客户体验分析洞见和 Quality AI

CX Insights 可帮助您检测并直观呈现联络中心数据中的模式。了解对话数据有助于提升业务价值、提高运营效率，并为客户反馈提供渠道。

您可以使用 CX Insights 分析对话数据，以便：

  • 运行机器学习分析，以获取更多信息，例如客服人员和来电者的情绪、实体识别和通话主题。自动识别需要进一步复核的重要互动。

  • 查看包含音频播放、转写同步和分析注释的对话。

CX Insights 可与其他产品无缝集成，让您可以从 Dialogflow CX 和 Agent Assist 导入对话。

Quality AI 基于 CX Insights 构建，可实现全面的联络中心质量评估，包括个人对话、人工客服和虚拟客服。

前提条件

  • 在 Google Cloud 项目上启用 CX Insights。在此过程中，您还必须启用以下 API：

    • Speech-to-Text：能够根据通话录音生成转写内容。

    • Cloud Storage API：以便能够从 Cloud Storage 存储桶访问已存储的通话录音和转写内容。您可以使用预先存在的 Cloud Storage 存储桶，也可以创建新的存储分区。

服务账号要求

在设置 CX Insights 之前，您需要在将使用 CX Insights 的项目中创建Google Cloud 服务账号和密钥。此外，您还需要向服务账号授予以下 IAM 角色：

如需详细了解如何向服务账号授予角色，请参阅 Google IAM 管理访问权限文档。

配置新存储空间

Google 建议专门为 CX Insights 配置一个新的 Cloud Storage 存储桶，并使用自己的服务账号密钥。以下步骤介绍了如何执行此操作。

  1. GCS Bucket Name：输入您的 Cloud Storage 存储桶名称。

  2. 服务账号密钥：放置服务账号密钥 (JSON)。如需上传密钥，您需要服务账号的 JSON 服务账号密钥。如需详细了解如何创建（和下载）服务账号密钥，请参阅创建服务账号密钥。

  3. Browse your files > 文件夹路径：输入 Cloud Storage 存储桶的路径，以将数据连接到 CX Insights。如需详细了解如何在相应文件夹路径中使用变量，请参阅开发者设置文档。

  4. 文件目的地：系统会根据您输入的文件夹路径生成语音和聊天预览文件路径。

  5. 点击保存。

启用 CX Insights

  1. 前往开发者设置 > CX 洞察，然后点击设置洞察。

  2. 将 CX 数据分析切换为开启，以启用该功能。

  3. CCAI Platform Project ID：输入您的 CCAI 平台项目 ID。必须采用小写字母。

  4. 地区：从下拉列表中选择所需的 Google Cloud 地区。

  5. 发送通话录音：将开关切换为开启，以将通话录音发送到 CX Insights。这些文件将以 mp3 文件的形式发送。

  6. 发送聊天记录：将开关切换为开启，以将聊天记录发送给 CX Insights。这些文件将以 JSON 文件的形式发送。

  7. 服务器设置：选择现有 Google Storage。

查看 CX Insights 数据

上传对话数据后，您可以在 CX Insights 控制台中查看 CX Insights 数据。CX Insights 中的对话 ID 是 CCAI 平台通话或聊天 ID，例如 call-123 或 chat-987。

您无法使用同一 CX Insights 实例来使用来自多个 Google Cloud Contact Center as a Service 实例的对话。这会导致出现重复的对话 ID，而这是不受支持的。具有重复对话 ID 的对话无法上传到 CX Insights。

当对话上传到 CX Insights 时，会话元数据也会从 Google Cloud Contact Center as a Service 传递。查看对话时，元数据值会以标签的形式显示在 CX Insights 信息部分。

系统会导入提供的标签：

元数据键 通话 聊天 说明
hold_duration ✔ 最终用户被搁置的时长（以秒为单位）。
customer_phone_number ✔ 最终用户的手机号码。
outbound_number ✔ 外拨手机的来源手机号码（仅限外拨手机）。
transfers ✔ ✔ 通话被转接的次数。
has_feedback ✔ ✔ 对话是否包含反馈回答。
fail_reason ✔ ✔ 对话失败的原因。
out_ticket_id ✔ ✔ 对话的工单 ID。
agent_assist_conversation_id_X* ✔ ✔ 对话的 Agent Assist 对话 ID。
dialogflow_conversation_id_X* ✔ ✔ 对话的 Dialogflow CX 对话 ID。
queue_priority_level ✔ ✔ 对话的优先级。
answer_type ✔ ✔ 答案的类型。
session_type_v2 ✔ ✔ 会话的类型。
菜单 ✔ ✔ 对话的菜单。

CX Insights 中使用的其他元数据值包括：

元数据键 通话 聊天 说明
id ✔ ✔ 用于对话 ID 的会话的通话或聊天 ID。
agent_name ✔ ✔ 处理对话的人工客服的姓名。
agent_id ✔ ✔ 用于标识人工客服的内部 CCaaS ID。
virtual_agent_id ✔ ✔ 用于标识虚拟客服的内部 CCaaS ID。

存储在 Cloud Storage 中的会话元数据会在会话结束后 15 分钟更新。