Numeri SMS diretti

Panoramica

Questa funzionalità consente le comunicazioni SMS in entrata e in uscita direttamente tra gli utenti finali e gli agenti, semplificando la procedura di gestione e riducendo i tempi di attesa. Analogamente ai numeri di telefono diretti, questa funzionalità consente ai clienti di assegnare numeri SMS dedicati agli agenti, a cui i consumatori possono accedere direttamente, garantendo una comunicazione basata su testo semplice e diretta. Questa funzionalità migliora l'esperienza dell'utente finale fornendo un routing efficiente degli SMS, opzioni di personalizzazione e funzionalità di gestione dei messaggi migliorate.

Prerequisiti

Per utilizzare i numeri SMS diretti, la funzionalità SMS deve essere impostata su ON.

Per attivare la funzionalità SMS, segui questi passaggi

Vai a Impostazioni > Chat > SMS.
Imposta l'opzione Usa chat SMS su ON.

Aggiungere un numero di SMS diretto

Per aggiungere un numero diretto alla gestione dei numeri di telefono da assegnare a una coda o a un agente, segui questi passaggi:

Vai a Impostazioni > Chat > Impostazioni numero di telefono SMS > Gestione numero di telefono.
Seleziona + Aggiungi numero.
Inserisci il numero di telefono (incluso il codice paese).
Seleziona Imposta come numero diretto.
Crea un'etichetta. Viene utilizzato per identificare il numero aggiunto.
Seleziona Add (Aggiungi).

Una volta aggiunti, i numeri diretti sono indicati da un tag Diretto in grassetto accanto al numero di telefono nell'area di gestione dei numeri di telefono.

I numeri SMS diretti sono contrassegnati con il tag di stato Verificato.

Modificare un numero esistente per contrassegnarlo come numero SMS diretto

Per modificare un numero esistente:

Vai a Impostazioni > Chat > Impostazioni numero di telefono SMS > Gestione numero di telefono.
Vai al numero di telefono.
Fai clic sull'icona a forma di matita all'estrema destra della riga dei numeri di telefono per modificare il numero.
Seleziona la casella di controllo Imposta come numero diretto.
Fai clic su Salva.
Fai clic su Procedi.

In questo modo, il numero viene salvato come numero di telefono per SMS diretti e viene rimossa qualsiasi assegnazione in uscita per agenti o code.

Annullare l'assegnazione di un numero SMS diretto

Per annullare l'assegnazione di un numero:

Vai a Impostazioni > Chat > Impostazioni numero di telefono SMS > Gestione numero di telefono.
Seleziona il numero di telefono.
Fai clic sull'icona a forma di matita all'estrema destra della riga dei numeri di telefono per modificare il numero.
Deseleziona la casella di controllo Imposta come numero diretto.
Fai clic su Procedi.

In questo modo, il numero di SMS diretto viene rimosso da qualsiasi coda o agente assegnato.

Assegnare un numero diretto a una coda

Alcune informazioni da tenere a mente:

I numeri di telefono devono essere univoci all'interno di tutti gli agenti e le code SMS con numeri diretti assegnati.
Se un numero è assegnato a un agente, non può essere assegnato a una coda SMS.
Se un numero viene assegnato a una coda SMS, non può essere assegnato a un'altra coda SMS.
Se un numero è assegnato a una coda IVR, può essere assegnato a una coda SMS e viceversa.

Per assegnare un numero diretto a una coda:

Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica/Visualizza nella coda SMS.
Cerca e seleziona la coda foglia richiesta.
Vai a Numeri di telefono in entrata nel menu delle impostazioni della coda.
Seleziona Configura.
Seleziona + Assegna numero.
Seleziona il numero di telefono richiesto dal menu a discesa.
Seleziona Assegna.
Seleziona Salva.

Assegnare un numero diretto a un agente

Per assegnare un numero diretto a un agente:

Vai a Impostazioni > Utenti > Team.
Cerca l'agente richiesto.
Fai clic sul menu Opzioni (tre puntini) a destra della riga dell'utente.
Seleziona Modifica utente.
Vai a Inbound diretto nella finestra di modifica dell'utente.
Fai clic sulla freccia giù a sinistra dell'opzione Inbound diretto.
Fai clic su + Assegna numero.
Seleziona il numero di telefono richiesto dal menu a discesa.
Fai clic su Assegna.
Fai clic su Aggiorna.

Assegnare collettivamente numeri diretti

I numeri di telefono possono essere assegnati a più agenti contemporaneamente utilizzando la funzionalità Gestione utenti collettiva.

Un numero di telefono deve essere univoco in tutte le colonne del numero di telefono in entrata diretto.
- In caso contrario, il messaggio di errore corrispondente viene aggiunto al file di log degli errori.
  - Ogni numero di chiamata diretta deve essere univoco per un agente.
Se un numero di telefono non è nel formato corretto o non è convalidato nel nostro sistema, viene ignorato e il rispettivo messaggio di errore viene aggiunto al file di log degli errori.
- Il numero di telefono non è nel formato corretto.
- Il numero di telefono non è convalidato nel sistema.

Configurazione dei numeri SMS diretti a livello globale

Per configurare le impostazioni per i numeri SMS diretti, deve essere assegnato e convalidato almeno un numero di telefono in entrata diretto dedicato per gli SMS.

Numeri diretti

Per configurare le impostazioni globali per un numero diretto:

Vai a Impostazioni > Chat > Impostazioni globali numeri diretti.
Attiva l'impostazione Deviazione SMS globale al di fuori dell'orario di lavoro.
Una volta attivata, puoi configurare l'orario di apertura e il messaggio di deviazione al di fuori dell'orario di apertura. Dopo aver apportato le modifiche, seleziona Salva impostazioni globali numeri diretti.

SMS in entrata diretto

Per configurare gli SMS in entrata diretti:

Vai a Impostazioni > Chat > SMS in entrata diretti.
Da qui puoi configurare la soglia di chat perse e la soglia di mancata risposta. Il valore predefinito per entrambi è 2.
Una volta apportate le modifiche, seleziona Salva Direct Inbound.

Configurazione dei numeri SMS diretti a livello di utente o team

Livello del team

Per configurare il reindirizzamento degli SMS a livello di team:

Vai a Impostazioni > Utenti e team > Team.
Scegli la squadra che vuoi configurare e seleziona il pulsante Modifica (icona a forma di matita).
Vai a Deviazioni SMS agente > Deviazione agente fuori orario di lavoro > attiva l'opzione ON. In questo modo, lo stato di ereditarietà passa dal livello Globale al livello Team. Puoi ripristinare questa impostazione in qualsiasi momento selezionando Ripristina impostazioni globali.
Una volta attivata, puoi apportare modifiche all'orario di apertura e al messaggio di deviazione al di fuori dell'orario di apertura.
Seleziona Aggiorna per salvare le modifiche.

Livello utenti