Customer Experience Insights 和 Quality AI

CX Insights 可協助您偵測及以視覺化方式呈現客服中心資料中的模式。瞭解對話資料可提升業務價值、改善營運效率，並提供顧客意見回饋管道。

您可以運用 CX Insights 分析對話資料，以便：

  • 執行機器學習分析，取得更多資訊，例如客服專員和來電者的情緒、實體識別結果，以及通話主題。自動找出值得進一步審查的感興趣互動。

  • 透過語音播放、轉錄稿同步和分析註解，查看對話內容。

CX Insights 可與其他產品完美整合，讓您從 Dialogflow CX 和 Agent Assist 匯入對話。

品質 AI 以 CX Insights 為基礎，提供完整的客服中心品質評估，包括個別對話、真人服務專員和虛擬服務專員。

必要條件

  • 在 Google Cloud 專案中啟用 CX Insights。在過程中，您也必須啟用下列 API：

    • 語音轉文字：根據通話錄音內容生成轉錄稿。

    • Cloud Storage API：可從 Cloud Storage 值區存取儲存的通話錄音和轉錄稿。您可以使用現有的 Cloud Storage 值區，也可以建立新的值區。

服務帳戶需求條件

設定 CX Insights 前，請先在要使用 CX Insights 的專案中建立服務帳戶和金鑰。Google Cloud 此外，您還需要將下列 IAM 角色授予服務帳戶：

如要進一步瞭解如何將角色授予服務帳戶，請參閱 Google IAM 管理存取權說明文件。

設定新的儲存空間

Google 建議您專為 CX Insights 設定新的 Cloud Storage 值區，並使用專屬的服務帳戶金鑰。下列程序說明如何執行這項操作。

  1. GCS Bucket Name：輸入 Cloud Storage bucket 名稱。

  2. 服務帳戶金鑰：拖曳服務帳戶金鑰 (JSON)。如要上傳金鑰，您需要服務帳戶的 JSON 服務帳戶金鑰。如要進一步瞭解如何建立 (及下載) 服務帳戶金鑰，請參閱「建立服務帳戶金鑰」。

  3. Browse your files > 資料夾路徑：輸入 Cloud Storage bucket 的路徑，將資料連結至 CX Insights。如要進一步瞭解如何在這個資料夾路徑中使用變數，請參閱開發人員設定說明文件。

  4. 檔案目的地：系統會根據您輸入的資料夾路徑，產生語音和即時通訊預覽檔案路徑。

  5. 按一下 [儲存]。

啟用 CX Insights

  1. 依序前往「開發人員設定」>「CX Insights」，然後按一下「設定洞察資料」。

  2. 將「CX Insights」切換為「開啟」，即可啟用這項功能。

  3. CCAI Platform Project ID：輸入 CCAI Platform 專案 ID。必須為小寫。

  4. 區域：從下拉式選單中選取所需 Google Cloud 區域。

  5. 傳送通話錄音：將切換鈕設為「開啟」，即可將通話錄音傳送至 CX Insights。這些檔案會以 mp3 檔案的形式傳送。

  6. 傳送即時通訊記錄：將「開啟」切換鈕設為開啟，即可將即時通訊記錄傳送至 CX Insights。這些檔案會以 JSON 檔案的形式傳送。

  7. 伺服器設定：選取「現有 Google 儲存空間」。

查看 CX Insights 資料

上傳對話資料後，您可以在 CX Insights 控制台中查看 CX Insights 資料。CX Insights 中的對話 ID 是 CCAI 平台通話或即時通訊 ID，例如 call-123 或 chat-987。

您無法使用同一個 CX Insights 執行個體，取用多個 Google Cloud Contact Center as a Service 執行個體的對話。這會導致重複的對話 ID，而系統不支援這種情況。如果對話的對話 ID 重複，就無法上傳至 CX Insights。

將對話上傳至 CX Insights 時，系統也會從 Google Cloud Contact Center as a Service 傳遞工作階段中繼資料。查看對話時，中繼資料值會以標籤形式顯示在 CX Insights 資訊部分。

系統會匯入提供的標籤：

中繼資料鍵 通話 即時通訊 說明
hold_duration ✔ 使用者處於暫緩執行狀態的時間長度 (以秒為單位)。
customer_phone_number ✔ 使用者的電話號碼。
outbound_number ✔ 撥出電話的電話號碼 (僅限外撥電話)。
transfers ✔ ✔ 通話轉接次數。
has_feedback ✔ ✔ 對話是否收到意見回饋。
fail_reason ✔ ✔ 對話失敗的原因。
out_ticket_id ✔ ✔ 對話的案件 ID。
agent_assist_conversation_id_X* ✔ ✔ 對話的 Agent Assist 對話 ID。
dialogflow_conversation_id_X* ✔ ✔ 對話的 Dialogflow CX 對話 ID。
queue_priority_level ✔ ✔ 對話的優先順序。
answer_type ✔ ✔ 答案的類型。
session_type_v2 ✔ ✔ 工作階段類型。
選單 ✔ ✔ 對話選單。

CX Insights 中使用的其他中繼資料值包括：

中繼資料鍵 通話 即時通訊 說明
id ✔ ✔ 用於對話 ID 的工作階段通話或即時通訊 ID。
agent_name ✔ ✔ 處理對話的真人服務專員姓名。
agent_id ✔ ✔ 識別真人服務專員的內部 CCaaS ID。
virtual_agent_id ✔ ✔ 用來識別虛擬代理人的內部 CCaaS ID。

儲存在 Cloud Storage 中的工作階段中繼資料，會在工作階段完成 15 分鐘後更新。