La funzionalità di riepilogo con sezioni personalizzate utilizza un LLM per riassumere le conversazioni del servizio clienti. Con questa funzionalità, i riepiloghi vengono generati dopo che il modello ha acquisito le conversazioni e le sezioni personalizzate, che sono parti di prompt di testo che definiscono l'attività eseguita dal modello.
Questa funzionalità fornisce sei sezioni predefinite simili a quelle presenti nella baseline di riepilogo V2, da cui puoi selezionare e utilizzare. Puoi anche scrivere le tue definizioni delle attività di riepilogo nelle sezioni personalizzate. Sia le sezioni predefinite sia quelle personalizzate sono descritte in un generatore.
Scrivere definizioni di sezione
Una sezione è composta almeno da un nome e un valore, definiti come segue:
Nome della sezione: scegli un nome che suoni bene per la gestione della sezione. Deve essere diverso da qualsiasi nome di sezione predefinito. Utilizza un nome significativo che rifletta l'obiettivo dell'attività descritta nella definizione della sezione.
Definizione della sezione: il valore è costituito da una descrizione dell'attività che definisce un'attività o una sottoattività di riepilogo, indicando al modello di generare un tipo specifico di riepilogo.
Ad esempio, una sezione personalizzata che garantisce che il riepilogo utilizzi una determinata terminologia potrebbe essere simile alla seguente:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Per generare riepiloghi più precisi e accurati, utilizza i seguenti suggerimenti quando scrivi le definizioni delle sezioni personalizzate.
Istruzioni chiare
La definizione della sezione deve fornire descrizioni specifiche dei dettagli che vuoi includere nel riepilogo. Specifica il contesto, il formato e lo stile del riepilogo, inclusi eventuali terminologia e strutture di frasi specifiche che vuoi visualizzare. Ad esempio, puoi specificare che un riepilogo deve essere scritto al tempo presente come segue:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Quando la definizione della sezione è specifica, è più probabile che il riepilogo con sezioni personalizzate generi lo stile e il formato che stai cercando.
Enfasi
Puoi utilizzare le lettere maiuscole per enfatizzare le informazioni importanti all'interno della definizione della sezione. Se hai bisogno che un riepilogo includa alcune informazioni, ma il modello le ignora all'interno della definizione della sezione, puoi scrivere una parola chiave in tutte le lettere maiuscole. Ad esempio, per assicurarti che il numero dell'ordine sia incluso nel riepilogo, la seguente definizione della sezione enfatizza il verbo includi.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Ragionamento guidato
Suddividere le attività complesse in una sequenza di sottoattività può aiutare il modello ad analizzare l'intera attività in modo accurato. Ad esempio, per assicurarti che il riepilogo con sezioni personalizzate possa determinare con precisione se un problema dell'assistenza clienti è stato risolto o meno, aggiungi un'attività secondaria all'inizio della definizione della sezione per contestualizzare il problema.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Scelte linguistiche
Scrivi la definizione della sezione nella stessa lingua del riepilogo. Ad esempio, scrivi le definizioni delle sezioni in francese per generare un riepilogo in francese.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Esempi few-shot
Se le definizioni delle sezioni personalizzate non generano i riepiloghi che vuoi visualizzare, puoi aggiungere fino a 10 esempi che mostrano come eseguire l'attività. Questi esempi includono una trascrizione della conversazione e un riepilogo previsto. Non è necessario fornire riepiloghi previsti per le sezioni predefinite. Questi esempi few-shot illustrano il vocabolario, il formato, lo stile e il contesto precisi per ciò che vuoi visualizzare in un riepilogo generato.
Per illustrare in modo efficace i tipi di riepiloghi che vuoi visualizzare, prova a utilizzare una selezione diversificata di esempi few-shot per coprire tutte le risposte possibili per la tua attività. Per l'attività seguente, le risposte possono contenere o meno un numero dell'ordine e ogni esempio copre un caso.
Sezione personalizzata:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Esempio few-shot 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Esempio few-shot 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Gli esempi few-shot sono utili anche quando il modello interpreta erroneamente le informazioni all'interno della trascrizione della conversazione. Ad esempio, utilizzando la stessa sezione personalizzata precedente, se il modello non riconosce "ID ordine" come sinonimo di "numero dell'ordine", potresti dover aggiungere un esempio come quello riportato di seguito.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Inizia con le nozioni di base ed esegui l'iterazione
La progettazione della definizione della sezione utilizza un processo iterativo per ottenere risultati ottimali dal riepilogo. Inizia con le definizioni di base. Man mano che impari cosa è necessario per migliorare il riepilogo, aggiungi altri elementi. Il seguente elenco include tre possibili passaggi di iterazione per migliorare un riepilogo:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
La prima iterazione genera un riepilogo. La seconda ne genererà una pertinente al servizio clienti. L'ultimo riepilogo è pertinente al servizio clienti ed esclude le azioni di autenticazione. Ogni iterazione genera un riepilogo più accurato e preciso.
Casi d'uso principali
Ecco alcuni esempi di casi d'uso delle sezioni personalizzate.
Vocabolario
Personalizza la terminologia utilizzata in un riepilogo. Ad esempio, i nomi predefiniti dei partecipanti sono cliente e agente, ma puoi specificare nomi personalizzati dei partecipanti per le tue attività.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Formato e stile
Personalizza il formato e lo stile di un riepilogo. Ad esempio, puoi specificare i punti elenco per le entità estratte:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Un altro esempio è la formattazione delle date:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Riscrittura
Riscrivi la sezione predefinita per soddisfare i tuoi requisiti specifici. Ad esempio, puoi selezionare la sezione predefinita "azione" e utilizzare nomi personalizzati dei partecipanti:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Passaggi successivi
Per saperne di più su come accedere alla funzionalità, consulta Riepilogo con sezioni personalizzate.