借助 Contact Center AI Platform，虚拟客服可以将聊天会话转移给另一个虚拟客服，而无需人工客服干预。这有助于提高复杂的多流程虚拟客服设计的可伸缩性。虚拟客服到虚拟客服的转接不适用于分流。
以下两种类型的虚拟客服到虚拟客服转接可供使用：
术语
以下列表定义了虚拟客服与虚拟客服之间转接时使用的术语。
支持虚拟客服：一种可以处理支持请求和其他复杂使用情形的虚拟客服，与人工客服类似。这通常简称为虚拟客服。如需了解详情，请参阅虚拟助理简介。
虚拟任务助理：可执行简单重复性任务的虚拟客服。如需了解详情，请参阅创建虚拟任务助理。
转移：重新分配处理会话的客服人员。
会话变量：来自 intent 和最终用户回答的变量。会话变量存储在会话中，并且会一直保留到会话结束。
数据参数：会话开始时传递给虚拟客服的参数。
按队列进行虚拟客服到虚拟客服的转接
您可以通过将对话会话路由到目标虚拟客服分配到的队列，将对话会话从一个虚拟客服转移到另一个虚拟客服。以下转移类型支持通过队列将虚拟代理转移给虚拟代理：
支持虚拟客服来支持虚拟客服
支持虚拟客服的虚拟任务助理
自定义负载
您可以配置虚拟客服，以使用自定义载荷将聊天会话转移给其他虚拟客服。如需了解详情，请参阅虚拟代理自定义载荷。
以下示例展示了通过队列将虚拟客服转接到虚拟助理的自定义载荷：
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
替换以下内容：
QUEUE_ID：聊天会话转移到的队列的 IDLANGUAGE：目标虚拟客服所用语言的双字母语言代码
传递会话数据
如果您想将来源虚拟客服的会话数据传递给目标虚拟客服，请在自定义载荷中添加 session_variable 属性。
以下是 session_variable 属性的示例：
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
当虚拟客服触发自定义载荷时，聊天会话会路由到分配给指定队列的虚拟客服（如果该虚拟客服处于可用状态）。源虚拟客服退出聊天，目标虚拟代理加入聊天。除非隐藏转移消息，否则系统会向最终用户显示转移消息。
如果转接失败，系统会将最终用户转接给分配到同一队列的人工客服。如果队列中未分配人工客服或没有人工客服可用，聊天会结束。
虚拟客服到虚拟客服的直接转移
您可以将聊天会话直接路由到目标虚拟代理，从而转移聊天会话。虚拟客服到虚拟助理直接转移支持以下转移类型：
支持虚拟客服来支持虚拟客服
支持虚拟客服到虚拟任务助理
虚拟任务助理到虚拟任务助理
支持虚拟客服的虚拟任务助理
获取虚拟客服的代理 ID
如需为虚拟客服到虚拟客服直接转移创建自定义载荷，您需要目标虚拟客服的助理 ID。
如需获取虚拟客服的代理 ID，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 虚拟代理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
在虚拟代理窗格中，点击所需虚拟客服旁边的 修改。系统会显示虚拟客服的修改对话框。代理 ID 是网页网址中最后一个斜杠后面的数字。
自定义负载
您可以配置虚拟客服，以使用自定义载荷将聊天会话转移给其他虚拟客服。如需了解详情，请参阅虚拟代理自定义载荷。
以下示例展示了虚拟客服到虚拟助理直接转移的自定义载荷：
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
替换以下内容：
AGENT_ID：聊天会话转移到的虚拟客服的 ID。如需获取智能体 ID，请参阅获取虚拟智能体的智能体 ID。LANGUAGE：目标虚拟客服所用语言的双字母语言代码。
传递会话数据
如果您想将来源虚拟客服的会话数据传递给目标虚拟客服，请在自定义载荷中添加 session_variable 属性。
以下是 session_variable 属性的示例：
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
当虚拟客服触发自定义载荷时，它会发起直接转接，转接到代理 ID 指定的虚拟客服。除非隐藏转移消息，否则系统会向最终用户显示转移消息。
下面介绍了直接将聊天会话转接给虚拟任务助理时的行为：
虚拟任务助理到虚拟任务助理：源虚拟任务助理离开聊天，目标虚拟任务助理加入聊天。会话中的最后一位人工客服或支持虚拟客服会话保持不变。 最终用户与目标虚拟任务助理之间的消息不会显示给仍处于会话中的人工客服。
支持虚拟代理到虚拟任务助理：当目标虚拟任务助理加入聊天时，源支持虚拟客服保留在聊天会话中。
如果转接失败，系统会将最终用户转接给分配到同一队列的人工客服。如果队列中未分配人工客服或没有人工客服可用，聊天会结束。
在聊天会话中隐藏转移消息
您可以配置实例，以禁止在虚拟客服到虚拟客服的转接期间向最终用户显示转接消息。这样，最终用户在转移后会感觉自己仍在与同一虚拟客服对话。为防止最终用户在转接期间看到虚拟客服的名称发生变化，请为源虚拟代理和目标虚拟代理指定相同的名称和别名。
隐藏转接消息后，聊天转接系统消息仍会显示在客服人员适配器和 CRM 转录中。
如需在对话会话中隐藏转移消息，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
前往网页和移动聊天设置窗格。
对于转移，请选中隐藏聊天转移系统消息（针对从虚拟助理到虚拟助理的转移）复选框。
点击保存聊天详情。