La fonctionnalité de synthèse avec des sections personnalisées utilise un LLM pour synthétiser les conversations du service client. Avec cette fonctionnalité, les synthèses sont générées une fois que le modèle a pris en compte les conversations et les sections personnalisées, qui sont des parties de requêtes textuelles définissant la tâche que le modèle effectue.
Cette fonctionnalité fournit six sections prédéfinies semblables à celles de la référence de synthèse V2, que vous pouvez sélectionner et utiliser. Vous pouvez également rédiger vos propres définitions de tâches de synthèse dans des sections personnalisées. Les sections prédéfinies et les sections personnalisées sont décrites dans un générateur.
Rédiger des définitions de section
Une section se compose au minimum d'un nom et d'une valeur, définis comme suit :
Nom de la section : choisissez un nom convivial pour la gestion des sections. Il doit être différent de tout nom de section prédéfini. Utilisez un nom explicite qui reflète l'objectif de la tâche décrit dans la définition de la section.
Définition de la section : la valeur consiste en une description de tâche qui définit une tâche ou une sous-tâche de synthèse, indiquant au modèle de générer un type de synthèse spécifique.
Par exemple, une section personnalisée qui garantit que la synthèse utilise une certaine terminologie peut se présenter comme suit :
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Pour générer des synthèses plus précises et exactes, suivez les recommandations ci-dessous lorsque vous rédigez des définitions de section personnalisées.
Instructions claires
La définition de la section doit fournir des descriptions spécifiques des détails que vous souhaitez inclure dans la synthèse. Spécifiez le contexte, le format et le style de la synthèse, y compris toute terminologie et structure de phrase spécifiques que vous souhaitez voir. Par exemple, vous pouvez spécifier qu'une synthèse doit être rédigée au présent comme suit :
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Lorsque la définition de votre section est spécifique, la synthèse avec des sections personnalisées est plus susceptible de générer le style et le format que vous recherchez.
Mise en évidence
Vous pouvez utiliser des majuscules pour mettre en évidence des informations importantes dans la définition de votre section. Si vous avez besoin qu'une synthèse inclue certaines informations, mais que le modèle ignore ces informations dans la définition de votre section, vous pouvez écrire un mot clé en majuscules. Par exemple, pour vous assurer que le numéro de commande fait partie de la synthèse, la définition de section suivante met l'accent sur le verbe inclure.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Raisonnement guidé
Décomposer des tâches complexes en une séquence de sous-tâches peut aider le modèle à analyser l'ensemble de la tâche avec précision. Par exemple, pour vous assurer que la synthèse avec des sections personnalisées peut déterminer avec précision si un problème de service client a été résolu ou non, ajoutez une sous-tâche au début de la définition de la section pour contextualiser le problème.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Choix de la langue
Rédigez la définition de votre section dans la même langue que la synthèse. Par exemple, rédigez des définitions de section en français pour générer une synthèse en français.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Exemples few-shot
Si les définitions de vos sections personnalisées ne génèrent pas les synthèses que vous souhaitez voir, vous pouvez ajouter jusqu'à 10 exemples montrant comment effectuer la tâche. Ces exemples incluent une transcription de conversation et une synthèse attendue. Vous n'avez pas besoin de fournir de synthèses attendues pour les sections prédéfinies. Ces exemples few-shot illustrent le vocabulaire, le format, le style et le contexte précis de ce que vous souhaitez voir dans une synthèse générée.
Pour illustrer efficacement les types de synthèses que vous souhaitez voir, essayez d'utiliser une sélection variée d'exemples few-shot afin de couvrir toutes les réponses possibles pour votre tâche. Pour la tâche suivante, les réponses peuvent ou non contenir un numéro de commande, et chaque exemple couvre un cas.
Section personnalisée :
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Exemple few-shot 1 :
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Exemple few-shot 2 :
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Les exemples few-shot sont également utiles lorsque le modèle interprète mal les informations dans la transcription de la conversation. Par exemple, en utilisant la même section personnalisée précédente, si le modèle ne reconnaît pas "ID de commande" comme synonyme de "numéro de commande", vous devrez peut-être ajouter un exemple comme celui-ci.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Commencez par les bases et itérez
La conception de la définition de section utilise un processus itératif pour obtenir des résultats optimaux à partir de la synthèse. Commencez par des définitions de base. À mesure que vous découvrez ce qui est nécessaire pour améliorer votre synthèse, ajoutez d'autres éléments. La liste suivante inclut trois étapes d'itération possibles pour améliorer une synthèse :
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
La première itération génère une synthèse. La deuxième en génère une qui est pertinente pour le service client. La dernière synthèse est pertinente pour le service client et exclut les actions d'authentification. Chaque itération génère une synthèse plus précise et exacte.
Principaux cas d'utilisation
Voici quelques exemples de cas d'utilisation de sections personnalisées.
Vocabulaire
Personnalisez la terminologie utilisée dans une synthèse. Par exemple, les noms par défaut des participants sont "client" et "agent", mais vous pouvez spécifier des noms personnalisés pour vos tâches.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Format et style
Personnalisez le format et le style d'une synthèse. Par exemple, vous pouvez spécifier des puces pour les entités extraites :
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Un autre exemple consiste à mettre en forme les dates :
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Réécrire
Réécrivez la section prédéfinie pour répondre à vos exigences spécifiques. Par exemple, vous pouvez sélectionner la section prédéfinie "action" et utiliser des noms de participants personnalisés :
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
Étape suivante
Pour en savoir plus sur l'accès à la fonctionnalité, consultez la page Synthèse avec des sections personnalisées.