Guía del usuario: Asistencia del supervisor para agentes virtuales

Supervisor Assist realiza las siguientes acciones útiles para garantizar que las conversaciones de atención al cliente con agentes humanos de la guía de procedimientos de Dialogflow CX y agentes generativos se resuelvan o deriven correctamente.

  • Analiza todas las conversaciones en busca de activadores de derivación específicos.
  • Marca automáticamente las conversaciones que cumplen con los criterios de activación de derivación.
  • Muestra solo las conversaciones marcadas a un supervisor asignado.
  • El supervisor supervisa las conversaciones y, si es necesario, interviene.

Antes de comenzar

Para usar Supervisor Assist, necesitas acceder a los siguientes recursos.

  • Un agente humano o generativo de la guía de procedimientos que funcione y que use la API de transmisión bidireccional y un número de teléfono conectado
  • Un proyecto con la etiqueta de visibilidad CCAI_GA, un tema de Pub/Sub y un perfil de conversación

Paso 1: Crea o elige un Google Cloud proyecto

Elige un proyecto que alojará tu agente humano o generativo de la guía de procedimientos de Dialogflow CX y toma nota del ID del proyecto.

Paso 2: Habilita la API de Dialogflow

Sigue estos pasos para habilitar la API de Dialogflow para tu proyecto.

  1. Navega a la Google Cloud consola.

    Ir a la consola

  2. Elige tu proyecto.

  3. Haz clic en APIs y servicios > Habilitar APIs y servicios.

  4. Haz clic en API de Dialogflow > Habilitar.

Paso 3: Crea o elige un agente

Supervisor Assist requiere un agente humano o generativo de la guía de procedimientos que funcione y que use la API de transmisión bidireccional. La función analiza y supervisa todas las conversaciones activas del agente en busca de indicadores de derivación.

Puedes compilar tu propio agente humano de la guía de procedimientos o agente generativo, importar un agente de una exportación anterior o elegir un agente existente. Toma nota del nombre y el ID de tu agente.

Paso 4: Configura la derivación

Cuando creas o eliges un agente, también debes configurar la derivación, que le indica al agente cómo transferir una conversación a un humano cuando el agente no puede ayudar. Un supervisor también puede hacer clic en Transferir al agente para iniciar una derivación.

Configura la derivación del agente humano de la guía de procedimientos

Usa la consola de Agentes conversacionales y el código de Python para configurar la derivación de un agente humano de la guía de procedimientos.

  1. Navega a la consola de Agentes conversacionales y selecciona tu proyecto.

    Consola de Agentes conversacionales

  2. Navega a Acciones condicionales.

  3. Haz clic en +Nueva lógica.

  4. Para el activador, elige Evento y, luego, ingresa escalate-to-agent.

  5. Para la acción, selecciona Proporcionar una respuesta al usuario final.

  6. Agrega un diálogo del agente para la respuesta.

  7. Agrega un número de teléfono para la llamada de transferencia de telefonía.

  8. Haz clic en Actualizar.

  9. Haz clic en una acción.

  10. Navega a Definir acciones con Python (avanzado).

  11. Ingresa una secuencia de comandos como la del siguiente ejemplo para definir el comportamiento de tu agente.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Configura la derivación del agente generativo

Sigue estos pasos para configurar la derivación de tu agente generativo.

  1. Navega a la consola del agente generativo y selecciona tu proyecto y tu app.

    Consola del agente generativo

  2. Agrega la siguiente instrucción a tu instrucción root_agent.

    • customer asking for a live agent, execute the end_session tool with session_escalated=true

  3. Agrega la herramienta del sistema end_session a tu agente raíz y a todos los agentes secundarios.

  4. Crea una variable ESCALATION_MESSAGE para la respuesta de voz interactiva (IVR) antes de la transferencia de llamadas.

  5. Crea una variable PHONE_GATEWAY_TRANSFER con un número de teléfono como el siguiente.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Consulta la documentación de los agentes generativos para obtener detalles sobre la herramienta de finalización de sesión.

Paso 5: Vincula un número de teléfono a tu agente

Supervisor Assist también requiere un número de teléfono que funcione y que esté vinculado al agente humano o generativo de la guía de procedimientos. Sigue estas instrucciones para vincular un número de teléfono a tu agente humano de la guía de procedimientos. Sigue estas instrucciones para vincular un número de teléfono a tu agente generativo. Cuando vinculas un número de teléfono, el agente también crea un perfil de conversación. Toma nota del nombre y el ID del perfil de conversación.

Sigue estos pasos opcionales si ya tienes un número de teléfono vinculado a tu agente humano o generativo de la guía de procedimientos.

  1. Ejecuta el siguiente comando para asignar tu número de teléfono, nombre y ID existentes al número de telefonía. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Actualiza el número de teléfono para usar tu perfil de conversación.

    Ejemplo:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Paso 6: Crea un tema de Pub/Sub

Pub/Sub es un servicio de mensajería en el que los remitentes están separados de los destinatarios. Los temas de Pub/Sub son útiles para proporcionar métricas y alertas de supervisión de conversaciones. Sigue las instrucciones de Pub/Sub para crear un tema y toma nota del ID del tema.

Paso 7: Crea un generador de resúmenes

La creación de resúmenes es una función de Agent Assist basada en IA que sintetiza automáticamente las conversaciones de atención al cliente. Sigue las instrucciones de creación de resúmenes para crear un generador y toma nota del ID del generador.

Paso 8: Configura tu perfil de conversación

Sigue estos pasos para verificar que exista el perfil de conversación asociado con tu agente humano o generativo de la guía de procedimientos.

  1. Navega a la consola de Agent Assist y selecciona tu proyecto.

    Ir a Agent Assist

  2. Haz clic en el perfil de conversación asociado con tu agente humano o generativo de la guía de procedimientos.

  3. Habilita Creación de resúmenes de conversaciones (generador) y, luego, ingresa el nombre del generador que creaste.

  4. Confirma que Habilitar agente virtual esté habilitado con el nombre de tu agente humano o generativo de la guía de procedimientos.

  5. Navega a Configuración de telefonía y habilita Usar la API de transmisión bidireccional.

  6. Selecciona las siguientes opciones para la configuración de SIP:

    • Crear conversación sobre la marcha
    • Usar varios puertos Sdp
    • Permitir la interacción del agente virtual

  7. Haz clic en Guardar.

Paso 9: Recopila detalles de configuración

Recopila los siguientes detalles.

  • Google Cloud ID del proyecto
  • ID del agente humano o generativo de la guía de procedimientos
  • ID del perfil de conversación
  • Nombre del tema de Pub/Sub

Paso 10: Agrega tu proyecto a la lista de entidades permitidas

Para agregar tu proyecto a la lista de entidades permitidas, informa un problema al equipo de interacción con los clientes y, luego, incluye los detalles que recopilaste en el paso anterior.

Paso 11: Elige el análisis de opiniones o el coach de IA

Debes decidir si quieres usar el análisis de sentimiento, el coach potenciado por IA o ambos para supervisar tus conversaciones. Después de crear un agente y un perfil de conversación, sigue las instrucciones para elegir el análisis de opiniones o el coach de IA y agrega tu decisión a tu perfil de conversación.

Paso 12: Configura reglas para supervisar conversaciones

Sigue las instrucciones para configurar reglas de derivación que determinen cuándo alertar a un supervisor humano durante una conversación.

Paso 13: Supervisa las conversaciones en tiempo real

Sigue estos pasos para supervisar tus conversaciones.

  1. Para abrir el simulador de supervisión, ingresa el siguiente vínculo en tu navegador con tu ID del proyecto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Llama al agente conversacional que configuraste.
  3. Expresa opiniones negativas durante la conversación.
  4. Observa que la conversación aparece en el panel.

Supervisión de escritorio

Agent Assist proporciona un escritorio de supervisión para que los supervisores supervisen las conversaciones. Varios participantes pueden iniciar el escritorio de supervisión y estar disponibles para supervisar llamadas. Cuando comienza una llamada, Supervisor Assist la asigna a un participante tras otro hasta que todos hayan contribuido.

Para acceder al escritorio de supervisión, necesitas los siguientes roles:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Sigue estas instrucciones para supervisar llamadas con el escritorio de supervisión.

  1. Para abrir el escritorio de supervisión, ingresa el siguiente vínculo en tu navegador con tu ID del proyecto: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Haz clic en Estar disponible.
  3. Llama al agente que configuraste.
  4. Expresa opiniones negativas durante la conversación.
  5. Observa que la conversación aparece en el panel cuando se te dirige una llamada.

Cambia el agente

Dentro de un perfil de conversación, puedes cambiar qué agente humano o generativo de la guía de procedimientos supervisa Supervisor Assist. Sigue estos pasos para cambiar el agente.

  1. Navega a la consola de Agent Assist y selecciona tu proyecto.

    Ir a Agent Assist

  2. Haz clic en Perfiles de conversación.

  3. Selecciona el perfil de conversación que agregaste a la lista de entidades permitidas.

  4. Navega a Elegir usar Dialogflow.

  5. Habilita Habilitar agente virtual.

  6. Haz clic en cerrar Cerrar para quitar el nombre del agente humano o generativo de la guía de procedimientos existente y, luego, ingresa el nombre del agente que deseas supervisar.