La fonctionnalité de mise en attente permet aux agents de gérer simultanément plusieurs appels entrants provenant de différents canaux. Cela permet aux agents de répondre simultanément à un appel de consommateur et à un appel entrant direct d'un autre agent (par exemple, pour prendre un avis).
Les agents peuvent passer facilement d'un appel à un autre, accepter ou refuser les appels entrants, et poursuivre les conversations en cours sans interruption. Cela permet de réduire le nombre d'appels manqués ou sans réponse, de raccourcir les temps d'attente des clients et de s'assurer qu'aucune communication importante n'est manquée. En simplifiant les processus de communication, la mise en attente d'appels améliore l'efficacité globale et les performances opérationnelles.
Les paramètres de simultanéité des appels peuvent être configurés au niveau global, au niveau de la file d'attente et au niveau de l'agent pour personnaliser le nombre d'appels que chaque agent peut gérer simultanément.
Les agents ne peuvent recevoir qu'un seul appel à la fois provenant du même numéro direct, du même numéro de poste ou de la même file d'attente, même si la simultanéité des appels est activée. Cette fonctionnalité ne permet pas aux agents de prendre plusieurs appels de clients à la fois.
Voici quelques points importants à prendre en compte :
- La réponse automatique ne s'applique aux appels entrants directs que si aucun autre appel n'est actif. Si l'agent est en communication, la réponse automatique ne s'active pas.
Lorsqu'un appel est mis en attente, les agents peuvent passer d'un appel actif à un appel en attente. L'appel en attente le plus long devient automatiquement l'appel actif suivant lorsqu'un appel se termine.
Si un numéro direct est activé, un agent à l'état "En cours de finalisation" est considéré comme toujours en communication active, ce qui contribue à sa limite de simultanéité. Cela permet aux agents de disposer du temps nécessaire pour effectuer efficacement leurs tâches post-appel avant de prendre de nouveaux appels.
Autorisations
Les autorisations d'affichage et de modification de la mise en attente d'appel sont accordées aux groupes suivants :
Afficher l'appel en attente (administrateur et responsable)
Modifier l'appel en attente (administrateur)
Activer l'appel en attente de manière globale
La simultanéité vous permet de déterminer la limite d'appels entrants qu'un agent donné peut gérer simultanément.
Pour activer l'option "Appel en attente" de manière globale, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > Appel.
Faites défiler la page jusqu'à Direct Inbound (Entrant direct).
Cochez la case Concurrence des appels.
Choisissez le nombre d'appels simultanés autorisés (trois maximum).
Cela permet aux files d'attente et aux agents de gérer les appels simultanés, avec une limite d'appels par défaut définie globalement.
Activer l'appel en attente au niveau de la file d'attente
Pour activer le signal d'appel au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > File d'attente.
Sélectionnez Modifier/Afficher dans la file d'attente du SVI.
Faites défiler l'écran jusqu'à Numéros de téléphone entrants.
Cliquez sur Configurer.
Activez ou désactivez la simultanéité des appels .
Les agents affectés à cette file d'attente peuvent prendre des appels simultanés en fonction de la limite globale.
Activer l'appel en attente au niveau de l'agent
Pour activer le double appel au niveau de l'agent, procédez comme suit :
Accédez à Paramètres > Paramètres des utilisateurs et des équipes.
Recherchez l'agent que vous souhaitez ajouter à l'appel en attente.
Sélectionnez Modifier l'utilisateur.
Accédez à la section Préférences.
Activez l'option Concurrence d'appels.
Sélectionnez un nombre maximal de simultanéités.
Ce paramètre remplace la limite de simultanéité globale pour l'agent sélectionné.
Modifier un numéro de téléphone pour autoriser les appels simultanés
Accédez à Paramètres > Appel.
Cliquez sur Gestion des numéros de téléphone.
Recherchez le numéro de téléphone sélectionné.
Sélectionnez Modifier le numéro de téléphone.
Assurez-vous que l'option Définir comme numéro direct est sélectionnée.
Cochez la case Définir comme numéro simultané.
Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez également activer le double appel pour un numéro de téléphone lorsque vous ajoutez un numéro de téléphone direct.
Paramètres de redirection
- Les paramètres de déviation au niveau de la file d'attente et de l'agent sont respectés pour les numéros simultanés. Les paramètres de réacheminement contrôlent la façon dont les appels sans réponse ou refusés sont gérés.
Expérience de l'agent
Les agents peuvent gérer efficacement plusieurs appels entrants, passer de l'un à l'autre et rediriger les appels si nécessaire. Les agents peuvent :
Recevoir de nouveaux appels : les agents peuvent répondre à d'autres appels entrants alors qu'ils sont déjà en communication.
Passer d'un appel à un autre : lorsque vous passez à un autre appel, l'appel en cours est automatiquement mis en attente. Le nouvel appel devient actif, ce qui permet de passer d'une conversation à une autre. L'adaptateur de l'agent comporte des bannières qui indiquent les sessions d'appel en cours. Cliquez sur ces bannières pour passer d'un appel à l'autre si nécessaire.
- Ces bannières affichent un minuteur de mise en attente afin que l'agent sache toujours combien de temps les autres appels ont été mis en attente.
Gérer les appels actifs : les agents peuvent effectuer différentes actions, comme mettre fin à un appel, le transférer ou ajouter un autre participant à la conversation.
Un seul appel entrant direct s'affiche comme suit dans votre adaptateur d'appel.
Plusieurs appels entrants s'affichent comme suit, avec la durée d'attente.
Création de rapports
Simultanéité moyenne des appels : nombre moyen d'appels traités simultanément par un agent au cours d'une période donnée.
Des données supplémentaires, telles que les métriques offre, réponse, refus et redirection d'appel, sont également disponibles.