La fonctionnalité Virtual Agent Assist suit une conversation et utilise un agent virtuel Dialogflow pour aider les agents humains dans leur workflow et détecter les intents pour l'analyse des données.
Alors que les agents virtuels interagissent avec les clients de manière autonome pour tenter de résoudre les problèmes avant de les transmettre à un agent humain, la fonctionnalité Agent Assist virtuel n'implique que des interactions entre humains. L'assistant fonctionne en arrière-plan pour détecter les intentions, extraire et enregistrer automatiquement les numéros et autres informations pertinentes, rechercher automatiquement les informations sur les clients, et plus encore. Ces informations sont affichées à l'agent humain pour l'aider à interagir avec le client et réduire la nécessité pour l'agent humain de saisir ses propres réponses et de rechercher lui-même des informations.
Ce guide vous explique comment activer Virtual Agent Assist et tester vos résultats dans le simulateur à l'aide de la console Agent Assist. Si vous préférez, vous pouvez également effectuer toutes les actions suivantes en appelant directement l'API.
Avant de commencer
- Si vous utilisez l'ensemble de données de conversation public, consultez la documentation qui vous guidera lors de l'utilisation de ces ressources.
- Si vous utilisez vos propres données, vous devez avoir effectué l'une des opérations suivantes (vous pouvez utiliser n'importe quelle combinaison d'ensembles de données ou de modèles de réponse suggérée avec Virtual Agent Assist) :
- Pour mettre en œuvre l'assistance FAQ ou la suggestion d'articles, vous devez créer une base de connaissances contenant des documents.
- Pour mettre en œuvre la fonctionnalité Réponse suggérée, vous devez entraîner un modèle Réponse suggérée et gérer sa liste d'autorisations.
- Créez un profil de conversation qui inclut une ou plusieurs bases de connaissances ou modèles. Pour l'instant, laissez le champ Assistance d'agent virtuel décoché, mais définissez tous les autres paramètres que vous souhaitez tester à l'aide du simulateur.
Créer un agent virtuel
Accédez à Dialogflow ES ou à Dialogflow CX.
Pour des raisons de simplicité, ce tutoriel décrit l'implémentation d'Agent Assist à l'aide d'un agent Dialogflow CX. Vous pouvez également accéder aux deux consoles en accédant à l'icône du menu de navigation en haut à gauche de la console Agent Assist :
Choisissez le même projet que celui que vous comptez utiliser avec vos données Agent Assist. Si vous avez déjà créé des agents à utiliser avec ce projet, ils s'affichent dans une liste. Pour créer un agent, cliquez sur le bouton Créer un agent en haut à droite de la page. Dans la fenêtre qui s'affiche, saisissez un nouveau nom d'agent :
Le nouvel agent apparaît désormais dans la liste des agents virtuels associés à ce projet. Cliquez sur les trois points verticaux à droite de l'agent que vous souhaitez utiliser, puis sur Copier le nom pour copier le nom de l'agent dans le presse-papiers :
Associer votre agent virtuel à un profil de conversation
Revenez à la console Agent Assist et sélectionnez le même projet que celui que vous avez utilisé pour créer votre agent virtuel. Cliquez sur Profils de conversation, puis sélectionnez le profil de conversation que vous avez créé dans la section "Avant de commencer" et que vous souhaitez utiliser pour implémenter l'assistance Agent Assist virtuel. Cochez le champ Agent Assist virtuel et collez le nom de l'agent dans le champ vide Agent Dialogflow qui s'affiche :
Assurez-vous d'avoir sélectionné l'option Suggestions intégrées sous Méthode de récupération, puis cliquez sur Enregistrer.
Tester les résultats de Virtual Agent Assist à l'aide du simulateur
Sur la page Profils de conversation, cliquez sur les trois points verticaux à droite de votre profil de conversation, puis sur Utiliser le simulateur pour tester les performances d'Agent Assist.
La page "Simulateur" s'affiche :
La colonne de gauche contient la transcription de la discussion entre le client et l'agent, tandis que la colonne de droite contient les suggestions d'Agent Assist. Pour sélectionner les fonctionnalités que vous souhaitez tester à un moment donné, cochez la case à côté de chaque fonctionnalité à inclure dans la simulation. Par exemple, vous avez peut-être créé un profil de conversation qui configure les réponses suggérées, Agent Assist et l'assistance pour les questions fréquentes. Pour tester uniquement les réponses suggérées et Agent Assist, assurez-vous que seules ces deux options sont cochées.
L'exemple suivant décrit un scénario dans lequel un client prévoit un voyage à l'étranger. Il utilise un profil de conversation avec Agent Assist virtuel et les réponses intelligentes configurées.
Si le client saisit Je pars au Japon lundi prochain, une intention détectée est identifiée. L'intention correspond à la meilleure estimation de l'agent virtuel concernant l'intention du client dans chaque message de chat. L'agent clique sur l'intention, et deux champs de saisie s'affichent : destination et arrival_date :
Les champs sont déjà remplis automatiquement à l'aide des données du message du client. L'agent vérifie que les deux sont corrects et clique sur Suivant pour afficher une réponse suggérée au client :
L'agent peut cliquer sur la flèche bleue à droite du prompt textuel pour le copier automatiquement dans la zone de réponse de l'agent. Une fois le message envoyé, d'autres questions de suivi s'affichent dans des bulles sous la zone de réponse de l'agent. Si vous pointez sur chaque bulle, le score de confiance des réponses s'affiche.
Lorsque le client répond en indiquant son numéro de téléphone, cette information est automatiquement renseignée dans le champ Collecter la ligne du client de la colonne "Agent Assist virtuel". Lorsque l'agent clique sur Suivant, une nouvelle invite Quand prévoyez-vous de revenir ? s'affiche. L'agent le copie dans le chat, l'envoie au client, et la date de retour est à nouveau renseignée automatiquement dans le champ de saisie. L'agent est ensuite invité à demander au client s'il souhaite souscrire un forfait téléphonique international. Lorsque le client répond Oui, un bouton confirmation:yes s'affiche sous l'invite. L'agent clique sur ce bouton pour passer à la suggestion suivante d'Agent Assist.
