Avec la plate-forme Contact Center AI, un agent virtuel peut transférer une session de chat à un autre agent virtuel sans intervention d'un agent humain. Cela améliore l'évolutivité des conceptions d'agents virtuels multiflux complexes. Les transferts d'agent virtuel à agent virtuel ne fonctionnent pas avec les déviations.
Les deux types de transferts d'agent virtuel à agent virtuel suivants sont disponibles :
Par file d'attente : route une session vers la file d'attente à laquelle l'agent virtuel de destination est attribué.
Par transfert direct : achemine une session directement vers un agent virtuel de destination.
Terminologie
La liste suivante définit les termes utilisés dans les transferts d'agent virtuel à agent virtuel.
Agent virtuel d'assistance : agent virtuel capable de traiter les demandes d'assistance et d'autres cas d'utilisation complexes, comme un agent humain. On parle souvent d'agent virtuel. Pour en savoir plus, consultez À propos des agents virtuels.
Assistant de tâches virtuel : agent virtuel qui effectue des tâches plus simples et répétitives. Pour en savoir plus, consultez Créer des assistants virtuels de tâches.
Transfert : réattribution d'un agent qui gère une session.
Variables de session : variables issues de l'intention et des réponses de l'utilisateur final. Les variables de session sont stockées pour une session et persistent jusqu'à la fin de la session.
Paramètres de données : paramètres transmis à un agent virtuel au début d'une session.
Transferts d'agents virtuels à agents virtuels par file d'attente
Vous pouvez transférer une session de chat d'un agent virtuel à un autre en l'acheminant vers la file d'attente à laquelle l'agent virtuel de destination est attribué. Les types de transferts suivants sont acceptés pour les transferts d'agent virtuel à agent virtuel par file d'attente :
Agent virtuel d'assistance pour agent virtuel d'assistance
Assistant de tâches virtuel pour assister l'agent virtuel
Charge utile personnalisée
Vous pouvez configurer des agents virtuels pour transférer des sessions de chat à d'autres agents virtuels à l'aide de charges utiles personnalisées. Pour en savoir plus, consultez Charges utiles personnalisées de l'agent virtuel.
Voici un exemple de charge utile personnalisée pour un transfert d'agent virtuel à agent virtuel par file d'attente :
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
Remplacez les éléments suivants :
QUEUE_ID: ID de la file d'attente vers laquelle la session de chat est transférée.LANGUAGE: code de langue à deux lettres pour la langue de l'agent virtuel de destination.
Transmettre les données de session
Si vous souhaitez transmettre des données de session de l'agent virtuel source à l'agent virtuel de destination, incluez la propriété session_variable dans votre charge utile personnalisée.
Voici un exemple de propriété session_variable :
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Lorsque l'agent virtuel déclenche la charge utile personnalisée, la session de chat est transférée vers l'agent virtuel attribué à la file d'attente spécifiée, si cet agent virtuel est disponible. L'agent virtuel source quitte la discussion et l'agent virtuel de destination la rejoint. Un message de transfert s'affiche pour l'utilisateur final, sauf si les messages de transfert sont masqués.
Si le transfert échoue, l'utilisateur final est transféré vers un agent humain affecté à la même file d'attente. Si aucun agent humain n'est attribué à la file d'attente ou n'est disponible, le chat se termine.
Transfert direct d'un agent virtuel à un autre
Vous pouvez transférer une session de chat en la redirigeant directement vers un agent virtuel de destination. Les types de transfert suivants sont acceptés pour les transferts directs d'agent virtuel à agent virtuel :
Agent virtuel d'assistance pour agent virtuel d'assistance
Assistance par agent virtuel à l'Assistant de tâches virtuel
Assistant de tâches virtuel à assistant de tâches virtuel
Assistant de tâches virtuel pour assister l'agent virtuel
Obtenir l'ID d'un agent virtuel
Pour créer une charge utile personnalisée pour un transfert direct d'agent virtuel à agent virtuel, vous avez besoin de l'ID de l'agent virtuel de destination.
Pour obtenir l'ID d'un agent virtuel, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Virtual Agent (Paramètres > Agent virtuel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Dans le volet Agents virtuels, cliquez sur Modifier à côté de l'agent virtuel de votre choix. Une boîte de dialogue de modification de l'agent virtuel s'affiche. L'ID d'agent correspond au nombre situé après la dernière barre oblique dans l'URL de la page.
Charge utile personnalisée
Vous pouvez configurer des agents virtuels pour transférer des sessions de chat à d'autres agents virtuels à l'aide de charges utiles personnalisées. Pour en savoir plus, consultez Charges utiles personnalisées de l'agent virtuel.
Voici un exemple de charge utile personnalisée pour un transfert direct d'agent virtuel à agent virtuel :
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
Remplacez les éléments suivants :
AGENT_ID: ID de l'agent virtuel auquel la session de chat est transférée. Pour obtenir l'ID de l'agent, consultez Obtenir l'ID d'un agent virtuel.LANGUAGE: code de langue à deux lettres pour la langue de l'agent virtuel de destination.
Transmettre les données de session
Si vous souhaitez transmettre des données de session de l'agent virtuel source à l'agent virtuel de destination, incluez la propriété session_variable dans votre charge utile personnalisée.
Voici un exemple de propriété session_variable :
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Lorsque l'agent virtuel déclenche la charge utile personnalisée, il lance un transfert direct vers l'agent virtuel spécifié par l'ID d'agent. Un message de transfert s'affiche pour l'utilisateur final, sauf si les messages de transfert sont masqués.
Voici ce qui se passe lorsque les sessions de chat sont transférées directement vers un assistant virtuel :
Assistant de tâches virtuel à assistant de tâches virtuel : l'assistant de tâches virtuel source quitte la discussion et l'assistant de tâches virtuel de destination la rejoint. Le dernier agent humain ou virtuel du service client de la session reste. Les messages échangés entre l'utilisateur final et l'assistant virtuel de destination ne sont pas visibles par l'agent humain qui reste dans la session.
Agent virtuel d'assistance vers Assistant de tâches virtuel : l'agent virtuel d'assistance source reste dans la session de chat lorsque l'Assistant de tâches virtuel de destination rejoint le chat.
Si le transfert échoue, l'utilisateur final est transféré vers un agent humain affecté à la même file d'attente. Si aucun agent humain n'est attribué à la file d'attente ou n'est disponible, le chat se termine.
Masquer les messages de transfert dans les sessions de chat
Vous pouvez configurer votre instance pour supprimer les messages de transfert qui s'affichent à l'utilisateur final lors d'un transfert d'agent virtuel à agent virtuel. L'utilisateur final a ainsi l'impression de parler au même agent virtuel après le transfert. Pour éviter que le nom de l'agent virtuel ne change pendant un transfert, donnez le même nom et le même alias aux agents virtuels source et de destination.
Lorsque vous masquez les messages de transfert, les messages système de transfert de chat s'affichent toujours dans l'adaptateur d'agent et dans les transcriptions CRM.
Pour masquer les messages de transfert dans les sessions de chat, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Paramètres > Chat. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
Accédez au volet Paramètres de chat Web et mobile.
Pour Transferts, cochez la case Masquer les messages système de transfert de chat aux consommateurs pour les transferts d'AV à AV.
Cliquez sur Enregistrer les détails du chat.