Con Contact Center AI Platform, un agente virtuale può trasferire una sessione di chat a un altro agente virtuale senza l'intervento di un agente umano. Ciò migliora la scalabilità per progetti di agenti virtuali complessi con più flussi. I trasferimenti da agente virtuale ad agente virtuale non funzionano con le deviazioni.
Sono disponibili i seguenti due tipi di trasferimenti da agente virtuale ad agente virtuale:
Per coda: indirizza una sessione alla coda a cui è assegnato l'agente virtuale di destinazione
Tramite trasferimento diretto: indirizza una sessione direttamente a un agente virtuale di destinazione
Terminologia
Il seguente elenco definisce i termini utilizzati nei trasferimenti da agente virtuale ad agente virtuale.
Agente virtuale di assistenza: un agente virtuale in grado di gestire le richieste di assistenza e altri casi d'uso complessi, in modo simile a un agente umano. Spesso viene chiamato semplicemente agente virtuale. Per saperne di più, consulta Informazioni sugli agenti virtuali.
Assistente virtuale per le attività: un agente virtuale che svolge attività più semplici e ripetitive. Per saperne di più, vedi Creare assistenti virtuali.
Trasferimento: il riassegnamento di un agente che gestisce una sessione.
Variabili di sessione: variabili provenienti dalle risposte dell'intent e dell'utente finale. Le variabili di sessione vengono memorizzate per una sessione e rimangono attive fino al termine della sessione.
Parametri di dati: parametri passati a un agente virtuale all'inizio di una sessione.
Trasferimenti da agente virtuale ad agente virtuale per coda
Puoi trasferire una sessione di chat da un agente virtuale a un altro indirizzando la sessione alla coda a cui è assegnato l'agente virtuale di destinazione. I seguenti tipi di trasferimento sono supportati per i trasferimenti da agente virtuale ad agente virtuale per coda:
Supporto dell'agente virtuale per l'agente virtuale
Assistente virtuale per supportare l'agente virtuale
Payload personalizzato
Configura gli agenti virtuali per trasferire le sessioni di chat ad altri agenti virtuali utilizzando payload personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Payload personalizzati dell'agente virtuale.
Di seguito è riportato un esempio di payload personalizzato per un trasferimento da agente virtuale ad agente virtuale per coda:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
Sostituisci quanto segue:
QUEUE_ID: l'ID della coda a cui viene trasferita la sessione di chatLANGUAGE: il codice lingua di due lettere per la lingua dell'agente virtuale di destinazione
Trasferire i dati di sessione
Se vuoi trasferire i dati di sessione dall'agente virtuale sorgente all'agente virtuale di destinazione, includi la proprietà session_variable nel payload personalizzato.
Di seguito è riportato un esempio della proprietà session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Quando l'agente virtuale attiva il payload personalizzato, la sessione di chat viene indirizzata all'agente virtuale assegnato alla coda specificata, se disponibile. L'agente virtuale di origine abbandona la chat e si unisce quello di destinazione. All'utente finale viene visualizzato un messaggio di trasferimento, a meno che i messaggi di trasferimento non siano nascosti.
Se il trasferimento non va a buon fine, l'utente finale viene trasferito a un agente umano assegnato alla stessa coda. Se non sono assegnati agenti umani alla coda o non sono disponibili agenti umani, la chat termina.
Trasferimento diretto da agente virtuale ad agente virtuale
Puoi trasferire una sessione di chat indirizzandola direttamente a un agente virtuale di destinazione. Per i trasferimenti diretti da agente virtuale ad agente virtuale sono supportati i seguenti tipi di trasferimento:
Supporto dell'agente virtuale per l'agente virtuale
Supporto dell'agente virtuale all'assistente virtuale
Assistente virtuale per le attività all'assistente virtuale per le attività
Assistente virtuale per supportare l'agente virtuale
Ottenere l'ID agente per un agente virtuale
Per creare un payload personalizzato per un trasferimento diretto da agente virtuale ad agente virtuale, devi disporre dell'ID agente per l'agente virtuale di destinazione.
Per ottenere l'ID agente di un agente virtuale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Agente virtuale. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Agenti virtuali, fai clic su Modifica accanto all'agente virtuale che ti interessa. Viene visualizzata una finestra di dialogo di modifica per l'agente virtuale. L'ID agente è il numero dopo l'ultima barra nell'URL della pagina.
Payload personalizzato
Configura gli agenti virtuali per trasferire le sessioni di chat ad altri agenti virtuali utilizzando payload personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Payload personalizzati dell'agente virtuale.
Di seguito è riportato un esempio di payload personalizzato per un trasferimento diretto da agente virtuale ad agente virtuale:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
Sostituisci quanto segue:
AGENT_ID: l'ID dell'agente virtuale a cui viene trasferita la sessione di chat. Per ottenere l'ID agente, consulta Recuperare l'ID agente per un agente virtuale.LANGUAGE: il codice lingua di due lettere per la lingua dell'agente virtuale di destinazione.
Trasferire i dati di sessione
Se vuoi trasferire i dati di sessione dall'agente virtuale sorgente all'agente virtuale di destinazione, includi la proprietà session_variable nel payload personalizzato.
Di seguito è riportato un esempio della proprietà session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Quando l'agente virtuale attiva il payload personalizzato, avvia un trasferimento diretto all'agente virtuale specificato dall'ID agente. Un messaggio di trasferimento viene mostrato all'utente finale, a meno che i messaggi di trasferimento non siano nascosti.
Di seguito viene descritto il comportamento quando le sessioni di chat vengono trasferite direttamente a un assistente virtuale per le attività:
Assistente virtuale per le attività ad assistente virtuale per le attività: l'assistente virtuale per le attività di origine esce dalla chat e l'assistente virtuale per le attività di destinazione entra. Rimane l'ultimo agente umano o addetto all'assistenza virtuale della sessione. I messaggi tra l'utente finale e l'assistente virtuale per le attività di destinazione non sono visibili a un agente umano che rimane nella sessione.
Agente virtuale di assistenza ad assistente virtuale di attività: l'agente virtuale di assistenza di origine rimane nella sessione di chat quando l'assistente virtuale di attività di destinazione si unisce alla chat.
Se il trasferimento non va a buon fine, l'utente finale viene trasferito a un agente umano assegnato alla stessa coda. Se non sono assegnati agenti umani alla coda o non sono disponibili agenti umani, la chat termina.
Nascondere i messaggi di trasferimento nelle sessioni di chat
Puoi configurare l'istanza in modo da eliminare i messaggi di trasferimento visualizzati dall'utente finale durante un trasferimento da un agente virtuale a un altro. In questo modo, l'utente finale ha l'impressione di parlare con lo stesso agente virtuale dopo il trasferimento. Per impedire all'utente finale di vedere il nome dell'agente virtuale cambiare durante un trasferimento, assegna agli agenti virtuali di origine e destinazione lo stesso nome e alias.
Quando nascondi i messaggi di trasferimento, i messaggi di sistema di trasferimento della chat vengono comunque visualizzati nell'adattatore dell'agente e nelle trascrizioni del CRM.
Per nascondere i messaggi di trasferimento nelle sessioni di chat:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chat. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Impostazioni chat web e mobile.
Per Trasferimenti, seleziona la casella di controllo Nascondi i messaggi di sistema di trasferimento della chat ai consumatori per i trasferimenti da VA a VA.
Fai clic su Salva dettagli chat.