Agentes virtuais para SMS

É possível criar agentes virtuais para o canal de SMS, permitindo que os usuários finais realizem tarefas de autoatendimento sem intervenção de um agente humano. Você pode atribuir agentes virtuais a filas de SMS da mesma forma que faria com agentes humanos.

Embora o canal de SMS seja compatível com o serviço de mensagens multimídia (MMS), ele não é compatível com sessões de chat com agentes virtuais de SMS.

Antes de começar

Antes de criar um agente virtual de SMS, crie um agente do Dialogflow e o integre à Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para mais informações, consulte Criar e integrar agentes do Dialogflow.

Criar um agente virtual de SMS

Para criar um agente virtual de SMS, siga estas etapas:

1. Siga as instruções em Criar agentes virtuais.

2. Na caixa de diálogo Adicionar um agente de suporte ao cliente, em Seleção da área de suporte, faça as seguintes seleções:

   • Em Canal, selecione Chat.

   • Em Menu, marque a caixa de seleção SMS.

   • Em Idioma, marque a caixa de seleção Inglês (EUA). O inglês é o único idioma disponível para agentes virtuais de SMS.

Atribuir um agente virtual de SMS a uma fila

Para atribuir um agente virtual de SMS a uma fila, siga estas etapas:

1. Siga as instruções em Atribuir um agente virtual de chat a uma fila.

2. Na etapa 2, no painel Mensagens SMS, clique em Editar / Ver.

Payloads personalizados

Os agentes virtuais para SMS podem usar os mesmos payloads personalizados dos agentes virtuais para chat na Web e em dispositivos móveis. No entanto, a experiência do usuário final de SMS difere da experiência de chat na Web e em dispositivos móveis em alguns casos.

Experiência do usuário final

O botão inline é um exemplo de payload personalizado em que a experiência do usuário final por SMS é diferente das experiências de chat na Web e em dispositivos móveis. O payload do botão inline de um agente virtual de SMS é renderizado como um menu de texto numerado. Assim, o usuário final pode escolher uma opção digitando o número ou a resposta.

Confira um exemplo de conversa de um usuário final com um agente virtual por SMS. A conversa é formatada de maneira diferente no smartphone do usuário final.

• Agente virtual de SMS: olá, este é um agente virtual. Como posso ajudar você hoje?

• Usuário final: preciso de ajuda com meu pedido

• Agente virtual por SMS: Claro. Posso ajudar você com isso. Selecione uma opção:

  1. Acessar status do pedido

  2. Cancelar pedido

  3. Mudar informações do pedido

  4. Refazer compras anteriores

• Usuário final: 2

• Agente virtual por SMS: você selecionou o cancelamento do pedido. Informe o ID do pedido.

• Usuário final: 08978675

• Agente virtual por SMS: este é um pedido de: Monitor portátil m253647. Tem certeza de que quer cancelar este pedido?

  1. Sim

  2. Não

• Usuário final: Sim

• Agente virtual por SMS: seu pedido: 08978675 do monitor portátil m253647 foi cancelado.

Desvios após o horário comercial

Você pode configurar sua instância para evitar tentativas de escalonamento fora do horário comercial por agentes virtuais de SMS ou usuários finais. Depois de uma tentativa de encaminhamento fora do horário comercial, o sistema envia uma mensagem ao usuário final com sua mensagem de SMS fora do horário comercial e opções para continuar ou encerrar a sessão de chat. Para mais informações, consulte Horário de funcionamento.

Configurar redirecionamentos fora do horário de funcionamento

Para configurar o redirecionamento após o horário comercial, crie uma mensagem para esse período.

Para configurar o redirecionamento fora do horário de expediente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. No painel Mensagens SMS, clique em Editar / Ver.

3. Clique na fila que você quer editar.

4. Em Mensagem do sistema de chat por SMS, marque a caixa de seleção Ativar mensagens fora do horário comercial.

5. No campo Escreva uma mensagem para ser enviada após o horário comercial, insira sua mensagem.

6. Clique em Salvar.

Experiência do usuário final

A tabela a seguir mostra a interação entre um agente virtual de SMS e um usuário final depois que um deles tenta uma escalonamento fora do horário comercial.

Ação	Resultado
Um agente virtual ou usuário final por SMS tenta encaminhar uma sessão de chat para um atendente humano depois do horário de expediente.	O sistema envia uma mensagem ao usuário final com o seguinte: Sua mensagem SMS fora do horário comercial Um menu de texto numerado para o usuário final selecionar: Continuar com o suporte do VA Continuar aguardando um agente humano Encerrar chat
O usuário final seleciona a opção 1 enviando uma mensagem de texto com 1.	A sessão com o agente virtual é retomada. O agente virtual não responde. Em vez disso, ele aguarda outra mensagem do usuário final antes de responder.
O usuário final seleciona a opção 2 enviando uma mensagem de texto com 2.	O agente virtual sai da sessão sem responder. A sessão é movida para uma fila com um agente humano e continua até que um agente humano participe da sessão.
O usuário final seleciona a opção 3 enviando uma mensagem de texto com 3.	A sessão com o agente virtual termina sem uma resposta dele.