads personalizados

Os agentes virtuais de SMS podem usar os mesmos payloads personalizados que agentes virtuais de chat na Web e chat para dispositivos móveis. No entanto, a experiência do usuário final de SMS difere das experiências de chat na Web e chat para dispositivos móveis em alguns casos.

Experiência do usuário final

O botão inline é um exemplo de payload personalizado em que a experiência do usuário final de SMS difere das experiências de chat na Web e chat para dispositivos móveis. O payload do botão inline para um agente virtual de SMS é renderizado como um menu de texto numerado. Isso permite que o usuário final escolha uma opção digitando o número ou a resposta.

Confira a seguir um exemplo de conversa de um usuário final com um agente virtual de SMS. A conversa é formatada de maneira diferente no smartphone do usuário final.

• Agente virtual de SMS: Olá. Sou um agente virtual. Como posso ajudar você hoje?

• Usuário final: preciso de ajuda com meu pedido

• Agente virtual de SMS: claro. Posso ajudar você com isso. Selecione uma opção:

  1. Receber o status do pedido

  2. Cancelar o pedido atual

  3. Alterar as informações do pedido

  4. Refazer compras anteriores

• Usuário final: 2

• Agente virtual de SMS: você selecionou o cancelamento do pedido. Informe o ID do pedido.

• Usuário final: 08978675

• Agente virtual de SMS: este é um pedido de: monitor portátil m253647. Tem certeza de que quer cancelar esse pedido?

  1. Sim

  2. Não

• Usuário final: sim

• Agente virtual de SMS: seu pedido: 08978675 do monitor portátil m253647 foi cancelado.

Desvios após o horário comercial

É possível configurar sua instância para desviar tentativas de escalonamento após o horário comercial por agentes virtuais de SMS ou usuários finais. Após uma tentativa de escalonamento após o horário comercial, o sistema envia uma mensagem ao usuário final contendo a mensagem de SMS após o horário comercial e opções para continuar ou encerrar a sessão de chat. Para mais informações, consulte Horário de funcionamento.

Configurar desvios após o horário comercial

Para configurar desvios após o horário comercial, configure uma mensagem para esse período.

Para configurar desvios após o horário comercial, siga estas etapas:

1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Mensagens SMS, clique em Editar / Visualizar.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. Em Mensagem do sistema de chat por SMS, marque a caixa de seleção Ativar mensagens após o horário comercial.

5. No campo Escreva uma mensagem a ser enviada após o horário comercial, insira a mensagem.

6. Clique em Salvar.

Experiência do usuário final

A tabela a seguir mostra a interação entre um agente virtual de SMS e um usuário final depois que um deles tenta um escalonamento após o horário comercial.

Ação	Resultado
Um agente virtual de SMS ou um usuário final tenta escalonar uma sessão de chat para um agente humano após o horário comercial.	O sistema envia uma mensagem ao usuário final que contém o seguinte: Sua mensagem de SMS após o horário comercial Um menu de texto numerado para o usuário final selecionar: Continuar com o suporte do agente virtual Continuar esperando um agente humano Encerrar chat
O usuário final seleciona a opção 1 enviando 1 por mensagem de texto.	A sessão com o agente virtual é retomada. O agente virtual não responde. Em vez disso, ele aguarda outra mensagem do usuário final antes de responder.
O usuário final seleciona a opção 2 enviando 2 por mensagem de texto.	O agente virtual sai da sessão sem responder. A sessão é movida para uma fila com um agente humano e continua até que um agente humano entre na sessão.
O usuário final seleciona a opção 3 enviando 3 por mensagem de texto.	A sessão com o agente virtual termina sem uma resposta do agente virtual.