Cómo manejar un chat

En esta página, se explica cómo manejar un chat con el adaptador de chat del agente. Esto incluye responder una solicitud de chat, administrar la conversación y finalizarla. En esta página, se supone que accediste al portal de Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para obtener más información, consulta Cómo acceder al portal de la plataforma de la CCAI.

Para administrar un chat, haz lo siguiente:

Cómo responder una solicitud de chat

Para responder una solicitud de chat, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Ícono de chat para abrir el adaptador de chat del agente.

  2. En el adaptador de chat, busca los indicadores de Nuevo chat. Los indicadores parpadean para llamar tu atención. Cada indicador muestra lo siguiente: (1) un ícono de chat, que indica que se trata de una solicitud de chat, y (2) un número que indica cuántos mensajes de chat ya envió el usuario final.

  3. Haz clic en un indicador de Nuevo chat. Un indicador de chat activo reemplaza el indicador de Chat nuevo y comienza la sesión de chat. El indicador de chat activo incluye lo siguiente:

    • Ícono que indica el canal en el que se encuentra el chat. Estos son los íconos y los canales que representan:

      • Monitor de computadora: El canal web

      • Teléfono celular: El canal de dispositivos móviles

      • Logotipo de WhatsApp: El canal de WhatsApp

      • Burbuja de SMS: Es el canal de mensajería de SMS.

    • Número de teléfono o nombre del usuario final El nombre del usuario final solo se muestra si se cumplen las siguientes condiciones:

      • Tu organización usa una app de administración de relaciones con clientes (CRM).

      • El chat se encuentra en el canal web o en el canal para dispositivos móviles.

  4. Escribe una respuesta en el campo de texto y, luego, haz clic en el botón Enviar. También puedes presionar la tecla Intro para enviar un mensaje de chat.

  5. Presta atención a las respuestas del usuario final en el panel de chat. Según cómo haya configurado CCAI Platform el administrador, es posible que el panel de chat muestre una de las siguientes opciones mientras el usuario final escribe:

    • Es un indicador de escritura.

    • Un indicador de escritura y una vista previa del mensaje

  6. Sigue comunicándote con el usuario final. Si el administrador configuró tiempos de respuesta objetivo, verás un temporizador de respuesta objetivo en los indicadores de chat activo. El temporizador indica cuánto tiempo transcurrió desde el último mensaje del usuario final. Además, el temporizador muestra uno de los siguientes colores para indicar cuánto tiempo de respuesta objetivo queda:

    • Amarillo: Quedan más de 45 segundos hasta que vence el tiempo de respuesta objetivo.

    • Naranja: Quedan entre 45 y 15 segundos hasta que vence el tiempo de respuesta objetivo.

    • Rojo: Quedan menos de 15 segundos para que venza el tiempo de respuesta objetivo.

    Si vence el tiempo de respuesta objetivo, el adaptador de chat activo seguirá mostrando el color rojo hasta que respondas. En ese momento, se restablece el temporizador de respuesta. Para obtener más información, consulta Tiempo de respuesta del chat del agente.

  7. Cuando la conversación llegue a su fin, realiza una de las siguientes acciones:

    • Permite que el usuario final abandone el chat. Si el usuario final se va, el panel de chat lo indica. Además, aparecerá el ícono de chat del usuario final con una barra. Continúa con el siguiente paso y finaliza el chat.

    • Si el usuario final no abandona el chat y tienes la certeza de que la conversación está por terminar, ve al siguiente paso y finaliza el chat.

  8. Para finalizar el chat, haz lo siguiente:

    • Haz clic en el botón Finalizar chat (un globo de diálogo con una X). Este botón está disponible cuando no se expande el resumen del chat. Aparecerá el diálogo ¿Finalizar el chat?.

    • Haz clic en Finalizar chat.

  9. Finaliza el chat. Para obtener más información, consulta Resumen.

Conclusión

En este procedimiento, se supone que estás viendo la pantalla de cierre después de responder una solicitud de chat y finalizar el chat.

Para completar el cierre después de finalizar un chat, haz lo siguiente:

  • En la pantalla Wrap up, si solo ves el botón Submit, haz clic en Submit.

  • En la pantalla Wrap up, si ves los campos Disposition y Notes, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en el campo Disposición y elige el código de disposición aplicable.

    2. Haz clic en el campo Notas y, luego, ingresa las notas relevantes para la conversación de chat. Si el administrador activó la función de resumen de sesiones, se mostrará el botón Insertar resumen. Para insertar un resumen generado automáticamente de la conversación, haz clic en Insertar resumen.

    3. Haz clic en Enviar y, luego, en Finalizar resumen.

¿Qué sigue?