Puoi integrare un CRM con Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per creare e aggiornare i record, noti anche come richieste di assistenza o ticket.
In qualità di amministratore, puoi configurare e controllare gli aspetti della creazione dei record nel riquadro Dettagli creazione record CRM del portale CCAI Platform. Puoi trovare il riquadro CRM Dettagli creazione record facendo clic su Impostazioni > Gestione operazioni.
Dettagli creazione record CRM
Aggiungi la sessione di chiamata o chat all'[Record CRM] aperto più recente nella stessa coda foglia: seleziona questa opzione e CCAI Platform aggiungerà le sessioni a un record aperto esistente se proviene dalla stessa coda esatta ("coda foglia").
Salesforce: per impostazione predefinita, questa opzione si applica quando una richiesta di assistenza, un account o un'opportunità è in Nuovo, In lavorazione, Con escalation o in un altro stato non chiuso.
Opzione secondaria per aggiungere una sessione a una richiesta di assistenza chiusa entro una durata configurabile. Fai clic per attivare l'opzione e inserisci il numero di giorni durante i quali la richiesta di assistenza può essere chiusa, ma può comunque essere aggiunta una nuova sessione.
Dopo aver aggiunto la sessione, lo stato della richiesta di assistenza viene modificato in modo da impostare lo stato aperto predefinito.
Ritarda il record della chiamata finché la chiamata non è connessa:la creazione del record standard avviene quando la chiamata viene assegnata. Quando questa impostazione è attiva, la creazione del record avviene quando la chiamata viene connessa a un agente, dopo che è stata assegnata. L'attivazione di questa funzionalità copre il caso limite in cui i chiamanti abbandonano la chiamata dopo che è stata assegnata a un agente, ma prima che venga connessa all'agente. Quando questa impostazione viene combinata con l'impostazione della chiamata abbandonata, solo le chiamate connesse a un agente attivano la creazione del record.
Poiché la creazione del record avviene normalmente quando la chiamata viene assegnata, la creazione del ticket o della richiesta di assistenza sembra essere ritardata di 5-10 secondi. È necessario comunicare questa modifica agli agenti.
Ritarda la creazione della richiesta di assistenza per la chat finché la chat non ha un minimo di ___ messaggi inviati dal cliente: per impostazione predefinita, i record vengono creati quando una chat viene assegnata a un agente e poi connessa a un agente. Se il cliente non invia messaggi, vengono creati record vuoti. L'attivazione di questa opzione:
Ritarda la creazione del record finché il cliente non invia il numero di messaggi impostato, impedendo la creazione di record vuoti.
La visualizzazione del record per l'agente nel CRM viene ritardata di 5-10 secondi dopo la ricezione del numero di messaggi impostato. È necessario comunicare questa modifica agli agenti.
Crea ticket CRM per le chiamate abbandonate: crea un nuovo record CRM anche se il chiamante abbandona una chiamata prima di raggiungere un agente. Questa opzione è consigliata se vuoi generare report su "chi" ha abbandonato la chiamata, poiché CCAI Platform non memorizza informazioni specifiche sul chiamante.
Crea ticket CRM per le chat abbandonate
Se disattivata: i ticket non vengono creati per le chat abbandonate o abbandonate in breve tempo. Le chat abbandonate in breve tempo si basano sull'impostazione di abbandono breve per le chat.
Se attivata: vengono visualizzate due opzioni:
Tutte le chat abbandonate: i ticket verranno creati per le chat abbandonate in breve tempo e abbandonate.
Chat abbandonate con un minimo di ____ messaggi inviati dall'utente: i ticket verranno creati solo per le chat abbandonate con il numero di messaggi di chat impostato.
Titolo del record CRM
Per personalizzare il titolo dei record (ticket/richieste di assistenza), modifica il testo in questa sezione.
Le variabili di personalizzazione possono essere incluse nel titolo e recupereranno le informazioni disponibili:
CALL_TYPE
Chiamata IVR
Chiamata in arrivo (app)
Chiamata in arrivo (web)
Chiamata vocale pianificata (app)
Chiamata pianificata (web)
Chiamata in uscita
CALL_ID
: valore dell'ID chiamata di CCAI Platform
MENU_PATH
: menu selezionato dall'utente finale
PHONE_NUMBER
: numero di telefono composto
LANGUAGE
: lingua selezionata o a cui è stato eseguito il routing in base al numero composto e al DAP associato.
TIMESTAMP
: ora di inizio della sessione
Tag del record CRM
Oltre ai titoli dei record configurati, puoi aggiungere tag con il nome del tipo di sessione ai record CRM. In questo modo, puoi ordinare i diversi tipi di sessione in base ai tag dei record. I tag dei record CRM sono disponibili per Zendesk, Kustomer e Freshdesk.
Esempi di come ogni CRM applica i tipi di sessione come tag
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Opzioni di configurazione
Aggiungi tag del tipo di sessione alle richieste di assistenza: aggiungi un tag al record con il tipo di sessione, ad esempio Chiamata pianificata (web) o Chiamata in arrivo (app).
Aggiungi il tag CCAI Platform alle richieste di assistenza: aggiunge il tag "UJET" a tutte le richieste di assistenza create dall'integrazione di CCAI Platform.