當服務專員收到轉接來電、虛擬服務專員通話升級或通話轉接時，通話轉接程式的通話連線畫面會顯示來源佇列資訊。你可以開啟轉接記錄，讓通話轉接器也顯示目的地佇列，為服務專員提供通話的額外脈絡資訊。開啟轉移記錄後，通話和即時通訊轉移記錄都會顯示在通話和即時通訊轉接器中。服務專員轉接程式會以相同方式顯示佇列資訊和轉接記錄，無論是熱轉接或冷轉接都一樣。
開啟轉移記錄
如要開啟轉移記錄，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「轉移記錄」部分，選取「在服務專員介面中顯示轉移記錄」核取方塊。
按一下「儲存一般設定」。
通話接聽工具行為
通話轉接器一律會顯示轉接、虛擬服務專員轉接和轉移的來源佇列資訊。只有在開啟轉移記錄時，通話轉接器才會顯示目的地佇列資訊。
通話轉移
當服務專員收到轉接來電時，通話轉接程式的通話連線畫面會顯示來源佇列資訊，如下所示：
如果代理程式接聽電話前已多次轉接，編號清單中的每個項目都代表一次轉接。轉移作業會依時間順序顯示。
如果轉接電話在專員接聽前經過多個佇列，系統會顯示佇列路徑。佇列路徑中的最後一個佇列，是服務專員接聽電話的佇列。
如果直接轉接給服務專員，系統會顯示「直接轉接」。
下圖顯示通話轉接的通話連線畫面。系統會醒目顯示佇列資訊。
虛擬服務專員轉接
如果虛擬服務專員將案件轉交給真人服務專員，通話連線畫面會顯示來源佇列資訊，如下所示：
來源佇列會標示「從『{虛擬服務專員的標籤}』升級」。
如「通話轉接」一文所述，任何額外轉接都會列在來源佇列清單中。
Deflections
服務專員收到轉移要求時，通話連線畫面會顯示來源佇列資訊，如下所示：
設定轉移的佇列包含下列其中一個轉移原因：Deflected by After Hours 或 Deflected by Overcapacity。
如「通話轉接」一文所述，任何額外轉接都會列在來源佇列清單中。
目的地佇列資訊
只有在開啟轉接記錄時，通話轉接器才會顯示轉接目的地佇列、虛擬服務專員的升級要求，以及轉接要求。
目的地佇列資訊如下所示：
如果直接轉接給服務專員，系統會標示為「直接轉接」。
如果轉移是從虛擬代理程式轉接，系統會標示「從『{虛擬代理程式的標籤}』轉接」。
如果轉送是轉接，則會包含下列其中一個原因：「Deflected by After Hours」或「Deflected by Overcapacity」。
轉移作業記錄
開啟轉移記錄後，服務專員就能在通話和即時通訊轉接程式中查看工作階段轉移記錄。
查看通話轉接記錄
如要查看通話轉接記錄，請按照下列步驟操作：
接聽來電。
點按「Details」(詳細資料) 分頁標籤。
按一下「轉移記錄」。「轉移記錄」窗格隨即顯示。
轉移記錄如下所示：
系統會依時間順序顯示轉移作業。
如果轉接電話在完成前經過一或多個佇列，系統會顯示佇列路徑。
如果直接轉接給服務專員，系統會標示「直接轉接」。
如果轉移是從虛擬代理程式轉接，系統會標示「從『{虛擬代理程式的標籤}』轉接」。
如果轉送是轉接，則會包含下列其中一個原因：「Deflected by After Hours」或「Deflected by Overcapacity」。
系統會標示轉移失敗和已取消的轉移作業。
查看即時通訊轉移記錄
如要查看即時通訊轉移記錄，請按照下列步驟操作：
回覆即時通訊要求。如果這場即時通訊有轉移記錄，即時通訊窗格中就會顯示「轉移」連結。
按一下 [Transfers] (移轉作業)。「轉移記錄」窗格隨即顯示。
轉移記錄如下所示：
系統會依時間順序顯示轉移作業。
如果轉接電話在完成前經過一或多個佇列，系統會顯示佇列路徑。
如果直接轉接給服務專員，系統會標示「直接轉接」。
如果轉移是從虛擬代理程式轉接，系統會標示「從『{虛擬代理程式的標籤}』轉接」。
系統會標示轉移失敗和已取消的轉移作業。