Configurar uma central de atendimento de amostra

Siga este guia de início rápido para criar uma central de atendimento com canal de voz usando Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Depois de concluir o guia de início rápido, você terá um contact center funcional que pode encaminhar chamadas em tempo real para agentes de faturamento e suporte. Os agentes podem atender as chamadas na UI da plataforma CCAI.

Antes de começar

  1. Peça ao gerente de contas uma demonstração da instância da plataforma CCAI e informe o nome e o ID do projeto.

    Seu gerente de contas vai ajudar você a provisionar um ambiente de central de atendimento da CCAI Platform.

  2. Depois de provisionar seu ambiente, verifique se é possível fazer login usando as credenciais fornecidas.

Criar usuários e equipes

O procedimento a seguir mostra como criar contas de usuário e equipes e adicionar usuários a essas equipes.

Você pode criar contas de usuário para funcionários reais na sua organização. Como alternativa, você pode criar contas de usuários de teste, desde que forneça endereços de e-mail válidos para elas.

  1. Faça login no URL da central de atendimento da plataforma CCAI como administrador. Para mais informações, consulte Antes de começar.

  2. Clique em Configurações > Usuários e equipes.

    Se o menu "Configurações" não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Usuários & equipes.

  3. Clique em + Adicionar usuários.

  4. Preencha os seguintes campos:

    • E-mail: um endereço de e-mail válido que pode receber e-mails.

    • Nome: o nome do usuário.

    • Sobrenome: o sobrenome do usuário.

    • Função:selecione Agente.

  5. Clique em Adicionar.

    Um convite para acessar o ambiente e definir a senha inicial é enviado por e-mail ao usuário pela plataforma CCAI. Se os usuários não receberem os convites, peça que eles verifiquem as pastas de spam do e-mail.

  6. Repita a etapa anterior três vezes para criar quatro usuários.

  7. Crie duas equipes, uma chamada Billing Team e outra chamada Support Team. Para criar uma equipe, siga estas etapas:

    1. Clique em + Adicionar uma equipe.
    2. Digite o nome da equipe e clique em Adicionar.

  8. Na tela Adicionar equipe, insira Support Team.

Agora você tem duas equipes: uma de faturamento e outra de suporte.

Adicionar usuários às equipes

Para adicionar usuários a equipes, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, acesse a lista Equipes e clique em Equipe de faturamento.

  2. No painel à direita, clique em + Adicionar agentes.

  3. Selecione dois agentes e clique em Adicionar.

  4. Na lista Equipes, clique em Equipe de suporte.

  5. No painel à direita, clique em + Adicionar agentes.

  6. Selecione dois agentes e clique em Adicionar.

Agora você tem dois agentes em cada uma das suas equipes.

Configurar a estrutura de menu da URA

Para criar um sistema de resposta de voz interativa (IVR), siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Fila.

  2. Em URA (resposta de voz interativa), clique em Editar/Visualizar.

  3. Ao lado do título Estrutura do menu, clique no ícone de lápis.

  4. Clique em Novo item, digite Support e pressione a tecla Enter.

  5. Clique em Novo item, digite Billing e clique em Concluído.

Agora você tem uma estrutura de menu com dois itens.

Adicionar agentes aos itens de menu da sua URA

Para adicionar as duas equipes aos itens de menu Suporte e Faturamento para que os agentes possam receber ligações, siga estas etapas:

  1. Selecione o item Suporte.

  2. Em Configurações do canal, selecione Agentes humanos.

  3. Clique em Atribuir agentes humanos.

  4. Na caixa Grupo em cascata 1, insira Support Team.

  5. Clique em Salvar.

  6. Repita as etapas de 1 a 5 para Faturamento, adicionando a equipe de faturamento como agentes humanos ao item de menu Faturamento.

  7. Atualize a página e confirme se os itens do menu da URA têm números nas caixas azuis. Essas são as opções numeradas apresentadas aos autores da chamada.

Agora você tem equipes de agentes atribuídas para receber chamadas dos itens 1 e 2 do menu.

Teste sua URA

Para testar seu contact center, siga estas etapas:

  1. Acesse Configurações > Chamada e anote o Número de telefone global para chamadas externas.

  2. Faça login no portal da plataforma CCAI como um dos agentes de suporte que você criou em Criar usuários e equipes. Siga as instruções enviadas no e-mail de convite.

  3. No adaptador de chamadas, defina o status como Disponível. Se for solicitado, permita o acesso ao microfone e as notificações do navegador.

  4. Em uma linha telefônica separada, disque o número global de saída gravado na etapa 1.

  5. Quando solicitado, pressione 1 para suporte.

  6. Como agente da equipe de suporte, atenda a ligação usando o adaptador de chamadas.

  7. Opcional: repita as etapas de 2 a 6 para o faturamento.

Limpar

Para evitar cobranças na sua conta do Google Cloud pelos recursos usados nesta página, exclua o projeto.

  • Tudo no projeto é excluído. Se você usou um projeto atual neste tutorial, exclua o projeto e também todos os trabalhos feitos nele.

  • Os IDs do projeto personalizados são perdidos. Ao criar o projeto, você pode ter criado um ID do projeto personalizado para ser usado no futuro. Para preservar os URLs que usam o ID do projeto, como um URL appspot.com, exclua recursos específicos do projeto, e não o projeto inteiro.

Para excluir um projeto, siga estas etapas.

  1. No console Google Cloud , acesse a página Gerenciar recursos.

    Acessar a página "Gerenciar recursos"

  2. Na lista de projetos, selecione o projeto que você quer excluir e clique em Excluir.

  3. Na caixa de diálogo, digite o ID do projeto e clique em Encerrar para excluir o projeto.

A seguir