Microsoft Teams

コンタクトセンター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）内で Microsoft Teams ユーザーを設定して、CCAI プラットフォームエージェントアダプタではなく Microsoft Teams プラットフォームで通話を受信できます。また、通話をエージェントに直接転送したり、転送を介して転送したりすることもできます。Microsoft Teams の統合は、電話の転送専用に設計されています。チャットの転送はサポートされていません。

Microsoft Teams を CCAI プラットフォームと完全に統合するには、Microsoft Teams と CCAI プラットフォームの両方で構成の変更を行う必要があります。

前提条件

CCAI Platform ポータルを Microsoft Teams に正しくリンクするには、グローバル管理者権限を持つアカウントが必要です。個人用の Microsoft アカウントは使用できません。

Microsoft Teams Essentials with AAD、E1/E3、A1/A3、F1/F3、G1/G3 のいずれかのプラン。
Microsoft Teams Phone の標準ライセンス。
Microsoft のスタンドアロン通話プランまたはサードパーティの PSTN 携帯通信会社。

SIP Trunking の設定

現在の MS Teams インテグレーションでは、SIP プロトコルを使用して MS Teams エージェントを CCAI Platform に接続します。統合には SIP ID/URI が必要です。任意の SIP トランキングプロバイダを使用できますが、CCAI Platform への接続を有効にする前に、次の基本手順を行う必要があります。

SIP トランキングプロバイダから電話番号を購入します。
SIP 接続を追加します。
購入した電話番号を作成した SIP 接続に割り当てます。
アウトバウンド音声プロファイルを設定します。
インバウンド SIP サブドメイン（ujet.provider_domain）を作成します。

ユーザーライセンスの設定（Microsoft 365）

SIP ID を Microsoft に接続するには、次の作業を行います。

Microsoft のユーザーは、E5 ライセンスまたは同等のライセンスで設定する必要があります。
SIP トランキングプロバイダから自動生成されたサブドメインを登録します。
サブアカウントを作成してドメインを有効にします。

Microsoft Teams ライセンスの設定

次の表に、利用可能な MS Teams ライセンスと統合に必要なアドオンを示します。ライセンスは Microsoft 365 管理ポータルで設定できます。

Microsoft 365 管理ポータルで、[ユーザー] > [アクティブなユーザー] に移動します。
ライセンスを割り当てるユーザーを選択します。ユーザーのメールアドレスの横にある縦の 3 つの点をクリックし、[プロダクトライセンスを管理] をクリックします。
[User Detail] ウィンドウで、[Licenses] に移動して、適切なライセンスを割り当てます。

基本プラン	ダイレクトルーティングに必要なアドオン
Microsoft Business Basic/Standard/Premium	通話プランなしの Microsoft 365 Business Voice
Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3	電話システム
Microsoft Office 365 Enterprise E5	アドオンは不要

Microsoft Teams のダイレクトルーティングの設定

SIP を設定し、Microsoft 365 にドメインを登録したら、今度はダイレクトルーティングで SIP トランキング SBC を追加する必要があります。この設定は、Microsoft Teams の管理ポータルで行うことができます。PowerShell を使用することもできます。この手順では、Teams ポータルを使用した設定のみを説明します。Microsoft Teams でのダイレクトルーティングの構成に関する包括的なリファレンスについては、Microsoft ヘルプセンターのドキュメントをご覧ください。PowerShell でこれらの操作を行うこともできます。

ダイレクトルーティングを追加する

左側のナビゲーションメニューで、[音声] > [ダイレクトルーティング] > [SBC] に移動し、[追加] をクリックします。
セッションボーダーコントローラ（SBC）の完全修飾ドメイン名（FQDN）を入力し、必要に応じて SBC の適切な設定を構成します。
[保存] をクリックします。

音声ルートを作成して SBC を登録する

左側のナビゲーションメニューで、[音声] > [ダイレクトルーティング] > [音声ルート] に移動します。
[追加] をクリックし、音声ルートの名前と説明を入力します。
優先度を設定し、ダイヤルされた番号パターンを指定します。
音声ルートに SBC を登録するには、[登録済みの SBC（省略可）] で [SBC を追加] をクリックします。登録する SBC を選択し、[適用] をクリックします。
（省略可）この時点で PSTN（公衆交換電話網）の使用状況レコードを追加することも、次のセクションで音声ルーティングポリシーを構成するまで待つこともできます。使用状況レコードを追加するには、[PSTN usage records (optional)] の [Add PSTN usage] をクリックし、追加する PSTN レコードを選択して、[Apply] をクリックします。
[保存] をクリックします。

音声ルーティングポリシーを構成し、PSTN 使用状況レコードを追加する

左側のナビゲーションメニューで、[音声] > [音声ルーティングポリシー] に移動し、[追加] をクリックします。
ポリシーの名前と説明を入力します。
[PSTN 使用状況レコード > PSTN 使用状況を追加] に移動し、追加するレコードを選択します。新しい PSTN 使用状況レコードを作成するには、[追加] をクリックします。
複数の PSTN レコードがある場合は、優先順位を付けます。
[適用]、[保存] の順にクリックします。

ダイヤルプランと音声ルーティングポリシーを割り当てる

ダイヤルプランは、ポリシーと同じ方法で割り当てられます。ポリシーは、ユーザーに直接（個別に、または一括割り当てで大規模に）割り当てるか、ユーザーがメンバーになっているグループに割り当てます。

新しいダイヤルプランを作成するには:

左側のナビゲーションメニューで、[Voice] > [Dial plan] > [Add] に移動します。
ダイヤルプランの名前と説明を入力します。
（省略可）[ダイヤルプランの詳細] で、外部ダイヤルプレフィックスを指定します。これは、ユーザーが外線を取得するために 1 つ以上の追加の先頭の数字（9 など）をダイヤルする必要がある場合にのみ必要です。手順は次のとおりです。
1. [外部ダイヤルプレフィックス] ボックスに、外部ダイヤルプレフィックスを入力します。接頭辞は 4 文字まで（#、*、0 ～ 9）です。
2. [デバイスの最適化されたダイヤル] をオンにします。外部ダイヤルプレフィックスを指定する場合は、組織外への通話を行うためにこの設定をオンにする必要があります。
[正規化ルール] で、ダイヤルプランの正規化ルールを 1 つ以上構成して関連付けます。各ダイヤルプランには、少なくとも 1 つの正規化ルールが関連付けられている必要があります。これを行うには、次のいずれかを行います。
1. 新しい正規化ルールを作成してダイヤルプランに関連付けるには、[追加] をクリックしてルールを定義します。
2. ダイヤルプランにすでに関連付けられている正規化ルールを編集するには、ルールを選択して [編集] をクリックします。必要な変更を行い、[保存] をクリックします。
3. ダイヤルプランから正規化ルールを削除するには、ルールを選択して [削除] をクリックします。
正規化ルールを任意の順序で並べ替えます。[上に移動] または [下に移動] をクリックして、リスト内のルールの位置を変更します。

ダイヤルプランを設定すると、SBC が表示されるようになります。画面にエラーメッセージが表示されることがありますが、通常、これらのエラーはブロックされません。エラーメッセージを解決したり、ブロックされている可能性のあるエラーのトラブルシューティングを行ったりする場合は、Microsoft サポートまたは SIP トランキングプロバイダにお問い合わせください。

ユーザーの SIP を設定する

MS Teams Phone System ユーザーごとに直接 SIP URI がない場合は、このセクションの手順に沿って作成できます。これらの手順を行うと、ユーザーが Microsoft 365 やメールにログインする際のログイン情報が変更されます。

ダイレクトルーティングを設定したら、Microsoft 365 ポータルを使用してユーザーを作成または更新できます。Microsoft 通話プランと Operator Connect の電話番号は、Microsoft 365 ポータルでのみ管理できます。Direct Routing の電話番号は、オンプレミスの Active Directory または Microsoft Teams ポータルで管理できます。これらの手順では、Microsoft 365 ポータルと Teams ポータルでこれらの編集を行う方法のみを説明します。

ユーザーのサブドメインを変更する

[User] > [Active User] に移動します。ユーザーを選択し、[ユーザー名とメールアドレスを管理] を選択します。
ドメインを SIP トランキングプロバイダから作成されたドメインに設定または変更します。

番号を追加する

Microsoft Teams 管理ポータルに移動します。
[Users] > [Manage Users] に移動し、特定のユーザーを選択します。
[全般情報] で、[編集] をクリックします。
電話番号を割り当てるには、番号タイプを [Direct Routing] に設定し、SIP トランキングプロバイダで設定した電話番号を入力します。

SIP URI を設定する

MS Teams ユーザーに電話をかけるには、CCAI Platform の SIP URI を次の構成で設定する必要があります。

サブドメインが変更された場合: {username}@{sip_subdomain}。
MS アカウントが変更されておらず、Teams を介してダイレクトルーティングが設定されている場合: {phone_number}@{subdomain}。

Microsoft Azure の設定

MS Azure でアプリケーションを設定します。このアプリケーションにより、CCAI Platform は MS Graph を使用して、ユーザー情報やプレゼンス情報などの重要な情報を取得できます。

アプリケーションの登録

MS Azure にログインし、Azure Active Directory を検索します。
左側の [アプリの登録] をクリックします。
[New registration] をクリックします。名前を入力し、[サポートされているアカウントの種類]（任意の組織ディレクトリ内のアカウント）を設定します。
[Redirect URI] を {project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback の形式で構成します。
アプリが登録されると、[アプリの登録] の [アプリケーション] をクリックして、アプリケーション（クライアント）ID を確認できます。この ID 値をメモしておきます。

クライアントシークレット

アプリケーションを登録したら、左側のナビゲーションメニューで [Manage] > [Certificates] > [Secrets] に移動します。
[クライアントシークレット] タブをクリックし、[新しいクライアントシークレット] をクリックします。
説明と有効期限を入力します。クライアントシークレットの最大有効期限は 24 か月です。この値は、Azure でクライアントシークレットが期限切れになる日時を反映しています。統合が正しく機能するためには、この値は CCAI Platform で同じである必要があります。
シークレットが生成されると、シークレットの値を確認できます。この値は後で使用するために安全な場所に保存してください。この値は一時的にのみ使用できます。この値を紛失した場合は、別のクライアントシークレットを生成する必要があります。

CCAI プラットフォームの設定

構成は、MS Teams ではなく UCaaS のラベルで行われます。UCaaS の統合は、CRM の設定と似ています。MS Teams はグループやチームの転送をサポートしていないため、各ユーザーを個別に構成する必要があります。

留意事項:

Microsoft Teams ユーザーに電話をかけるには、CCAI Platform の SIP URI を次の構成で設定する必要があります。

サブドメインが変更された場合: {username}@{sip_subdomain}。
MS アカウントが変更されておらず、Teams を介してダイレクトルーティングが設定されている場合: {phone_number}@{subdomain}。

Microsoft Teams を CCAI プラットフォームにリンクする

CCAI Platform ポータルで、[Developer Settings] > [UcaaS] に移動します。
プルダウンメニューを使用して、UcaaS プラットフォーム（Microsoft Teams）を選択します。
[保存] をクリックします。入力が必要な他のフィールドが表示されます。
[Connected App ID] と [Connected App Secret] を、Azure で作成したアプリ（クライアント）ID 値とクライアントシークレット値に設定します。
[リンク] ボタンをクリックして、プラットフォームを接続します。[リンク] ボタンをクリックする前に [保存] をクリックしようとすると、エラーメッセージが表示されます。
1. リンクが成功すると、確認バナーが表示されます。
2. リンクに失敗した場合は、警告バナーが表示されます。リンクが失敗する最も可能性の高い理由は、認証情報が間違っていることです。入力ミスがないか確認します。可能であれば、コピーして貼り付けて、正確性を確保します。
3. リンクが作成されると、ボタンが [リンクを解除] ボタンに変わります。トークンのリンクを解除する必要がある場合は、[リンクを解除] ボタンをクリックします。
マルチキャストの上限を設定します。現在の上限は 100 人の外部エージェントです。
[保存] をクリックします。

CCAI Platform のユーザー設定で Microsoft Teams ユーザーを構成する

Microsoft Teams ユーザーは、[ユーザーを追加] または [ユーザーの一括管理] の設定で外部 UCaaS ユーザーとして構成できます。ユーザーは、次の手順に沿って個別に追加することも、一括でインポートすることもできます。

ユーザーが追加されたら、メールのリンクを使用してアカウントを有効化し、プロセスを完了する必要があります。ユーザーの追加について詳しくは、ユーザーの追加と表示とユーザーの一括管理のドキュメントをご覧ください。

ユーザーを追加する

ユーザーを追加して UCaaS で有効にするには、[設定] > [ユーザー] > [チーム] > [+ユーザーを追加] に移動します。
必須項目を入力します。
[外部 UCaaS ユーザー] チェックボックスをオンにします。これにより、2 つの必須フィールドが表示されます。
ユーザーの SIP URI/ID と UCaaS ユーザー名を入力します。
[追加] をクリックします。

ユーザーを編集する

既存のユーザーに対して UCaaS を有効にするには、[設定 > ユーザー > チーム] でユーザー名の横にある鉛筆アイコンをクリックします。
[External UCaaS] ユーザーボックスをオンにすると、2 つの必須フィールドが表示されます。
ユーザーの SIP URI/ID と UCaaS ユーザー名を入力します。
[更新] をクリックします。

ユーザーマネジメント

CSV ファイルとして CCAI Platform にインポートするスプレッドシートを構成するためのテンプレートは、ユーザーの一括管理のドキュメントにあります。UCaaS 設定では、3 つのフィールド（外部ユーザー、外部 SIP URI、UCaaS ユーザー名）を使用できます。国際電話を制限するためのフィールドもあります。既存のスプレッドシートを更新する場合は、新しいユーザーを追加する際にこれらの変更を考慮してください。

エージェントのステータスの継承

Teams 環境でステータスの変更を許可するために必要な変更は、CCAI Platform ポータルの [設定] > [デベロッパー設定] > [エージェントのステータスの継承] で確認できます。UCaaS オプションを使用すると、関連する CCAI Platform エージェントのステータスを Teams 環境に正しく反映し、2 つのプラットフォーム間でステータスの優先順位を設定できます。

ログイン時のステータスの継承

通常、MS Teams エージェントは CCAI Platform と Microsoft Teams の両方に同時にログインしないことが想定されているため、エージェントはラップアップを完全にスキップして次のステータス（Available）に移行することが想定されています。ただし、両方のプラットフォームにログインする必要がある場合もあります。このような場合、エージェントは通常どおりに終了処理を行います。エージェントが CCAI Platform にのみログインする必要がある場合（Teams の停止時など）、終了処理とステータスは通常の CCAI Platform エージェントと同様に処理されます。

オプション	想定される動作
ログイン時にステータスを継承しない	CCAI プラットフォームのステータスは、Teams エージェントのステータスよりも優先されます。
ログイン時に UCaaS エージェントのステータスを適用する	エージェントが CCAI プラットフォームにログインすると、現在の UCaaS ステータスがマッピングされている CCAI プラットフォームのステータスで開始されます。
UCaaS がエージェントの次のステータスを常にオーバーライドする	エージェントが CCAI プラットフォームで次のステータスを設定しても、UCaaS のステータスが CCAI プラットフォームの次のステータスよりも優先されます。

エージェントの空き状況を設定する

Teams ユーザーは必要に応じてキューに追加できます。CCAI Platform ユーザーは、これらの通話を外部転送タイプとして Teams ユーザーに転送できます。外部エージェントは、転送可能にするためにキューに追加する必要はありません。MS Teams を使用している転送先の通話受信者は CRM にリンクされないため、ケースに情報を追加する必要がある場合は、ケースの所有権を取得（プロセスまたは CRM で必要な場合）し、ケース内に手動でメモを作成する必要があります。

Teams ユーザーをキューに追加する

既存のキューを変更したり、新しいキューを作成したりする際に、名前の横にある Teams アイコンで Teams ユーザーを識別できます。既存のキューの作成または編集の詳細については、キューとメニューの設定に関するドキュメントをご覧ください。

テスト出力

構成が完了すると、エージェントには Microsoft Teams プロファイルを持つキューと個人に転送するオプションが表示されます。外部エージェントがキューに割り当てられている場合、そのキューに問い合わせが届いたとき、または別のエージェントがそのキューに電話を転送したときに、外部エージェントが電話を受け取ります。エージェントが外部エージェントである場合や、キューに外部エージェントが含まれている場合は、転送 UI に表示されます。外部エージェントは、キューに割り当てられているかどうかにかかわらず、転送の対象となります。

エージェントのステータスをモニタリングする際、CCAI Platform ユーザーのステータスとともに Microsoft Teams ユーザーのステータスが表示されるのは想定内の動作です。使用しているプラットフォームを区別する指標はありませんが、構成時に選択した内容によっては、メールフィールドを使用して区別できる場合があります。

Microsoft Teams では、CCAI Platform の転送を受信するように設定されていて、ステータスが [利用可能] になっているユーザーは、転送を受信できます。CCAI Platform からの着信は、Microsoft Teams への他の着信と同様に表示され、通常どおりに処理されます。ユーザーが注意すべき点は、通話が Microsoft Teams に転送されると CRM に接続されなくなるため、CRM 内でのケース処理は手動で行う必要があるということです。新しいケースを作成するか、ユーザーがケースを手動で引き継いでメモを追加するかは、ツールの機能ではなく、会社のケース処理ガイドラインで決定する必要があります。