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Microsoft Teams

コンタクトセンター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）内で Microsoft Teams ユーザーを設定すると、CCAI プラットフォームエージェントアダプタではなく Microsoft Teams プラットフォームで通話を受信できます。また、通話はエージェントに直接転送することも、転送を介してルーティングすることもできます。Microsoft Teams との統合は、電話の転送専用に設計されています。チャットの転送はサポートされていません。

Microsoft Teams を CCAI プラットフォームと完全に統合するには、Microsoft Teams と CCAI プラットフォームの両方で構成を変更する必要があります。

前提条件

CCAI プラットフォームポータルを Microsoft Teams に正しくリンクするには、グローバル管理者権限 を持つアカウントが必要です。アカウントは個人の Microsoft アカウントにすることはできません。

AAD、E1/E3、A1/A3、F1/F3、G1/G3 プランの Microsoft Teams Essentials。
Microsoft Teams Phone の標準ライセンス。
Microsoft のスタンドアロン通話プランまたはサードパーティの PSTN キャリア。

SIP Trunking の設定

現在のバージョンの MS Teams 統合では、SIP プロトコルを使用して MS Teams エージェントを CCAI プラットフォームに接続します。統合には SIP ID/URI が必要です。任意の SIP Trunking プロバイダを使用できますが、CCAI プラットフォームへの接続を有効にする前に、次の基本手順を行う必要があります。

SIP Trunking プロバイダから電話番号を購入します。
SIP 接続を追加します。
購入した電話番号を作成した SIP 接続に割り当てます。
発信音声プロファイルを設定します。
着信 SIP サブドメイン（ujet.provider_domain）を作成します。

ユーザーライセンスの設定（Microsoft 365）

SIP ID を Microsoft に接続するには、次のタスクを完了します。

Microsoft のユーザーは、E5 ライセンスまたは同等のライセンスで設定する必要があります。
SIP Trunking プロバイダから自動生成されたサブドメインを登録します。
サブアカウントを作成してドメインを有効にします。

Microsoft Teams ライセンスの設定

次の表に、利用可能な MS Teams ライセンスと、統合に必要なアドオンを示します。ライセンスは Microsoft 365 管理ポータルで設定できます。

Microsoft 365 管理ポータルで、[ユーザー] > [アクティブなユーザー] に移動します。
ライセンスを割り当てるユーザーを選択します。ユーザーのメールアドレスの横にあるその他メニューをクリックし、[製品ライセンスの管理] をクリックします。
[ユーザーの詳細] ウィンドウで、[ライセンス] に移動して適切なライセンスを割り当てます。

基本プラン	ダイレクトルーティングに必要なアドオン
Microsoft Business Basic/Standard/Premium	通話プランなしの Microsoft 365 Business Voice
Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3	電話システム
Microsoft Office 365 Enterprise E5	アドオンは不要

Microsoft Teams ダイレクトルーティングの設定

SIP を設定し、Microsoft 365 にドメインを登録したら、ダイレクトルーティングに SIP Trunking SBC を追加する必要があります。この設定は Microsoft Teams 管理ポータルで完了できます。 PowerShell を使用することもできます。この手順では、Teams ポータルを使用した設定のみを説明します。Microsoft Teams でダイレクトルーティングを構成する方法について詳しくは、または PowerShell でこれらの操作を行う場合は、 Microsoft ヘルプセンターのドキュメントをご覧ください。

ダイレクトルーティングを追加する

左側のナビゲーションメニューで、[音声 > ダイレクトルーティング > SBC] に移動し、[追加] をクリックします。
セッションボーダーコントローラ（SBC）の完全修飾ドメイン名（FQDN）を入力し、必要に応じて SBC の適切な設定を行います。
[保存] をクリックします。

音声ルートを作成して SBC を登録する

左側のナビゲーションメニューで、[音声 > ダイレクトルーティング > 音声ルート] に移動します。
[追加] をクリックし、音声ルートの名前と説明を入力します。
優先度を設定し、ダイヤル番号パターンを指定します。
音声ルートに SBC を登録するには、[SBC enrolled (optional)]（SBC の登録（省略可））で [Add SBCs]（SBC を追加）をクリックします。登録する SBC を選択し、[適用] をクリックします。
（省略可）。必要に応じて、この時点で PSTN（公衆交換電話網）の使用状況レコードを追加できます。または、次のセクションで音声ルーティングポリシーを構成するまで待つこともできます。使用状況レコードを追加するには、[PSTN usage records (optional)]（PSTN 使用状況レコード（省略可））で [Add PSTN usage]（PSTN 使用状況を追加）をクリックし、追加する PSTN レコードを選択して [適用]をクリックします。
[保存] をクリックします。

音声ルーティングポリシーを構成して PSTN 使用状況レコードを追加する

左側のナビゲーションメニューで、[音声 > 音声ルーティングポリシー] に移動し、[追加] をクリックします。
ポリシーの名前と説明を入力します。
[PSTN usage records > Add PSTN usage] に移動し、追加するレコードを選択します。新しい PSTN 使用状況レコードを作成するには、[追加] をクリックします。
複数の PSTN レコードがある場合は、任意の順序で並べ替えます。
[適用]、[保存] の順にクリックします。

ダイヤルプランと音声ルーティングポリシーを割り当てる

ダイヤルプランは、ポリシーと同じ方法で割り当てられます。ポリシーは、ユーザーに直接（個別に、またはバッチ割り当てで大規模に）割り当てるか、ユーザーがメンバーになっているグループに割り当てます。

新しいダイヤルプランを作成するには:

左側のナビゲーションメニューで、[音声 > ダイヤルプラン > 追加] に移動します。
ダイヤルプランの名前と説明を入力します。
（省略可）。[Dial plan details]（ダイヤルプランの詳細）で、外部ダイヤルプレフィックスを指定します。これは、外部回線を取得するために、ユーザーが 1 つ以上の追加の先頭の数字（9 など）をダイヤルする必要がある場合にのみ必要です。操作:
1. [External dialing prefix]（外部ダイヤルプレフィックス）ボックスに、外部ダイヤルプレフィックスを入力します。プレフィックスは 4 文字まで（#、*、0 ～ 9）です。
2. [Optimized device dialing]（デバイスのダイヤルを最適化）をオンにします。外部ダイヤルプレフィックスを指定する場合は、組織外に電話をかけるためにこの設定をオンにする必要があります。
[Normalization rules]（正規化ルール）で、ダイヤルプランの正規化ルールを 1 つ以上構成して関連付けます。各ダイヤルプランには、少なくとも 1 つの正規化ルールが関連付けられている必要があります。これを行うには、次のいずれかを行います。
1. 新しい正規化ルールを作成してダイヤルプランに関連付けるには、[追加] をクリックしてルールを定義します。
2. ダイヤルプランにすでに関連付けられている正規化ルールを編集するには、ルールを選択して [編集] をクリックします。必要な変更を行い、[保存] をクリックします。
3. ダイヤルプランから正規化ルールを削除するには、ルールを選択して [削除] をクリックします。
正規化ルールを任意の順序で並べ替えます。[Move up]（上に移動）または [Move down]（下に移動）をクリックして、リスト内のルールの位置を変更します。

ダイヤルプランを設定すると、SBC が表示されるようになります。画面にエラーメッセージが表示されることがありますが、通常、これらのエラーはブロックされません。エラーメッセージを解決する場合や、ブロックされている可能性のあるエラーのトラブルシューティングを行う場合は、Microsoft サポートまたは SIP Trunking プロバイダにお問い合わせください。

ユーザーの SIP を設定する

MS Teams Phone システムユーザーごとに直接 SIP URI がない場合は、このセクションの手順に沿って作成できます。これらの手順を行うと、ユーザーが Microsoft 365 とメールにログインする際のログイン情報が変更されます。

ダイレクトルーティングを設定したら、Microsoft 365 ポータルを使用してユーザーを作成または更新できます。Microsoft 通話プランとオペレーター接続の電話番号は、Microsoft 365 ポータルでのみ管理できます。ダイレクトルーティングの電話番号は、オンプレミスの Active Directory または Microsoft Teams ポータルで管理できます。この手順では、Microsoft 365 ポータルと Teams ポータルでこれらの編集を行う方法のみを示します。

ユーザーのサブドメインを変更する

[ユーザー > アクティブなユーザー] に移動します。ユーザーを選択し、[ユーザー名とメールの管理] を選択します。
ドメインを、SIP Trunking プロバイダから作成されたドメインに設定または変更します。

番号を追加する

Microsoft Teams 管理ポータルに移動します。
[ユーザー > ユーザーの管理] に移動し、特定のユーザーを選択します。
[全般情報] で [編集] をクリックします。
電話番号を割り当てるには、番号タイプを [ダイレクトルーティング] に設定し、SIP Trunking プロバイダで設定した電話番号を入力します。

SIP URI を設定する

MS Teams ユーザーに電話をかけるには、CCAI プラットフォームの SIP URI を次の構成で設定する必要があります。

サブドメインが変更された場合: {username}@{sip_subdomain}。
MS アカウントが変更されておらず、Teams を介してダイレクトルーティングが設定されている場合: {phone_number}@{subdomain}。

Microsoft Azure の設定

MS Azure でアプリケーション を設定します。このアプリケーションを使用すると、CCAI プラットフォームは MS Graph を使用して、ユーザー情報やプレゼンス情報などの重要な情報を取得できます。

アプリケーションの登録

[MS Azure] にログインし、 [Azure Active Directory] を検索します。
左側の [アプリの登録] をクリックします。
[新規登録] をクリックします。名前を入力し、[サポートされているアカウントの種類]（任意の組織ディレクトリ内のアカウント）を設定します。
次の形式でリダイレクト URI を構成します: {project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback。
アプリが登録されると、[アプリの登録] の [アプリケーション] をクリックして、アプリケーション（クライアント）ID を確認できます。この ID 値をメモしておきます。

クライアントシークレット

アプリケーションを登録したら、左側のナビゲーションメニューで [管理 > 証明書 > シークレット] に移動します。
[クライアントシークレット] タブをクリックし、[新しいクライアントシークレット] をクリックします。
説明と有効期限を入力します。クライアントシークレットの最大有効期限は 24 か月です。この値は、Azure でクライアントシークレットが期限切れになるタイミングを示します。統合が正しく機能するためには、CCAI プラットフォームでこの値を同じにする必要があります。
シークレットが生成されると、シークレットの値を確認できます。この値は後で使用するために安全な場所に保存してください。一時的にのみ使用できます。値を紛失した場合は、別のクライアントシークレットを生成する必要があります。

CCAI プラットフォームの設定

構成は、MS Teams ではなく UCaaS のラベルで行います。UCaaS 統合は、CRM の設定に似ています。MS Teams ではグループやチームの転送はサポートされていないため、各ユーザーを個別に構成する必要があります。

注:

Microsoft Teams ユーザーに電話をかけるには、CCAI プラットフォームの SIP URI を次の構成で設定する必要があります。

サブドメインが変更された場合: {username}@{sip_subdomain}。
MS アカウントが変更されておらず、Teams を介してダイレクトルーティングが設定されている場合: {phone_number}@{subdomain}。

Microsoft Teams を CCAI プラットフォームにリンクする

CCAI プラットフォームポータルで、[デベロッパー設定 > UcaaS] に移動します。
プルダウンメニューを使用して、UcaaS プラットフォーム（Microsoft Teams）を選択します。
[保存] をクリックします。入力する必要がある他のフィールドが表示されます。
[Connected App ID]（接続済みアプリ ID）と [Connected App Secret]（接続済みアプリシークレット）を、Azure で作成したアプリ（クライアント）ID 値とクライアントシークレット値に設定します。
[リンク] ボタンをクリックしてプラットフォームを接続します。[リンク] ボタンをクリックする前に [保存] をクリックしようとすると、エラーメッセージが表示されます。
1. リンクが成功すると、確認バナーが表示されます。
2. リンクが失敗すると、警告バナーが表示されます。リンクが失敗する最も可能性の高い理由は、認証情報が正しくないことです。入力ミスがないか確認してください。可能であれば、コピーして貼り付けて正確性を確保してください。
3. リンクが作成されると、ボタンが [リンクを解除] ボタンに変わります。トークンのリンクを解除する必要がある場合は、[リンクを解除] ボタンをクリックします。
マルチキャストの上限を設定します。現在の上限は 100 人の外部エージェントです。
[保存] をクリックします。

CCAI プラットフォームのユーザー設定で Microsoft Teams ユーザーを構成する

Microsoft Team ユーザーは、[ユーザーを追加] またはユーザーマネジメントの設定で外部 UCaaS ユーザーとして構成できます。次の手順に沿ってユーザーを個別に追加することも、一括でインポートすることもできます。

ユーザーが追加されたら、メールリンクを使用してアカウントを有効にしてプロセスを完了する必要があります。ユーザーの追加について詳しくは、ユーザーの追加と表示とユーザーマネジメントのドキュメントをご覧ください。

ユーザーを追加する

ユーザーを追加して UCaaS で有効にするには、[設定 > ユーザー > Teams > + ユーザーを追加] に移動します。
必須項目を入力します。
[External UCaaS user]（外部 UCaaS ユーザー）チェックボックスをオンにすると、2 つの必須フィールドが表示されます。
ユーザーのSIP URI/ID とUCaaS ユーザー名 を入力します。
[追加] をクリックします。

ユーザーを編集する

既存のユーザーに対して UCaaS を有効にするには、[設定 > ユーザー > Teams] でユーザー名の横にある鉛筆アイコンをクリックします。
[External UCaaS]（外部 UCaaS）ユーザーチェックボックスをオンにすると、2 つの必須フィールドが表示されます。
ユーザーのSIP URI/ID とUCaaS ユーザー名 を入力します。
[更新] をクリックします。

ユーザーマネジメント

CSV ファイルとして CCAI プラットフォームにインポートするためのスプレッドシートを構成するテンプレートは、ユーザーマネジメントのドキュメントにあります。UCaaS の設定には、[External User]（外部ユーザー）、[External SIP URI]（外部 SIP URI）、[UCaaS username]（UCaaS ユーザー名）の 3 つのフィールドを使用できます。国際電話を制限するためのフィールドもあります。既存のスプレッドシートを更新する場合は、新しいユーザーを追加するときにこれらの変更を考慮してください。

エージェントステータスの継承

Teams 環境でステータスの変更を許可するために必要な変更は、CCAI プラットフォームポータルの [設定] > [デベロッパー設定] > [エージェントステータスの継承] にあります。UCaaS オプションを使用すると、関連する CCAI プラットフォームエージェントのステータスを Teams 環境に正しく反映させることができます。また、2 つのプラットフォーム間でステータスの優先順位を設定することもできます。

ログイン時のステータスの継承

通常、MS Teams エージェントは CCAI プラットフォームと Microsoft Teams の両方に同時にログインしないことが想定されているため、エージェントは後処理を完全にスキップして次のステータス（対応可能）に移行することが想定されます。ただし、両方のプラットフォームにログインする必要がある場合もあります。そのような場合、エージェントは通常どおり後処理を行います。エージェントが CCAI プラットフォームにのみログインする必要がある場合（Teams の停止時など）、後処理と対応可能ステータスは通常の CCAI プラットフォームエージェントと同様に処理されます。

オプション	期待される動作
ログイン時にステータスを継承しない	CCAI プラットフォームのステータスが Teams エージェントのステータスよりも優先されます。
ログイン時に UCaaS エージェントのステータスを適用する	エージェントが CCAI プラットフォームにログインすると、現在の UCaaS ステータスがマッピングされている CCAI プラットフォームのステータスで開始されます。
UCaaS は常にエージェントの次のステータスをオーバーライドする	エージェントが CCAI プラットフォームで次のステータスを設定しても、UCaaS のステータスによって CCAI プラットフォームの次のステータスがオーバーライドされます。

エージェントの対応可能状況を構成する

必要に応じて、Teams ユーザーをキューに追加できます。CCAI プラットフォームユーザーは、これらの通話を外部転送タイプとして Teams ユーザーに転送できます。外部エージェントは、転送に対応できるようにするためにキューに追加する必要はありません。MS Teams を使用している転送された通話の受信者は CRM にリンクされないため、ケースに追加する必要がある場合は、ケースの所有権を取得し（プロセスまたは CRM で必要な場合）、ケース内に手動でメモを追加する必要があります。

Teams ユーザーをキューに追加する

既存のキューを変更する場合や新しいキューを作成する場合は、名前の横にある Teams アイコンで Teams ユーザーを識別できます。既存のキューの作成または編集について詳しくは、キューとメニューの設定に関するドキュメントをご覧ください。

テスト出力

構成が完了すると、エージェントは Microsoft Teams プロファイルを使用してキューと個人に転送するオプションが表示されます。外部エージェントがキューに割り当てられている場合、そのキューに到達したとき、または別のエージェントがそのキューに転送したときに通話を受信します。エージェントが外部エージェントである場合、またはキューに外部エージェントが含まれている場合は、転送 UI に表示されます。外部エージェントは、キューに割り当てられているかどうかに関係なく転送できます。

エージェントのステータスをモニタリングすると、CCAI プラットフォームユーザーのステータスとともに Microsoft Teams ユーザーのステータスが表示されます。使用しているプラットフォームを区別する指標はありませんが、構成時に選択した内容に応じて、メールフィールドを使用して区別できる場合があります。

Microsoft Teams では、CCAI プラットフォームの転送を受信するように構成されていて、対応可能ステータスになっている限り、ユーザーは転送を受信できます。CCAI プラットフォームからの着信通話は、Microsoft Teams への他の着信通話と同様に表示され、通常どおり処理されます。ユーザーが注意すべき点は、通話が Microsoft Teams に転送されると CRM 内のケース処理を手動で行う必要があるため、通話が CRM に接続されなくなることです。新しいケースを作成するか、ユーザーが手動でケースを引き継いでメモを追加するかは、ツールの機能ではなく、会社のケース処理ガイドラインで決定する必要があります。