상담사 데스크톱은 상담사가 고객 세션을 처리하는 데 필요한 정보와 도구에 빠르게 액세스할 수 있는 맞춤설정 가능한 인터페이스입니다. 데스크톱 레이아웃에는 에이전트 어댑터와 정보 또는 도구를 표시하는 구성 가능한 패널이 포함됩니다. 인바운드 통화, 아웃바운드 통화 또는 채팅과 같은 각 세션 유형에 대해 별도의 데스크톱 레이아웃을 구성할 수 있습니다. 그런 다음 상담사가 인바운드 전화를 받거나, 아웃바운드 전화를 걸거나, 채팅을 처리할 때 상담사에게 표시되는 데스크톱 레이아웃을 구성할 수 있습니다. 공지사항을 구성하여 업데이트, 알림, 기타 중요한 정보를 상담사에게 직접 전달할 수도 있습니다.
시작하기 전에
상담사 데스크톱을 사용하려면 상담사 데스크톱 확장 프로그램을 사용 설정해야 합니다.
상담사 데스크톱 확장 프로그램을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
Google Cloud 콘솔에서 프로젝트 선택기 대시보드로 이동하여 인스턴스가 포함된 프로젝트를 선택합니다.
탐색 메뉴에서 CCAI Platform을 클릭합니다.
CCAI Platform 인스턴스 페이지가 표시됩니다.
수정할 인스턴스를 클릭합니다. CCAI Platform 인스턴스 세부정보 페이지가 표시됩니다.
편집 > 확장 프로그램 구성을 클릭합니다.
확장 프로그램에서 상담사 데스크톱 체크박스를 선택한 후 저장을 클릭합니다.
권한
관리자 역할이 있는 사용자는 상담사 데스크톱 설정과 공지사항을 구성할 수 있지만 상담사 데스크톱을 사용할 수는 없습니다. 반대로 상담사 역할이 있는 사용자는 상담사 데스크톱을 사용할 수 있지만 상담사 데스크톱 설정 및 공지사항을 구성할 수는 없습니다. 상담사 데스크톱을 사용해야 하는 관리자인 경우 사용자에게 관리자 역할과 상담사 역할이 모두 있는지 확인하세요. 자세한 내용은 사용자 역할 및 권한을 참고하세요.
CCAI Platform의 기본 사용자 역할이 요구사항을 충족하지 않는 경우 맞춤 역할을 만들 수 있습니다. 사용자가 에이전트 데스크톱을 구성하거나, 공지사항을 구성하거나, 에이전트 데스크톱을 사용할 수 있는 맞춤 역할을 원하는 경우 해당 맞춤 역할에 올바른 권한 설정을 선택해야 합니다. 다음 절차에서는 맞춤 역할을 만들 때 필요한 상담사 데스크톱 권한 설정을 찾는 방법을 보여줍니다.
상담사 데스크톱의 권한 설정을 찾으려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users & Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
역할 및 권한을 클릭합니다.
다음 작업 중 하나를 수행합니다.
상담사 데스크톱 및 공지사항을 구성하기 위한 권한 설정을 찾으려면 다음 단계를 따르세요.
관리의 경우 보기를 클릭합니다. 역할 수정 대화상자가 표시됩니다.
설정 > 상담사 데스크톱의 경우 을 클릭하여 나머지 상담사 데스크톱 권한 설정을 표시합니다. 관리자에게는 다음과 같은 에이전트 데스크톱 권한이 표시됩니다.
설정 > 운영 관리 > 모두
설정 > 상담사 데스크톱 > 모두
설정 > 상담사 데스크톱 > 레이아웃 및 패널 관리
설정 > 공지사항 관리
상담사 데스크톱 사용 권한 설정을 찾으려면 다음 단계를 따르세요.
에이전트의 경우 보기를 클릭합니다. 역할 수정 대화상자가 표시됩니다.
기능 > 에이전트 > 모두의 경우 을 클릭하여 에이전트 권한 설정을 표시합니다. 다음과 같은 상담사 에이전트 데스크톱 권한이 표시됩니다.
기능 > 상담사 > 모두
기능 > 에이전트 > 통화, 채팅, 메시지
기능 > 상담사 > 상담사 데스크톱
취소를 클릭합니다.