CX Insights ti aiuta a rilevare e visualizzare i pattern nei dati del contact center. La comprensione dei dati conversazionali genera valore aziendale, migliora l'efficienza operativa e fornisce uno spazio per il feedback dei clienti.
Puoi utilizzare CX Insights per analizzare i dati delle conversazioni per:
Esegui analisi di machine learning per ottenere informazioni aggiuntive, ad esempio il sentiment dell'agente e del chiamante, l'identificazione delle entità e gli argomenti delle chiamate. Identifica automaticamente le interazioni interessanti che richiedono un'ulteriore revisione.
Rivedi una conversazione con riproduzione audio, sincronizzazione della trascrizione e annotazioni di analisi.
CX Insights si integra perfettamente con altri prodotti, consentendoti di importare conversazioni da Dialogflow CX e Agent Assist.
Quality AI si basa su CX Insights per consentire valutazioni complete della qualità del contact center, incluse conversazioni individuali, agenti live e agenti virtuali.
Prerequisiti
Attiva CX Insights in un progetto Google Cloud . Nell'ambito della procedura, devi anche abilitare le seguenti API:
Conversione della voce in testo: per poter generare trascrizioni dalle registrazioni audio delle chiamate.
API Cloud Storage: per poter accedere alle registrazioni delle chiamate e alle trascrizioni archiviate dal bucket Cloud Storage. Puoi utilizzare un bucket Cloud Storage preesistente o crearne uno nuovo.
Requisiti per i service account
Prima di poter configurare CX Insights, devi creare un Google Cloud account di servizio e una chiave nel progetto in cui utilizzerai CX Insights. Inoltre, devi concedere i seguenti ruoli IAM al service account:
Per saperne di più sulla concessione dei ruoli a un account di servizio, consulta la documentazione di Google IAM Gestisci l'accesso.
Configura nuovo spazio di archiviazione
Google consiglia di configurare un nuovo bucket Cloud Storage appositamente per CX Insights, con la propria chiave delaccount di serviziot. La procedura seguente spiega come farlo.
GCS Bucket Name: inserisci il nome del bucket Cloud Storage.Chiave dell'account di servizio: rilascia la chiave dell'account di servizio (JSON). Per caricare una chiave, devi disporre di una chiave JSON dell'account di servizio. Per saperne di più sulla creazione (e sul download) di una chiave del account di servizio, vedi Creare una account di servizio account.
Browse your files> Percorso cartella: inserisci il percorso del tuo bucket Cloud Storage per connettere i dati a CX Insights. Per saperne di più sull'utilizzo delle variabili in questo percorso della cartella, consulta la documentazione sulle impostazioni per gli sviluppatori.Destinazioni dei file: i percorsi dei file di anteprima di voce e chat verranno generati in base al percorso della cartella inserito.
Fai clic su Salva.
Attiva CX Insights
Vai a Impostazioni sviluppatore > CX Insights e fai clic su Configura approfondimenti.
Attiva l'opzione CX Insights impostandola su On.
CCAI Platform Project ID: inserisci l'ID progetto CCAI Platform. Deve essere in minuscolo.Regione: seleziona la regione Google Cloud richiesta dal menu a discesa.
Invia registrazioni delle chiamate: attiva l'opzione On per inviare le registrazioni delle chiamate a CX Insights. Questi verranno inviati come file
mp3.Invia trascrizioni delle chat: attiva l'opzione On per inviare le trascrizioni delle chat a CX Insights. Questi verranno inviati come file
JSON.Configurazione server: seleziona Spazio di archiviazione Google esistente.
Visualizzare i dati di CX Insights
Una volta caricati i dati delle conversazioni, puoi visualizzare i dati
di CX Insights nella console
CX Insights. L'ID conversazione in CX Insights è l'ID chiamata o chat di CCAI Platform, ad esempio call-123 o chat-987.
Non puoi utilizzare la stessa istanza di CX Insights per utilizzare conversazioni da più istanze di Google Cloud Contact Center as a Service. Questo comporta ID conversazione duplicati, che non sono supportati. Le conversazioni con ID conversazione duplicato non vengono caricate in CX Insights.
I metadati della sessione vengono passati anche da Google Cloud Contact Center as a Service quando la conversazione viene caricata in CX Insights. I valori dei metadati vengono forniti come etichette nella sezione delle informazioni di CX Insights quando visualizzi una conversazione.
Le etichette fornite vengono importate:
| Chiave dei metadati | Chiamate | Chat | Descrizione |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | Durata in secondi del periodo di attesa dell'utente finale. | |
| customer_phone_number | ✔ | Il numero di telefono dell'utente finale. | |
| outbound_number | ✔ | Il numero di telefono da cui è stata effettuata la chiamata in uscita (solo chiamate in uscita). | |
| trasferimenti | ✔ | ✔ | Il numero di volte in cui la chiamata è stata trasferita. |
| has_feedback | ✔ | ✔ | Indica se la conversazione ha ricevuto una risposta al feedback. |
| fail_reason | ✔ | ✔ | Il motivo del mancato funzionamento della conversazione. |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | L'ID ticket della conversazione. |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | L'ID conversazione di Agent Assist della conversazione. |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | L'ID conversazione di Dialogflow CX della conversazione. |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | Il livello di priorità della conversazione. |
| answer_type | ✔ | ✔ | Il tipo di risposta. |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | Il tipo di sessione. |
| menu | ✔ | ✔ | Il menu della conversazione. |
Altri valori dei metadati utilizzati in CX Insights includono i seguenti:
| Chiave dei metadati | Chiamate | Chat | Descrizione |
|---|---|---|---|
| id | ✔ | ✔ | L'ID chiamata o chat della sessione utilizzata per l'ID conversazione. |
| agent_name | ✔ | ✔ | Il nome dell'agente umano che ha gestito la conversazione. |
| agent_id | ✔ | ✔ | L'ID CCaaS interno che identificava l'agente umano. |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | L'ID CCaaS interno che identificava l'agente virtuale. |
I metadati della sessione archiviati in Cloud Storage vengono aggiornati 15 minuti dopo il completamento della sessione.