Puoi integrare un CRM con Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per creare e aggiornare record, noti anche come casi o ticket.
In qualità di amministratore, puoi configurare e controllare gli aspetti della creazione dei record nel riquadro Dettagli creazione record CRM del portale della piattaforma CCAI. Puoi trovare il riquadro Dettagli creazione record CRM facendo clic su Impostazioni > Gestione operazioni.
Dettagli di creazione del record CRM
Aggiungi sessione di chiamata o chat all'ultimo [record CRM] aperto nella stessa coda foglia: seleziona questa opzione e la piattaforma CCAI aggiungerà le sessioni a un record aperto esistente se proviene dalla stessa coda esatta ("coda foglia").
Salesforce: per impostazione predefinita, questa opzione viene applicata quando una richiesta/un account/un'opportunità si trova nello stato Nuovo, In lavorazione, Riassegnato o in un altro stato non chiuso.
Opzione secondaria per aggiungere un'informazione a una richiesta chiusa entro una durata configurabile. Fai clic per attivare e inserisci il numero di giorni in cui la richiesta può essere chiusa, ma è ancora possibile aggiungere una nuova sessione.
Dopo l'aggiunta della sessione, lo stato della richiesta viene modificato in modo da impostare lo stato aperto predefinito.
Ritarda la registrazione fino a quando la chiamata non è connessa:la creazione del record standard avviene quando la chiamata viene assegnata. Quando questa impostazione è attiva, la creazione del record avviene quando la chiamata viene collegata a un agente, dopo l'assegnazione. L'attivazione di questa funzionalità copre il caso limite in cui i chiamanti abbandonano la chiamata dopo che è stata assegnata a un agente, ma prima che venga connessa all'agente. Quando questa impostazione viene combinata con l'impostazione Chiamata abbandonata, solo le chiamate collegate a un agente attiveranno la creazione del record.
Poiché la creazione del record avviene normalmente quando la chiamata viene assegnata, la creazione del ticket o della richiesta sembra ritardare di 5-10 secondi. Una modifica di questo tipo deve essere comunicata agli agenti.
Ritarda la creazione del caso di chat finché la chat non ha un minimo di ___ messaggi inviati dal consumatore: per impostazione predefinita, i record vengono creati quando una chat viene assegnata a un agente, quindi la chat viene connessa a un agente. Se il consumatore non invia messaggi, vengono creati record vuoti. Se attivi questa opzione:
Ritarda la creazione del record finché il consumatore non invia il numero impostato di messaggi, impedendo la creazione di record vuoti.
La visualizzazione del record per l'agente nel CRM viene ritardata di 5-10 secondi dopo la ricezione del numero impostato di messaggi. Questa modifica deve essere comunicata agli agenti.
Crea ticket CRM per le chiamate abbandonate: crea un nuovo record CRM anche se il chiamante abbandona una chiamata prima di raggiungere un agente. Questa opzione è consigliata se vuoi generare report su "chi" ha abbandonato la chiamata poiché la piattaforma CCAI non memorizza informazioni specifiche sul chiamante.
Creare ticket CRM per le chat abbandonate
Se disattivata: i ticket non vengono creati per le chat abbandonate o abbandonate dopo poco tempo. Le chat abbandonate brevi si basano sull'impostazione di abbandono breve per le chat.
Se abilitata: vengono visualizzate due opzioni:
Tutte le chat abbandonate: verranno creati ticket per le chat abbandonate e per quelle abbandonate dopo poco tempo.
Chat abbandonate con un minimo di ____ messaggi inviati dall'utente: i ticket verranno creati solo per le chat abbandonate con il numero impostato di messaggi della chat.
Titolo del record CRM
Per personalizzare il titolo dei record (ticket/richieste), modifica il testo in questa sezione.
Le variabili di personalizzazione possono essere incluse nel titolo e recupereranno le informazioni disponibili:
CALL_TYPE
Chiamata IVR
Chiamata in arrivo (app)
Chiamata in arrivo (web)
Voice Scheduled (app)
Chiamata pianificata (web)
Chiamata in uscita
CALL_ID
: Valore dell'ID chiamata della piattaforma CCAI
MENU_PATH
: Menu selezionato dall'utente finale
PHONE_NUMBER
: Numero di telefono composto
LINGUA
: Lingua selezionata o indirizzata in base al numero composto e al DAP associato.
TIMESTAMP
: Time session started
Tag dei record CRM
Oltre ai titoli dei record configurati, puoi aggiungere tag con il nome del tipo di sessione ai record CRM. Ti consentirà di ordinare i diversi tipi di sessione in base al modo in cui vengono taggati i record. I tag dei record CRM sono disponibili per Zendesk, Kustomer e Freshdesk.
Esempi di come ogni CRM applica i tipi di sessione come tag
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Opzioni di configurazione
Aggiungi tag di tipo di sessione alle richieste: aggiungi un tag al record con il tipo di sessione, ad esempio Chiamata pianificata (web) o Chiamata in arrivo (app).
Aggiungi tag della piattaforma CCAI alle richieste: aggiunge il tag "UJET" a tutte le richieste create dall'integrazione della piattaforma CCAI.