電子郵件支援管道可供你設定、管理及處理電子郵件支援。電子郵件管道會接收來自使用者的支援要求電子郵件，並將這些郵件轉發給支援服務專員。這項路徑設定可以是自動或手動。
預期的客服人員支援行為
「In-Email」是預設的系統服務專員狀態，無法移除。只有在啟用 CCAIP 電子郵件管道，且將專員指派給至少一個電子郵件佇列時，才能使用這項專員狀態。系統不會自動為服務專員設定 In-Email，他們可以使用電子郵件專員介面手動設定此狀態。主管也可以透過管理入口為服務專員設定這項狀態。
當專員設為 In-Email
狀態時，即可接聽來電及接收即時通訊。如果狀態為「In-Email」的服務專員進入通話或即時通訊工作階段，系統會根據他們使用的管道，將服務專員狀態覆寫為「In-Call」或「In-Chat」。
預期的 CRM 行為
系統會為下列項目建立新的 CRM 支援單：
- 透過電子郵件管道收到的新電子郵件。
- 透過電子郵件管道傳送的電子郵件。
- 在先前現有的電子郵件討論串中，透過電子郵件管道收到新的回覆，但該討論串沒有任何 CRM 服務單連結。
- 使用電子郵件管道傳送的電子郵件，但先前現有的電子郵件會話串沒有客戶關係管理系統工單連結。
如果已存在與 CRM 案件連結的討論串，回覆和後續訊息仍會連結至現有的 CRM 案件。系統會在傳送或接收電子郵件時，產生電子郵件討論串中最新郵件的直接連結，並將該連結新增為連結的 CRM 支援單的註解。
當系統首次傳送或接收含有下列元素的電子郵件時，會將標準註解附加至連結的 CRM 支援單：
- 傳送者：
{sender's email address} - 收件者：
{receiver's email address} - 工作階段 ID：
{email session ID} - 指派的服務專員：
{agent name} - 佇列：
{queue name} - 主旨：
{email subject}}
視 CRM 服務單管理設定而定，系統也可能會顯示下列元素：
- 在連結的 CRM 服務單中，以註解形式發布討論串中的電子郵件內容副本。
- 電子郵件會話串的 PDF 副本，附加至連結的 CRM 支援單。
支援外部儲存位置 (預設和可自訂路徑)。這些設定位於「設定」>「電子郵件」。
附件限制
下表概略說明電子郵件管道的附件限制。所有附件都會先經過病毒掃描，再新增至郵件。
| 允許的圖片檔案類型 | 允許的影片檔案類型 | 允許的音訊檔案類型 | 文件支援所有檔案類型，但下列類型除外： |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | EXE、DLL、BAT、ZIP、RAR、SCR、BIN |
後續步驟
瞭解如何在系統中設定電子郵件管道。