Approfondimenti sulla customer experience e AI di qualità

Customer Experience Insights (CX Insights) ti aiuta a rilevare e visualizzare i pattern nei dati del contact center. La comprensione dei dati conversazionali genera valore aziendale, migliora l'efficienza operativa e fornisce una voce per il feedback dei clienti.

Puoi analizzare i dati delle conversazioni con CX Insights per eseguire le seguenti operazioni:

  • Eseguire analisi di machine learning per ottenere informazioni aggiuntive, come il sentiment dell'agente e del chiamante, l'identificazione delle entità e gli argomenti delle chiamate. Identificare automaticamente le interazioni interessanti che richiedono un'ulteriore revisione.

  • Esaminare una conversazione con riproduzione audio, sincronizzazione della trascrizione e annotazioni di analisi.

CX Insights si integra perfettamente con altri prodotti, consentendoti di importare le conversazioni da Dialogflow CX e Agent Assist.

Quality AI si basa su CX Insights per consentire valutazioni complete della qualità del contact center, incluse conversazioni individuali, agenti live e agenti virtuali.

Configurare CX Insights

Questa sezione spiega come configurare CX Insights. Google consiglia di creare un nuovo bucket Cloud Storage appositamente per CX Insights, con la propria chiave del account di servizio.

Prima di iniziare

Prima di configurare CX Insights, procedi nel seguente modo:

Configurare CX Insights

Per configurare CX Insights, segui questi passaggi:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.

  2. Vai al riquadro Customer Experience Insights e fai clic su Configura insight. Viene visualizzata la finestra di dialogo Attiva Customer Experience Insights.

  3. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Attiva Customer Experience Insights in modo che sia impostato su On.

  4. Nel campo ID progetto Customer Experience Insights, inserisci l'ID progetto della piattaforma CCAI. Utilizza lettere minuscole.

  5. Nel campo Regione, seleziona la regione.

  6. Per inviare le registrazioni delle chiamate a CX Insights, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Invia registrazioni delle chiamate in modo che sia impostato su On.

  7. Per inviare le trascrizioni delle chat a CX Insights, fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Invia trascrizioni delle chat in modo che sia impostato su On.

  8. Per Configurazione server, seleziona Nuovo Google Cloud Storage.

  9. Nel campo Nome bucket GCS, inserisci un nome per il bucket Cloud Storage.

  10. Nel campo Chiave del service account, inserisci la chiave del account di servizio che hai creato in Prima di iniziare.

  11. (Facoltativo) Nel campo Percorso cartella, modifica il percorso della cartella. Le modifiche vengono visualizzate nei percorsi nella sezione Destinazioni file. Per informazioni sull'utilizzo delle variabili nel percorso della cartella, vedi Percorso della cartella e nomi dei file dinamici.

  12. Fai clic su Salva.

Visualizzare i dati di CX Insights

Dopo aver caricato i dati delle conversazioni, puoi visualizzare i tuoi dati di CX Insights nella Console di CX Insights. L'ID conversazione in CX Insights è l'ID chiamata o chat della piattaforma CCAI, ad esempio call-123 o chat-987.

Non puoi utilizzare la stessa istanza di CX Insights per utilizzare le conversazioni da più istanze di Google Cloud Contact Center as a Service. Questo comporta ID conversazione duplicati, che non sono supportati. Le conversazioni con ID conversazione duplicati non vengono caricate in CX Insights.

Anche i metadati della sessione vengono passati da Google Cloud Contact Center as a Service quando la conversazione viene caricata in CX Insights. I valori dei metadati vengono forniti come etichette nella sezione delle informazioni di CX Insights quando visualizzi una conversazione.

Le etichette fornite vengono importate:

Chiave dei metadati Chiamate Chat Descrizione
hold_duration ✔ Durata in secondi durante la quale l'utente finale è stato messo in attesa.
customer_phone_number ✔ Il numero di telefono dell'utente finale.
outbound_number ✔ Il numero di telefono da cui è stata effettuata la chiamata in uscita (solo chiamate in uscita).
transfers ✔ ✔ Il numero di volte in cui la chiamata è stata trasferita.
has_feedback ✔ ✔ Indica se la conversazione ha ricevuto una risposta di feedback.
fail_reason ✔ ✔ Il motivo del mancato completamento della conversazione.
out_ticket_id ✔ ✔ L'ID ticket della conversazione.
agent_assist_conversation_id_X* ✔ ✔ L'ID conversazione di Agent Assist della conversazione.
dialogflow_conversation_id_X* ✔ ✔ L'ID conversazione di Dialogflow CX della conversazione.
queue_priority_level ✔ ✔ Il livello di priorità della conversazione.
answer_type ✔ ✔ Il tipo di risposta.
session_type_v2 ✔ ✔ Il tipo di sessione.
menu ✔ ✔ Il menu della conversazione.

Altri valori dei metadati utilizzati in CX Insights includono i seguenti:

Chiave dei metadati Chiamate Chat Descrizione
id ✔ ✔ L'ID chiamata o chat della sessione utilizzata per l'ID conversazione.
agent_name ✔ ✔ Il nome dell'agente umano che ha gestito la conversazione.
agent_id ✔ ✔ L'ID CCaaS interno che ha identificato l'agente umano.
virtual_agent_id ✔ ✔ L'ID CCaaS interno che ha identificato l'agente virtuale.

I metadati della sessione archiviati in Cloud Storage vengono aggiornati 15 minuti dopo il completamento della sessione.