Práticas recomendadas: escrita inteligente

Nesta página, descrevemos as práticas recomendadas para usar o recurso de escrita inteligente do Agent Assist. Consulte o guia de instruções da Escrita inteligente para mais informações sobre como implementar esse recurso chamando a API diretamente ou o tutorial do console para instruções sobre como implementar esse recurso usando o console do Agent Assist.

Terminologia

A criação inteligente usa os seguintes termos.

Texto base da sugestão

Nesta seção, definimos a terminologia usada para o Agent Assist.

O texto base de uma sugestão é o texto parcialmente digitado que a Escrita inteligente usa para gerar a sugestão de texto concluído. Este é o texto no current_text_input.text de SuggestSmartComposeAnswersRequest.

Exemplo:se o atendente humano digitar "Ho", uma sugestão possível seria "como você está". Nesse caso, "Ho" é o texto base e "how are you" é a sugestão.

Texto estendido da sugestão

O texto estendido de uma sugestão é construído mesclando a sugestão com o texto base dela. Se o texto base tiver um sufixo que corresponda a um prefixo da sugestão, a parte correspondente será mesclada. A Escrita Inteligente faz a correspondência de sufixos e prefixos sem diferenciar maiúsculas de minúsculas. Para evitar falsos negativos, recomendamos que você mostre uma sugestão apenas quando ela tiver um prefixo não vazio que corresponda a um sufixo no texto base.

Exemplo:se o texto base for "Ho" e a sugestão for "how are you", o texto estendido da sugestão será "How are you".

Sugestão disponível

Uma sugestão é disponível se:

  1. O texto base da sugestão é um prefixo do texto já digitado.
  2. O texto digitado é um prefixo, mas não é igual ao texto estendido da sugestão.

Exemplo:a sugestão "como você está" com o texto base "Ho" é uma sugestão disponível quando o texto já digitado é "como a", mas não é uma sugestão disponível quando o texto já digitado é "h" ou "como você está".

Como pedir uma sugestão

Sugerimos que o servidor envie uma suggestSmartComposeAnswers solicitação a cada novo caractere, a menos que ele já esteja coberto por uma sugestão disponível. Isso aumenta a probabilidade de gerar sugestões da Resposta inteligente. Isso pode gerar um qps alto. Se você notar que as solicitações estão sendo limitadas devido a limites de cota, entre em contato com o Google para discutir uma solução. Ao criar uma solicitação, considere definir max_results=3 para aumentar o número de sugestões recuperadas.

Selecionar uma sugestão

Selecionar uma sugestão é uma funcionalidade essencial que precisa ser implementada antes de você implementar a Criação inteligente em uma UI do agente. A digitação pode ser rápida, e há alguma latência em qualquer sugestão da Escrita inteligente. Portanto, as sugestões podem não ser válidas quando chegam à UI do agente. Para minimizar esse problema, recomendamos renderizar apenas um subconjunto de sugestões disponíveis na UI. Para um determinado texto digitado, uma sugestão deve ser selecionada se:

  1. É uma sugestão disponível para o texto digitado.
  2. O texto base tem o maior número de caracteres entre todas as sugestões disponíveis.
  3. Se houver várias sugestões com o mesmo texto base mais longo, escolha a opção com a maior classificação de sugestão.

Exemplo de fluxo de trabalho:

  1. Um agente digita "Olá".
  2. Uma solicitação é enviada com a mensagem atual "Oi".
  3. O agente continuou digitando "Como".
  4. A sugestão {"Espero que você esteja bem", "como você está", "Como você está hoje?"} (com base na entrada original "Ho") chega à UI do agente.
  5. Nesse caso, "Espero que você" não é mais uma sugestão válida porque o agente digitou uma palavra diferente. Em vez disso, "como você está" deve ser sugerido.

Armazenamento em cache

Recomendamos implementar o cache como um mapa de chave-valor, com o prefixo como a chave e as sugestões retornadas pela API como o valor. O mapa precisa ser verificado para uma chave que corresponda à entrada do agente. Se o mapa não tiver uma chave correspondente, os caracteres serão removidos do final da entrada do agente um de cada vez, e o mapa será verificado em cada iteração. Isso deve continuar até que uma sugestão correspondente seja encontrada, não haja mais caracteres para remover da entrada do agente ou um limite de iteração seja atingido (50 iterações é um número razoável). Quando a chave correspondente for encontrada, as sugestões precisarão ser iteradas. Para determinar se uma sugestão é válida, a chave (substring do prefixo) e a sugestão são mescladas e verificadas em relação à entrada do agente. A sugestão combinada e a entrada do agente precisam se sobrepor completamente a partir dos primeiros caracteres. Se não forem, verifique a próxima sugestão.

Exemplo de uso do cache:

  1. "Agente" digita "H".
  2. O mapa de chave-valor é verificado para sugestões do prefixo "H". Não há mais caracteres para remover do final da entrada, então uma solicitação de sugestões para "H" é feita.
  3. O "agente" continua digitando "Ho".
  4. O mapa de chave-valor é verificado para sugestões do prefixo "Ho". Não há nenhuma, o mapa de chave-valor é verificado para sugestões do prefixo "H". Não há mais caracteres para remover do final da entrada, então uma solicitação de sugestões para "Ho" é feita.
  5. Uma resposta sem sugestões é recebida da solicitação enviada na Etapa 2, e a resposta é adicionada ao cache para a chave "H".
  6. Uma resposta com as sugestões {"Espero que você", "como você está", "Como você está hoje?"} é recebida da solicitação enviada na Etapa 4, e as sugestões são adicionadas ao cache para a chave "Ho".
  7. O mapa de chave-valor é verificado para sugestões do prefixo "Ho", e há sugestões. As sugestões são repetidas, com a chave e a sugestão sendo mescladas e verificadas em relação à entrada "Agente". A entrada "Agente" "Ho" se sobrepõe à primeira sugestão "Hope you", então a sugestão "pe you" é mostrada ao agente.
  8. O "Agente" continua digitando "Como".
  9. O mapa de chave-valor é verificado para sugestões do prefixo "Como". Não há sugestões. O mapa de chave-valor é verificado para sugestões do prefixo "Ho". Há sugestões. As sugestões são repetidas, com a chave e a sugestão sendo mescladas e verificadas em relação à entrada "Agente". A entrada "Como" do agente se sobrepõe à primeira sugestão "como você está". Por isso, a sugestão "você está" é mostrada ao agente.

Histórico de conversas

A Escrita inteligente depende do histórico de conversas para funcionar corretamente. Se você estiver usando a Resposta inteligente ou qualquer outro recurso do Agent Assist pela API analyzeContent, já estará coberto. Caso contrário, você precisará chamar a API analyzeContent em todas as mensagens concluídas antes de usar suggestSmartComposeAnswers para receber sugestões de escrita inteligente. Consulte o guia de instruções da Escrita inteligente para mais detalhes.