La réponse automatique met les agents en relation avec les clients par téléphone ou par chat sans qu'ils aient besoin de cliquer pour décrocher. Cette fonctionnalité s'applique aux sessions entrantes et aux transferts.
Si elle est activée, la réponse automatique utilise le deltacast pour rediriger la session vers l'agent le plus longtemps inactif du premier groupe. La réponse automatique doit être activée au niveau global pour pouvoir être utilisée au niveau de la file d'attente.
Activer la réponse automatique aux appels de manière globale
Pour activer la réponse automatique aux appels de manière globale :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Gestion des opérations s'affiche.
Accédez au volet Routage.
Sous Routage des appels, cliquez sur Deltacast.
Cliquez sur le bouton Réponse automatique pour l'activer.
Facultatif : Configurez la détection vocale. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Détection de la voix de l'agent pour la réponse automatique sans surveillance pour l'activer.
Dans le champ numérique, sélectionnez la durée (en secondes) au bout de laquelle le système déclare l'appel comme manqué si aucune voix n'est détectée.
Facultatif : Configurez un message à envoyer à l'utilisateur final pour les appels manqués. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Configurer le message en cas d'absence de voix d'agent détectée. La page Langues et messages s'affiche. Vous pouvez également accéder à cette page en cliquant sur Paramètres> Langues et messages.
Dans le volet Messages audio, accédez à la section Messages spécifiques au SVI.
Sous Message "Voix de l'agent non détectée" pour la réponse automatique, saisissez un message de synthèse vocale ou importez un fichier audio contenant votre message.
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations), puis revenez au volet Routing (Routage).
Cliquez de nouveau sur le bouton Détection de la voix de l'agent pour la réponse automatique sans surveillance pour l'activer.
Configurez vos paramètres Deltacast si vous ne l'avez pas déjà fait. Pour en savoir plus, consultez Activer Deltacast pour les appels à l'échelle mondiale.
Cliquez sur Enregistrer le routage.
Une fois que vous avez activé la réponse automatique aux appels, toutes les files d'attente que vous créez par la suite sont activées pour la réponse automatique. Pour activer la réponse automatique pour les files d'attente d'appels préexistantes, consultez Activer la réponse automatique pour les appels au niveau de la file d'attente.
Si vous utilisez la réponse automatique, Google vous recommande d'activer le murmure et le compte à rebours pour les appels afin d'alerter les agents des appels entrants. Pour en savoir plus, consultez Messages et notifications de l'agent.
Activer la réponse automatique aux appels au niveau de la file d'attente
Pour activer la réponse automatique aux appels au niveau de la file d'attente :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Paramètres du menu de file d'attente s'affiche.
Selon le type de file d'attente que vous souhaitez modifier, cliquez sur Modifier / Afficher dans le volet IVR (Interactive Voice Response), Mobile ou Web.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres, accédez à la section Routage. Sous Routage, chaque fonctionnalité de routage est marquée d'un libellé Global ou File d'attente. Ces libellés indiquent si la fonctionnalité est configurée au niveau global ou de la file d'attente.
Cliquez sur Configurer.
Dans le volet Routage, accédez à la section Routage des appels, puis cliquez sur Deltacast.
Cliquez sur le bouton Réponse automatique pour l'activer.
Facultatif : Configurez la détection vocale. Pour ce faire, procédez comme suit :
Cliquez sur le bouton Détection de la voix de l'agent pour la réponse automatique sans surveillance pour l'activer.
Dans le champ numérique, sélectionnez la durée (en secondes) au bout de laquelle le système déclare l'appel comme manqué si aucune voix n'est détectée.
Facultatif : Configurez un message à envoyer à l'utilisateur final pour les appels manqués. Pour cela, procédez comme suit :
Cliquez sur Configurer le message en cas d'absence de voix d'agent détectée. La section Messages de routage s'affiche.
Sous Message "Voix de l'agent non détectée" pour la réponse automatique, saisissez un message de synthèse vocale ou importez un fichier audio contenant votre message.
Cliquez sur Enregistrer, puis sur Retour aux paramètres. Le volet Paramètres s'affiche.
Dans la section Routage, cliquez sur Configurer, puis accédez à la section Routage des appels.
Configurez vos paramètres Deltacast si vous ne l'avez pas déjà fait. Pour en savoir plus, consultez Activer Deltacast pour les appels à l'échelle mondiale.
Cliquez sur Enregistrer.
Si vous utilisez la réponse automatique, Google vous recommande d'activer le murmure et le compte à rebours pour les appels afin d'alerter les agents des appels entrants. Pour en savoir plus, consultez Messages et notifications de l'agent.
Activer la réponse automatique pour le chat de manière globale
Pour activer la réponse automatique pour le chat de manière globale, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres> Gestion des opérations.
Accédez au volet Routage.
Sous Routage des discussions, cliquez sur Deltacast.
Cliquez sur le bouton Réponse automatique pour l'activer, puis sur Enregistrer le routage.
Une fois que vous avez activé la réponse automatique pour le chat au niveau mondial, toutes les files d'attente de chat que vous créez par la suite sont activées pour la réponse automatique. Pour activer la réponse automatique pour les files d'attente de chat existantes, consultez Activer la réponse automatique pour le chat au niveau de la file d'attente.
Activer la réponse automatique pour le chat au niveau de la file d'attente
Pour activer la réponse automatique pour le chat au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > File d'attente. La page Paramètres du menu de file d'attente s'affiche.
Selon le type de file d'attente que vous modifiez, cliquez sur Mobile ou Web.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres de votre file d'attente, accédez à la section Routage, puis cliquez sur Configurer.
Dans le volet Routage, sous Routage du chat, cliquez sur Deltacast.
Cliquez sur le bouton Réponse automatique pour l'activer, puis cliquez sur Enregistrer.
Définir l'état par défaut de l'agent
Pour éviter que les agents ne reçoivent des sessions de réponse automatique avant d'être prêts, vous pouvez prédéfinir un état par défaut pour les agents qui viennent de se connecter.
Accédez à Settings > Operation Management > Agent Status (Paramètres > Gestion des opérations > État de l'agent).
Sous État de l'agent à la connexion, choisissez d'utiliser le dernier état de l'agent avant la déconnexion ou de définir un état par défaut.
(Appel uniquement) Paramètres des messages et de l'annonce de l'appelant
Le chuchotement d'appel et le compte à rebours d'appel alertent l'agent de l'appel en cours de connexion. Ils sont recommandés lorsque vous utilisez la réponse automatique aux appels. Pour en savoir plus et obtenir des recommandations, consultez Messages et notifications d'appel de l'agent.
Expérience de l'agent : appel
Lorsqu'un appel est attribué à un agent et qu'il est sur le point d'être connecté (environ trois secondes avant), une notification de navigateur s'affiche : *Appel répondu automatiquement. Elle indique également le type d'appel et le nom de la file d'attente. Lorsqu'il clique dessus, l'agent est redirigé vers l'écran approprié et l'appel est automatiquement pris, que l'agent soit sur l'écran avec l'adaptateur d'appel ou non. Un onglet se charge avec le widget d'agent et la demande chargée en arrière-plan.
L'agent peut également entendre un message audio contenant les informations sur l'appel "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1...".
Expérience de l'agent : chat
Lorsqu'une discussion est attribuée à un agent et qu'il reste environ trois secondes avant qu'elle ne soit connectée, l'agent reçoit une notification dans son navigateur : Nouvelle discussion prise en charge.
Lorsque l'agent clique sur la notification, il est redirigé vers l'adaptateur pour les chats. Les discussions les plus récentes sont toujours en haut de la liste des discussions et sont signalées par un indicateur rouge.
Comportement de la réponse automatique avec des fonctionnalités et des paramètres supplémentaires
Deltacast : réponse automatique pour l'agent qui reçoit la session Deltacast.
Deltacast pour les groupes en cascade et l'allocation en pourcentage : réponse automatique pour l'agent attribué selon la logique de routage.
Sessions transférées : si une session est transférée vers une file d'attente, elle suivra les paramètres de réponse automatique de la file d'attente.
Appel uniquement
Appels programmés (canaux mobiles et Web) : lorsqu'un appel est automatiquement pris et que le mode Chuchotement est activé, un message audio annonce qu'il s'agit d'un appel programmé.
Appels avec segmentation des utilisateurs appliquée : lorsqu'un appel est répondu automatiquement et que le chuchotement est activé, un message audio annonce qu'il s'agit d'un appel d'un segment d'utilisateurs à priorité élevée.
Surveillance et rapports
Vous pouvez surveiller en temps réel les appels auxquels il a été répondu automatiquement et ceux qui ont été pris manuellement sur la page Surveillance des appels.
Accédez à Rapports > Agents et équipes.
Spécifiez tous les agents ou saisissez des agents ou des équipes individuels, puis choisissez les données d'appel ou de chat.
Sous Métriques agrégées, sélectionnez Nombre total d'appels répondus automatiquement ou Nombre total de discussions répondus automatiquement pour afficher ces informations dans le rapport téléchargé.
Appels uniquement
En raison du message discret et du compte à rebours, la durée d'attente minimale pour une réponse automatique est de 12 secondes, sauf si la vitesse de lecture du message discret est réduite.
API
Vous pouvez utiliser l'API CCAI Platform pour récupérer le type de réponse de session (auto ou manual) à partir du point de terminaison /chats ou /calls.
- Champ :
answer_type - Type :
string - Obligatoire :
Yes - Valeurs :
automanual