Guide d'installation de Salesforce

Guide d'installation de Salesforce pour la version 1.41 de Salesforce.

Les éditions Professional, Enterprise, Performance, Unlimited et Developer de Salesforce s'intègrent toutes à Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Avertissement : La version Essentials de Salesforce n'est pas compatible.

Remarque : Le contrôle des accès basé sur le domaine permet de définir et de contrôler les domaines pouvant afficher l'adaptateur d'agent CCAI Platform. Il s'agit d'une étape d'implémentation requise. Veillez à ajouter tous les domaines nécessaires dans les paramètres pour les développeurs de la plate-forme CCAI. Si vous ne le faites pas, l'adaptateur d'agent risque d'échouer. L'ajout de domaines dans les paramètres pour les développeurs peut entraîner une interruption temporaire des fonctionnalités de l'adaptateur. Pour cette raison, il est recommandé d'effectuer cette tâche lorsque le volume d'appels est faible ou pendant un intervalle de maintenance planifié. Pour en savoir plus, consultez Contrôle des accès basé sur les domaines.

Assistance pour Salesforce Classic et Lightning

Lien d'installation : Salesforce Enterprise 1.41

Procédure d'installation

L'adaptateur d'agent installé dans Salesforce permet aux agents de répondre aux appels et aux chats directement dans une organisation Salesforce. Les versions ultérieures à la version 1.17 sont compatibles avec l'expérience classique et Lightning.

L'installation comprend les étapes suivantes :

1. Trouver l'ID et le nom de l'organisation, puis les ajouter au portail

2. Installer l'application dans Salesforce

3. Saisissez la clé client et le code secret de l'application connectée dans le portail.

4. Créer une application connectée

5. Placer la clé client et le code secret de l'application connectée dans le portail

6. Gérer la configuration dans Salesforce

7. Gérer le centre d'appels

Données requises pour l'installation

Nom du champ	Où trouver	Où saisir le code
ID de l'organisation	Salesforce	Paramètres pour les développeurs dans le portail
Nom de l'organisation	Salesforce	Paramètres pour les développeurs dans le portail
Clé client de l'application connectée	Salesforce	Paramètres pour les développeurs dans le portail
Code secret client de l'application connectée	Salesforce	Paramètres pour les développeurs dans le portail
Nom du locataire	Portail d'administration <companyName>.<domain>	Paramètres personnalisés dans SFDC
Clé client	Paramètres du développeur	Paramètres personnalisés dans SFDC
Secret	Paramètres du développeur	Paramètres personnalisés dans SFDC
Application associée	application connectée Salesforce	Paramètres personnalisés dans SFDC

Trouver l'ID et le nom de l'organisation et les ajouter au portail

Dans cette section, vous allez configurer une connexion initiale entre le portail CCAI Platform et Salesforce en recherchant les informations requises sur l'organisation et en les ajoutant au portail CCAI Platform.

Prérequis

• Accès à la page Informations sur l'entreprise dans Salesforce.

• Utilisateur disposant du rôle d'administrateur dans le portail pour accéder aux paramètres développeur

Procédure d'installation

1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Paramètres > Paramètres de l'entreprise > Informations sur l'entreprise.

   Conseil : Utilisez le champ de recherche Recherche rapide dans les paramètres Salesforce pour accéder rapidement aux différentes pages de cette configuration.

2. Recherchez le nom de l'organisation et l'ID de l'organisation Salesforce.com dans Informations sur l'entreprise.

3. Copiez les deux valeurs.

4. Dans un autre onglet du navigateur, ouvrez le portail CCAI Platform.

5. Accédez à Paramètres > Paramètres du développeur > CRM > Plate-forme d'agent.

6. Sélectionnez Salesforce.

7. Recherchez les champs ID d'organisation Salesforce et Nom de l'organisation Salesforce.

8. Saisissez Salesforce Organization ID dans le champ ID d'organisation Salesforce et Salesforce Organization Name dans le champ Nom de l'organisation Salesforce.

9. Cliquez sur Enregistrer.

Installer l'application dans Salesforce

Dans cette étape, nous allons installer l'application dans Salesforce.

Conditions préalables

L'utilisateur Salesforce doit disposer des droits nécessaires pour installer des packages dans une organisation.

1. Récupérez le lien d'installation du package.

2. Si vous y êtes invité, connectez-vous à Salesforce.

3. Sélectionnez Installer pour tous les utilisateurs.

   

4. Sélectionnez Installer (ou Mettre à niveau si votre organisation utilisait une version antérieure). Cette opération peut prendre quelques minutes.

5. Une fois l'installation terminée, cliquez sur OK.

   Pour vérifier l'installation du package dans Salesforce, accédez à Outils de plate-forme > Applications > Packaging > Packages installés.

Créer un ensemble d'autorisations personnalisé et l'appliquer à tous les agents

Dans cette section, vous allez créer un ensemble d'autorisations personnalisé (avec les exigences minimales requises pour l'intégration), le mettre à jour avec les autorisations liées aux requêtes et aux contacts, et l'appliquer à tous les agents qui utilisent le portail CCAI Platform.

Prérequis

• L'utilisateur doit être un administrateur Salesforce pour configurer cette section.

• Liste des agents qui utiliseront l'adaptateur dans Salesforce.

Étapes

1. Dans Salesforce, accédez à Administration > Utilisateurs > Ensembles d'autorisations.

2. Recherchez l'ensemble d'autorisations CC_Agent et cliquez sur le lien Clone (Cloner).

3. Renommez l'ensemble d'autorisations cloné, puis cliquez sur Enregistrer. Par exemple, Company_Agent_Clone.

4. Sur l'écran Ensembles d'autorisations, cliquez sur le nom du nouvel ensemble d'autorisations cloné.

5. Cliquez sur Paramètres de l'objet dans la section Applications.

6. Configurez les paramètres d'objet pour Comptes, Requêtes, Contacts et Prospects à l'aide de ce tableau :

Objet	Lire	Créer	Modifier	Supprimer	Tout afficher	Tout modifier
Demandes	X	X	X		X
Contacts	X	X	X		X
Comptes	X	X	X		X
Prospects	X	X	X		X

1. Pour configurer ces paramètres, cliquez sur Nom de l'objet. Cliquez sur Modifier (en haut).

2. Cochez les cases de la section Autorisations concernant les objets pour activer chacune des autorisations requises (Lecture, Création, Modification et Afficher tout).

   

3. Cliquez sur Enregistrer.

4. Répétez ces étapes pour chacun des quatre objets (Comptes, Requêtes, Contacts et Prospects).

5. Configurez l'autorisation du champ Type de l'objet tasks.

   Remarque : Ignorez cette étape si vous utilisez l'objet de session CCAI Platform. Pour en savoir plus, consultez Salesforce : détails techniques sur l'objet de session CCAI Platform.

Objet	Champ	Accès en lecture	Modifier l'accès
Tâches	Type	X	X

![](images/16306536663c5d.png)

1. Une fois toutes les configurations effectuées, cliquez sur Gérer les devoirs.

2. Cliquez sur le bouton Add Assignments (Ajouter des attributions).

   Conseil : Vous pouvez ajouter l'ensemble d'autorisations à un groupe au lieu d'ajouter des utilisateurs manuellement. Pour en savoir plus, consultez la documentation Salesforce sur les ensembles d'autorisations.

3. Cochez les cases pour sélectionner les utilisateurs, puis cliquez sur Attribuer.

   

Créer une application connectée

Créez une application connectée dans Salesforce. Cette étape est obligatoire pour la version 1.15 de l'application et les versions ultérieures.

Une application connectée est une application OAuth qui permet au portail CCAI Platform de communiquer avec Salesforce.

Prérequis

• Copiez l'URL de votre portail. Il doit respecter la structure suivante :

  https://<tenant&>.<domain>.

Étapes

1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Applications > Gestionnaire d'applications.

2. Cliquez sur le bouton New Connected App (Nouvelle application connectée).

3. Mettez à jour les champs Informations de base avec le contenu suivant :

   Remarque : Notez le nom de votre application connectée, car vous en aurez besoin à une étape ultérieure.

4. Sous API (Activer les paramètres OAuth), cochez la case Activer les paramètres OAuth et mettez à jour les paramètres à l'aide du tableau :

   Field Name (Nom du champ)	Valeur du champ
   Activer les paramètres OAuth	Sélectionné (TRUE)
   URL de rappel	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/oauth_callback
   Champs d'application OAuth sélectionnés	Accéder au service d'URL d'identité (id, profile, email, address, phone) Gérer les données utilisateur à l'aide d'API Effectuer des requêtes à tout moment (refresh_token, offline_access)
   Exiger l'extension PKCE (Proof Key for Code Exchange) pour les flux d'autorisation compatibles	Non sélectionnée (faux)
   Secret requis pour le flux Web	Sélectionné (TRUE)
   Nécessite un secret pour le flux de jeton d'actualisation.	Sélectionné (TRUE)

5. Sous Paramètres de l'application canevas, mettez à jour les paramètres avec les informations suivantes :

   Field Name (Nom du champ)	Valeur du champ
   Canevas	Sélectionné (TRUE)
   URL de l'application Canvas	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/start
   Méthode d'accès	Requête signée (POST)
   Emplacements	Console Composant Lightning Open CTI Page Visualforce

6. Faites défiler la page jusqu'en bas, puis cliquez sur Enregistrer.

7. Cliquez sur Continuer pour ignorer le message de confirmation et attendez que l'application connectée soit créée.

   Remarque : La création de l'application connectée peut prendre jusqu'à 10 minutes. Si votre application ne s'affiche pas à l'étape 10, patientez quelques minutes, puis réessayez.

8. Accédez à Configuration > Applications > Applications associées > Gérer les applications associées.

9. Cliquez sur le nom de l'application sur l'écran Applications associées.

10. Cliquez sur Gérer.

11. Cliquez sur le bouton Modifier les règles.

12. Sous "Règles OAuth", sélectionnez l'option Les utilisateurs approuvés par l'administrateur sont pré-autorisés dans le menu déroulant Utilisateurs autorisés :

    

13. Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour revenir à l'écran Gérer de l'application connectée.

14. Accédez à la section Profils, puis cliquez sur Gérer les profils.

15. Sur l'écran Profil d'attribution d'application, sélectionnez les options de profil que votre entreprise utilisera, comme l'administrateur système ou un autre profil qu'un agent peut utiliser.

    Dans cet exemple, nous sélectionnons Utilisateur standard et Administrateur système :

    

16. Cliquez sur Enregistrer pour revenir à la vue "Gérer les applications associées".

    Une application connectée a été créée.Pour vérifier qu'elle a bien été créée, vérifiez si elle figure dans Paramètres > Applications > Gestionnaire d'applications.

Saisir la clé client et le code secret de l'application connectée dans le portail d'administration

Saisissez client_id key et Secret dans le portail d'administration Salesforce.

Prérequis

• Suivez les étapes de la section précédente Créer une application connectée.

• L'utilisateur doit avoir accès à l'adresse e-mail associée au compte utilisateur Salesforce pour recevoir un e-mail de validation de l'identité.

• Vous devez être un utilisateur disposant du rôle d'administrateur dans le portail CCAI Platform.

Étapes

1. Accédez à Configuration > Créer > Applications > Applications connectées et recherchez votre application connectée.

2. Cliquez sur la flèche tout à droite de la ligne.

3. Cliquez sur Afficher.

4. Cliquez sur Gérer les détails du client.

   

5. Validez votre identité en saisissant le code de validation envoyé à votre adresse e-mail.

6. Copiez les valeurs Clé client et Secret client qui s'affichent.

   

7. Dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à Settings > Developer Settings (Paramètres > Paramètres du développeur), puis recherchez les champs Connected App Consumer Key (Clé client de l'application connectée) et Connected App Secret (Code secret de l'application connectée).

8. Collez le code secret du consommateur dans le champ Code secret du consommateur de l'application connectée.

9. Collez la clé client de Salesforce dans le champ Clé client de l'application connectée.

10. Cliquez sur Enregistrer.

    Les informations sur l'application connectée ont été ajoutées au portail CCAI Platform.

Gérer la configuration dans Salesforce

Configurez l'application version 1.22 ou ultérieure.

Prérequis

• La version 1.22 ou ultérieure de l'application pour Salesforce est installée pour l'organisation Salesforce.

• Obtenez la clé et le code secret de votre entreprise dans le portail d'administration en accédant à Paramètres > Paramètres pour les développeurs.

• L'application connectée est créée (voir la section Créer une application connectée ci-dessus).

Étapes

1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Applications > Packaging > Packages installés.

2. Recherchez CC_Agent_App, puis cliquez sur Configurer.

3. Dans le nouvel onglet qui s'ouvre, cliquez sur Add New Configuration (Ajouter une configuration).

4. Remplissez les champs avec les valeurs suivantes :

   

   Field Name (Nom du champ)	Valeur du champ	Emplacement du champ
   Propriétaire de la configuration	Organisation ou profil	Si vous souhaitez définir des paramètres au niveau de l'organisation, sélectionnez Organisation. Si vous souhaitez ajouter des paramètres au niveau du profil, sélectionnez Profil. Si vous sélectionnez Profil, vous pouvez choisir un profil auquel appliquer les paramètres.
   Organisation		Le nom de votre organisation s'affiche ici et est en lecture seule.
   Profil		Votre liste de profils s'affiche ici. Vous pouvez choisir un profil si vous avez sélectionné "Profil" pour le propriétaire de la configuration.
   CompanyKey	Clé d'entreprise	Portail CCAI Platform > Paramètres > Paramètres pour les développeurs
   CompanySecret	Secret de l'entreprise	Portail CCAI Platform > Paramètres > Paramètres pour les développeurs
   Locataire	Nom du locataire	Dans le portail CCAI Platform : https://<locataire>.<domaine> Important : N'indiquez que la partie <locataire> de l'URL du portail dans ce champ. Remarque : Ce champ est limité à 100 caractères.
   ConnectedApp	Nom de l'API de l'application connectée	Faites correspondre le nom dans Créer une application connectée (par exemple, CCaaS_Platform_Connected_App).

5. Si vous sélectionnez Profil dans le menu déroulant Configurer le propriétaire, vous pouvez sélectionner un profil à appliquer à cette nouvelle configuration. Si Organisation a été sélectionné dans "Configurer le propriétaire", le champ Profil est désactivé.

6. Cliquez sur Enregistrer la configuration. Vous revenez alors à l'écran de liste.

7. Une fois la configuration terminée, fermez la fenêtre du navigateur.

Gérer le centre d'appels

Configurez un centre d'appels dans Salesforce pour donner aux agents l'accès à l'adaptateur.

Prérequis

• Le package a été installé (voir la section 2. Installez l'application dans Salesforce ci-dessus)

Étapes

1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Paramètres des fonctionnalités > Service > Centre d'appels > Centres d'appels.

2. Recherchez et cliquez sur le centre d'appels intitulé Softphone_v2.

3. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

4. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

5. Utilisez les champs de filtre pour rechercher des utilisateurs spécifiques, puis cliquez sur Rechercher. Pour afficher tous les utilisateurs, cliquez sur Rechercher.

6. Cochez les cases dans les résultats de recherche pour sélectionner les utilisateurs qui utiliseront le portail.

7. Cliquez sur Ajouter au centre d'appels.

   Pour vérifier le résultat, accédez au centre d'appels et assurez-vous que les utilisateurs sont listés.

Après l'installation

Configurez la console pour Salesforce Classic ou Salesforce Lightning :

Configurer la console pour Salesforce Classic

Configurer la console pour Salesforce Lighting

Configurer la console pour Salesforce Classic

Configurez l'application Console pour qu'elle utilise l'adaptateur dans l'expérience Salesforce Classic.

Prérequis

• Terminer l'installation de Salesforce

• L'organisation est configurée pour utiliser l'expérience Salesforce Classic.

Étapes

1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Créer > Applications.

2. Sur l'écran Applications, recherchez Sample Console (Console d'exemple), puis cliquez sur Edit (Modifier).

3. Pour modifier la console d'exemple, accédez au champ Choose Console Components (Choisir les composants de la console) et sélectionnez le composant UJET_Chat dans la liste des éléments disponibles.

4. Cliquez sur Ajouter pour déplacer le composant vers la liste "Éléments sélectionnés".

5. Accédez à la section Assign to Profiles (Attribuer aux profils), puis cochez les cases des profils avec l'ensemble d'autorisations que vous avez configuré dans la section précédente.

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Vérifiez que l'adaptateur s'affiche comme prévu dans la console :

   Utilisez le sélecteur d'application dans le menu Ventes en haut à droite de l'écran pour sélectionner Console d'exemple :

   

Résultat

Salesforce est configuré dans la console Salesforce Classic.

Configurer la console pour Salesforce Lightning

Configurez l'application Console pour qu'elle utilise l'adaptateur dans Salesforce Lightning Experience.

Prérequis

• L'organisation utilise Lightning Experience.

• Vous devez disposer d'un profil d'administrateur système ou être un utilisateur pouvant gérer les applications.

• Le déploiement du domaine pour l'utilisateur avec Salesforce est terminé.

Étapes

1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Applications > Gestionnaire d'applications.

2. Localisez l'application Console de vente et/ou de service qui comporte Lightning dans la colonne "Type d'application".

3. Cliquez sur le menu déroulant à l'extrême droite, puis sélectionnez Modifier.

4. Cliquez sur Éléments utilitaires dans le menu "Paramètres de l'application" à gauche.

   

5. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire, puis sélectionnez l'option Ouvrir le softphone CTI.

6. Configurez le champ Libellé.

   

7. Cliquez à nouveau sur Ajouter un élément utilitaire, puis sélectionnez Composant de chat dans la section "Gestion personnalisée".

8. Modifiez le libellé si nécessaire.

9. Configurez l'icône selon vos besoins.

10. Cliquez sur Enregistrer.

11. Répétez les étapes 2 à 10 si vous installez d'autres applications de la console Lightning.

La barre d'utilitaires a été configurée avec les composants. Pour vérifier que Salesforce est configuré avec Lightning Experience, consultez la barre d'utilitaires dans la console.