Puedes configurar usuarios de Microsoft Teams en Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para que reciban llamadas en la plataforma de Microsoft Teams en lugar del adaptador de agentes de CCAI Platform. Además, es posible que las llamadas se enruten directamente al agente o a través de transferencias. La integración de Microsoft Teams está diseñada específicamente para transferencias de llamadas telefónicas; no se admiten las transferencias de chat.
Para integrar completamente Microsoft Teams con la plataforma de CCAI, debes realizar cambios de configuración tanto en Microsoft Teams como en la plataforma de CCAI.
Requisitos previos
Para vincular correctamente el portal de la plataforma de CCAI a Microsoft Teams, debes tener una cuenta con permiso de administrador global. La cuenta no puede ser una cuenta personal de Microsoft.
Microsoft Teams Essentials con un plan de AAD, E1/E3, A1/A3, F1/F3 o G1/G3
Licencias estándar de Teléfono de Microsoft Teams
Un plan de llamadas independiente de Microsoft o un operador de PSTN externo
Configuración de SIP Trunks
La iteración actual de la integración de MS Teams usa un protocolo SIP para conectar los agentes de MS Teams a la plataforma de CCAI. Se requieren el ID y los URIs de SIP para la integración. Puedes usar el proveedor de troncales SIP que elijas, pero debes seguir estos pasos básicos antes de habilitar la conexión a la CCAI Platform:
Compra un número de teléfono al proveedor de enlace troncal SIP.
Agrega una conexión SIP.
Asigna el número de teléfono comprado a la conexión SIP creada.
Establece el perfil de voz saliente.
Crea un subdominio SIP entrante (
ujet.provider_domain).
Configuración de licencias de usuario (Microsoft 365)
Completa las siguientes tareas para conectar los IDs de SIP a Microsoft:
Los usuarios de Microsoft deben tener licencias E5 o equivalentes.
Registra el subdominio generado automáticamente por tu proveedor de SIP Trunking.
Activa el dominio creando una cuenta secundaria.
Configuración de la licencia de Microsoft Teams
En la siguiente tabla, se enumeran las licencias de MS Teams disponibles y los complementos necesarios para la integración. Puedes configurar tu licencia en el Portal de administración de Microsoft 365.
En el Portal de administración de Microsoft 365, ve a Usuario > Usuario activo.
Selecciona un usuario al que se le asignará una licencia. Haz clic en los 3 puntos verticales que se encuentran junto a la dirección de correo electrónico del usuario y, luego, en Administrar licencias de productos.
En la ventana Detalles del usuario, ve a Licencias y asigna la licencia correcta.
| Plan básico | Se requiere un complemento para el enrutamiento directo |
|---|---|
| Microsoft Business Basic/Standard/Premium | Microsoft 365 Business Voice sin plan de llamadas |
| Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 | Sistema telefónico |
| Microsoft Office 365 Enterprise E5 | No se requiere ningún complemento |
Configuración del enrutamiento directo de Microsoft Teams
Después de configurar el SIP y registrar el dominio en Microsoft 365, debes agregar el SBC de SIP Trunking en el enrutamiento directo. Puedes completar esta configuración en el portal de administración de Microsoft Teams, con la opción alternativa de usar PowerShell. Estas instrucciones solo abarcan la configuración con el portal de Teams. Para obtener una referencia integral sobre la configuración del enrutamiento directo en Microsoft Teams o si prefieres realizar estas acciones en PowerShell, consulta la documentación del Centro de ayuda de Microsoft.
Agregar enrutamiento directo
En el menú de navegación de la izquierda, ve a Voz > Enrutamiento directo > SBCs y haz clic en Agregar.
Ingresa un nombre de dominio calificado (FQDN) para el controlador de borde de sesión (SBC) y configura los parámetros adecuados para el SBC según tus necesidades.
Haz clic en Guardar.
Crea rutas de voz y registra SBC
En el menú de navegación de la izquierda, ve a Voz > Enrutamiento directo > Rutas de voz.
Haz clic en Agregar y, luego, ingresa un nombre y una descripción para la ruta de voz.
Establece la prioridad y especifica el patrón de número marcado.
Para inscribir un SBC en la ruta de voz, haz clic en Agregar SBC en SBC inscritos (opcional). Selecciona las SBC en las que deseas inscribirte y, luego, haz clic en Aplicar.
(Opcional). En este punto, puedes agregar registros de uso de la RTPC (Red Telefónica Pública Conmutada) si lo deseas, o bien puedes esperar hasta que configures la política de enrutamiento de voz en la siguiente sección. Para agregar registros de uso, haz clic en Agregar uso de RTC en Registros de uso de RTC (opcional), selecciona los registros de RTC que deseas agregar y, luego, haz clic en Aplicar.
Haz clic en Guardar.
Configura la política de enrutamiento de voz y agrega registros de uso de la RTCP
En el menú de navegación de la izquierda, ve a Voz > Políticas de enrutamiento de voz y haz clic en Agregar.
Ingresa un nombre y una descripción para la política.
Ve a Registros de uso de la RTCP > Agregar uso de la RTCP y, luego, selecciona los registros que deseas agregar. Para crear un nuevo registro de uso de la RTB, haz clic en Agregar.
Si hay varios registros de RTCP, ordénalos según tu preferencia.
Haz clic en Aplicar y, luego, en Guardar.
Asigna la política de enrutamiento de voz y el plan de marcado
Los planes de marcado se asignan de la misma manera que las políticas. Las políticas se asignan directamente a los usuarios (de forma individual o a gran escala a través de una asignación por lotes) o a un grupo del que los usuarios son miembros.
Para crear un nuevo plan de marcado, sigue estos pasos:
En el menú de navegación de la izquierda, ve a Voz > Plan de marcado > Agregar.
Ingresa un nombre y una descripción para el plan de marcado.
(Opcional). En Dial plan details, especifica un prefijo de marcado externo. Esto solo es necesario si los usuarios deben marcar uno o más dígitos iniciales adicionales (por ejemplo, 9) para obtener una línea externa. Para ello, sigue estos pasos:
En el cuadro Prefijo de marcado externo, ingresa un prefijo de marcado externo. El prefijo puede tener hasta cuatro caracteres (#,*, y del 0 al 9).
Activa Marcado optimizado del dispositivo. Debes activar este parámetro de configuración para realizar llamadas fuera de tu organización si especificas un prefijo de marcado externo.
Configura y asocia una o más reglas de normalización para el plan de marcado en Reglas de normalización. Cada plan de marcado debe tener al menos una regla de normalización asociada. Para ello, realiza una o más de las siguientes acciones:
Para crear una regla de normalización nueva y asociarla con el plan de marcado, haz clic en Agregar y, luego, define la regla.
Para editar una regla de normalización que ya está asociada con el plan de marcado, selecciona la regla y, luego, haz clic en Editar. Realiza los cambios necesarios y, luego, haz clic en Guardar.
Para quitar una regla de normalización del plan de marcado, selecciona la regla y haz clic en Quitar.
Organiza las reglas de normalización en el orden que prefieras. Haz clic en Mover hacia arriba o Mover hacia abajo para cambiar la posición de las reglas en la lista.
Después de configurar un plan de marcado, deberías poder ver los SBC. Es posible que la pantalla muestre mensajes de error, pero, por lo general, estos errores no bloquean el proceso. Si deseas resolver los mensajes de error o solucionar los errores que puedan bloquear el proceso, comunícate con el equipo de asistencia al cliente de Microsoft o con tu proveedor de troncales SIP para obtener ayuda adicional.
Configura el SIP para un usuario
Si no tienes un URI de SIP directo para cada usuario del sistema telefónico de MS Teams, puedes seguir los pasos de esta sección para crear uno. Ten en cuenta que estos pasos cambiarán la información de acceso de tus usuarios cuando accedan a Microsoft 365 y a su correo electrónico.
Después de configurar el enrutamiento directo, puedes crear o actualizar un usuario con el portal de Microsoft 365. Los números de teléfono del plan de llamadas de Microsoft y de Operador Connect solo se pueden administrar en el portal de Microsoft 365. Los números de teléfono de Enrutamiento directo se pueden administrar en Active Directory local o en el portal de Microsoft Teams. Estas instrucciones solo muestran cómo realizar estas ediciones en los portales de Microsoft 365 y Teams.
Cambia el subdominio del usuario
Navega a Usuario > Usuario activo. Selecciona el usuario y, luego, Administrar nombre de usuario y correo electrónico.
Configura o cambia el dominio al dominio creado por tu proveedor de SIP Trunking.
Cómo agregar un número
Navega al portal de administración de Microsoft Teams.
Navega a Usuarios > Administrar usuarios y, luego, selecciona el usuario específico.
En Información general, haz clic en Editar.
Para asignar un número de teléfono, establece el tipo de número en Enrutamiento directo y, luego, ingresa el número de teléfono que configuraste con el proveedor de enlace troncal SIP.
Cómo configurar el URI de SIP
Para llamar a un usuario de MS Teams, el URI de SIP en la plataforma de CCAI debe configurarse con los siguientes parámetros:
Si se cambia el subdominio, se mostrará
{username}@{sip_subdomain}.Si la cuenta de MS no cambió y el enrutamiento directo se configuró a través de Teams, haz lo siguiente:
{phone_number}@{subdomain}.
Configuración de Microsoft Azure
Configura una aplicación en MS Azure. Esta aplicación permitirá que la CCAI Platform use MS Graph para recuperar información importante, como la información de presencia y del usuario.
Registro de la aplicación
Inicia sesión en MS Azure y busca Azure Active Directory.
En el lado izquierdo, haz clic en App registration.
Haz clic en Registro nuevo. Completa los nombres y configura los tipos de cuentas compatibles (cuentas en cualquier directorio de la organización).
Configura el URI de redireccionamiento con el siguiente formato:
{project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback.Después de registrar la app, podrás ver el ID de la aplicación (cliente) haciendo clic en Aplicación en Registros de aplicaciones. Toma nota de este valor de ID.
Secreto del cliente
Después de registrar una aplicación, ve a Administrar > Certificados > Secretos en el menú de navegación de la izquierda.
Haz clic en la pestaña Client secrets y, luego, en New client secret.
Completa la descripción y la fecha de vencimiento. La fecha de vencimiento máxima del secreto del cliente es de 24 meses. Este valor refleja cuándo vencerá el secreto del cliente en Azure. Este valor debe ser el mismo en CCAI Platform para que la integración funcione correctamente.
Después de generar el secreto, podrás ver su valor. Guarda este valor en una ubicación segura para usarlo más adelante. Solo está disponible de forma temporal y, si lo pierdes, deberás generar otro secreto del cliente.
Configuración de CCAI Platform
Las configuraciones se realizan bajo la etiqueta de UCaaS en lugar de MS Teams específicamente. La integración de UCaaS es similar a la configuración de un CRM. MS Teams no admite transferencias para grupos o equipos, por lo que deberás configurar cada usuario de forma individual.
Recordatorio:
Para llamar a un usuario de Microsoft Teams, el URI SIP en la plataforma de CCAI debe configurarse con los siguientes parámetros:
Si se cambia el subdominio, se mostrará
{username}@{sip_subdomain}.Si la cuenta de MS no cambió y el enrutamiento directo se configuró a través de Teams, haz lo siguiente:
{phone_number}@{subdomain}.
Vincula Microsoft Teams a CCAI Platform
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración del desarrollador > UcaaS.
Usa el menú desplegable para seleccionar tu plataforma de UcaaS (Microsoft Teams).
Haz clic en Guardar. Esto expondrá los otros campos que debes completar.
Establece ID de la app conectada y Secreto de la app conectada en el valor del ID de la app (cliente) y el valor del secreto del cliente que creaste en Azure.
Haz clic en el botón Vincular para conectar las plataformas. Si intentas hacer clic en Guardar antes de hacer clic en el botón Vincular, recibirás un mensaje de error.
Si la vinculación se realiza correctamente, verás un banner de confirmación.
Si el vínculo no se realiza correctamente, verás un banner de advertencia. La razón más probable por la que falla un vínculo son las credenciales incorrectas. Verifica si hay errores de escritura o copia y pega el texto si es posible para garantizar la precisión.
Una vez que se cree el vínculo, el botón cambiará a Desvincular. Si necesitas desvincular el token, haz clic en el botón Desvincular.
Establece tu límite de transmisión simultánea. El límite actual es de 100 agentes externos.
Haz clic en Guardar.
Configura los usuarios de Microsoft Teams en la configuración de usuarios de la plataforma de CCAI
Los usuarios de Microsoft Teams se pueden configurar como usuarios externos de UCaaS en la configuración de Agregar usuario o de administración masiva de usuarios. Puedes agregar usuarios de forma individual siguiendo estos pasos o importarlos de forma masiva.
Cuando se agrega un usuario, debe activar su cuenta con un vínculo de correo electrónico para completar el proceso. Para obtener información más detallada sobre cómo agregar usuarios, consulta la documentación sobre cómo agregar y ver usuarios y la administración masiva de usuarios.
Agregar un usuario
Para agregar un usuario y habilitarlo en UCaaS, ve a Configuración > Usuarios > Equipos > +Agregar un usuario.
Ingresa los campos obligatorios.
Marca la casilla External UCaaS user, que mostrará dos campos obligatorios.
Ingresa el URI/ID de SIP y el nombre de usuario de UCaaS del usuario.
Haz clic en Agregar.
Cómo editar un usuario
Para habilitar UCaaS para un usuario existente, haz clic en el ícono de lápiz junto al nombre del usuario en Configuración > Usuarios > Equipos.
Marca la casilla de usuario External UCaaS, que expondrá dos campos obligatorios.
Ingresa el URI/ID de SIP y el nombre de usuario de UCaaS del usuario.
Haz clic en Actualizar.
Administración de usuarios masiva
La plantilla para configurar tu hoja de cálculo para la importación a la plataforma de la CCAI como un archivo CSV se puede encontrar en la documentación de administración masiva de usuarios. Hay tres campos (Usuario externo, URI de SIP externo y Nombre de usuario de UCaaS) disponibles para la configuración de UCaaS. También hay un campo para restringir las llamadas internacionales. Si actualizas una hoja de cálculo existente, asegúrate de tener en cuenta estos cambios cuando agregues usuarios nuevos.
Herencia del estado del agente
En el portal de la plataforma de la CCAI, en Configuración > Configuración para desarrolladores > Herencia del estado del agente, se encuentra un cambio necesario para permitir los cambios de estado en el entorno de Teams. Hay disponible una opción de UCaaS para permitir que los estados de los agentes de la CCAI Platform pertinentes se reflejen correctamente en el entorno de Teams y para que puedas configurar tus preferencias sobre cómo se priorizan los estados entre las dos plataformas.
Herencia del estado al acceder
Por lo general, se espera que los agentes de MS Teams no accedan a la plataforma de CCAI y a Microsoft Teams de forma simultánea. Por lo tanto, se espera que el agente omita el cierre por completo y pase al siguiente estado (Disponible). Sin embargo, en algunos casos, es posible que sea necesario acceder a ambas plataformas. En esos casos, el agente completará el cierre como lo hace normalmente. En el caso de que el agente deba acceder exclusivamente a la plataforma de CCAI (por ejemplo, durante una interrupción de Teams), su cierre y los estados disponibles se controlan como si fuera un agente normal de la plataforma de CCAI.
| Opción | Comportamiento esperado |
|---|---|
| No heredar el estado al acceder | El estado de la plataforma de CCAI tiene prioridad sobre el estado del agente de Teams. |
| Aplicar el estado del agente de UCaaS al acceder | Cuando los agentes accedan a CCAI Platform, comenzarán con el estado de CCAI Platform al que se asigne su estado actual de UCaaS. |
| UCaaS siempre anula el siguiente estado del agente | Incluso si el agente establece su próximo estado en CCAI Platform, su estado de UCaaS anulará el próximo estado de CCAI Platform. |
Configura la disponibilidad del agente
Los usuarios de equipos se pueden agregar a las colas de forma opcional. Los usuarios de la plataforma de CCAI podrán transferir estas llamadas a usuarios de Teams como un tipo de transferencia externa. No es necesario agregar agentes externos a las colas para que estén disponibles para las transferencias. El receptor de la llamada transferida que usa MS Teams no se vinculará con el CRM, por lo que, si necesita agregar información a un caso, deberá tomar posesión de él (si lo requiere tu proceso o CRM) y tomar notas manualmente dentro del caso.
Cómo agregar usuarios de Teams a colas
Cuando realices cambios en las filas existentes o crees filas nuevas, podrás identificar a los usuarios de Teams por el ícono de Teams que aparece junto a su nombre. Para obtener información detallada sobre cómo crear o editar colas existentes, consulta la documentación sobre la configuración de colas y menús.
Resultados de la prueba
Los agentes deberían ver la opción para transferir a filas y personas con perfiles de Microsoft Teams después de que hayas realizado las configuraciones. Si se asigna un agente externo a una fila, recibirá una llamada cuando llegue a esa fila o cuando otro agente transfiera una llamada a esa fila. En la IU de transferencia, se indicará si el agente es externo o si la cola contiene agentes externos. Los agentes externos estarán disponibles para la transferencia, independientemente de si están asignados a una cola o no.
Cuando supervisas los estados de los agentes, es un comportamiento esperado ver los estados de los usuarios de Microsoft Teams junto con los estados de los usuarios de la plataforma de CCAI. No hay ningún indicador que distinga qué plataforma usa, aunque es posible que puedas usar el campo de correo electrónico para hacer esa distinción según las opciones que elijas durante la configuración.
En Microsoft Teams, los usuarios podrán recibir transferencias siempre y cuando estén configurados para recibir transferencias de la plataforma de CCAI y tengan el estado Disponible. Las llamadas entrantes de la plataforma de CCAI se ven como otras llamadas entrantes a Microsoft Teams y se controlan de forma normal. Lo único que debe tener en cuenta el usuario es que la llamada ya no está conectada al CRM una vez que se transfiere a Microsoft Teams, por lo que el manejo de casos dentro del CRM debe realizarse de forma manual. Los lineamientos de la empresa para la administración de casos deben determinar si se debe crear un caso nuevo o si el usuario debe hacerse cargo del caso de forma manual para agregar notas, en lugar de la funcionalidad de la herramienta.