Nutzerhandbuch: Supervisor Assist für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

Supervisor Assist führt die folgenden nützlichen Aktionen aus, um sicherzustellen, dass Kundenservicegespräche mit Dialogflow CX-Playbook-Kundenservicemitarbeitenden und generativen Kundenservice-Agents erfolgreich abgeschlossen oder eskaliert werden.

  • Scannt alle Unterhaltungen nach bestimmten Eskalierungsauslösern.
  • Unterhaltungen, die die Eskalierungskriterien erfüllen, werden automatisch gekennzeichnet.
  • Es werden nur gekennzeichnete Unterhaltungen für einen zugewiesenen Supervisor angezeigt.
  • Der Supervisor überwacht die Unterhaltungen und greift bei Bedarf ein.

Hinweis

Für die Verwendung der Funktion „Supervisor Assist“ benötigen Sie Zugriff auf die folgenden Ressourcen.

  • Ein funktionierender Playbook-Live- oder generativer Agent, der die bidirektionale Streaming-API und eine verknüpfte Telefonnummer verwendet.
  • Ein Projekt mit dem Sichtbarkeitslabel CCAI_GA, ein Pub/Sub-Thema und ein Konversationsprofil.

Schritt 1: Google Cloud Projekt erstellen oder auswählen

Wählen Sie ein Projekt aus, in dem Ihr Dialogflow CX-Playbook-Live- oder generativer Agent gehostet wird, und notieren Sie sich die Projekt-ID.

Schritt 2: Dialogflow API aktivieren

So aktivieren Sie die Dialogflow API für Ihr Projekt:

  1. Rufen Sie die Google Cloud Console auf.

    Zur Konsole

  2. Wählen Sie Ihr Projekt aus.

  3. Klicken Sie auf APIs und Dienste > + APIs und Dienste aktivieren.

  4. Klicken Sie auf Dialogflow API > Aktivieren.

Schritt 3: Agent erstellen oder auswählen

Für die Unterstützung durch den Supervisor ist ein funktionierender Playbook-Live- oder generativer Agent erforderlich, der die bidirektionale Streaming-API verwendet. Die Funktion scannt und überwacht alle aktiven Unterhaltungen des Kundenservicemitarbeiters auf Eskalierungssignale.

Sie können einen eigenen Playbook-Live-Agent oder generativen Agenten erstellen, einen Agenten aus einem vorherigen Export importieren oder einen vorhandenen Agenten auswählen. Notieren Sie sich den Namen und die ID Ihres KI-Agenten.

Schritt 4: Eskalierung einrichten

Wenn Sie einen Agent erstellen oder auswählen, müssen Sie auch die Eskalierung einrichten. Dadurch wird dem Agent mitgeteilt, wie er eine Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weiterleitet, wenn er nicht helfen kann. Eine Führungskraft kann auch auf An Kundenservicemitarbeiter weiterleiten klicken, um eine Eskalierung zu starten.

Live-Eskalierung von Kundenservicemitarbeiter*innen für Playbooks einrichten

Verwenden Sie die Conversational Agents Console und Python-Code, um die Eskalierung für einen Live-Agenten in einem Playbook einzurichten.

  1. Rufen Sie die Conversational Agents-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    Conversational Agents Console

  2. Gehen Sie zu Mit Bedingungen verknüpfte Aktionen.

  3. Klicken Sie auf + Neue Logik.

  4. Wählen Sie für den Trigger Ereignis aus und geben Sie escalate-to-agent ein.

  5. Wählen Sie als Aktion Endnutzer eine Antwort geben aus.

  6. Fügen Sie für die Antwort einen Dialog des KI-Agenten hinzu.

  7. Fügen Sie eine Telefonnummer für den Telefonie-Transferanruf hinzu.

  8. Klicken Sie auf Aktualisieren.

  9. Klicken Sie auf eine Aktion.

  10. Gehen Sie zu Aktionen mit Python definieren (erweitert).

  11. Geben Sie ein Skript wie im folgenden Beispiel ein, um das Verhalten Ihres Agenten zu definieren.

    @EventHandler(event = "escalate-to-agent")
def _supervisor_triggered_call_transfer():
  # the below message can be changed
  respond("Let me get you to a live agent who can assist you.")
  _escalate_to_agent_fn()

def _escalate_to_agent_fn():
  # replace with your transfer logic
  done()
  return

Eskalierung für generative Agenten einrichten

So richten Sie die Eskalierung für Ihren generativen Agenten ein:

  1. Rufen Sie die Konsole für generative KI-Agents auf und wählen Sie Ihr Projekt und Ihre App aus.

    Konsole für generative Agents

  2. Fügen Sie Ihrer root_agent-Anweisung den folgenden Prompt hinzu.

    • Wenn der Kunde nach einem Kundenservicemitarbeiter fragt, führe das Tool end_session mit session_escalated=true aus.

  3. Fügen Sie Ihrem Root-Agenten und allen Sub-Agenten das Systemtool end_session hinzu.

  4. Erstellen Sie eine ESCALATION_MESSAGE-Variable für das IVR-System (Interactive Voice Response) vor der Anrufweiterleitung.

  5. Erstellen Sie eine PHONE_GATEWAY_TRANSFER-Variable mit einer Telefonnummer wie im Folgenden.

    {
  "phone_number": "+1yyy-yyy-yyyy"
}

Weitere Informationen zum Tool zum Beenden von Sitzungen finden Sie in der Dokumentation zu generativen Agents.

Schritt 5: Telefonnummer mit Ihrem Agent verknüpfen

Für die Unterstützung durch den Supervisor ist außerdem eine funktionierende Telefonnummer erforderlich, die mit dem Playbook-Live- oder generativen Kundenservicemitarbeiter verknüpft ist. Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihrem Playbook-Live-Kundenservicemitarbeiter eine Telefonnummer zuzuweisen. Folgen Sie dieser Anleitung, um Ihrem generativen Agent eine Telefonnummer zuzuweisen. Wenn Sie eine Telefonnummer anhängen, erstellt der Agent auch ein Unterhaltungsprofil. Notieren Sie sich den Namen und die ID des Unterhaltungsprofils.

Führen Sie diese optionalen Schritte aus, wenn Ihrem Playbook-Live- oder generativen Agent bereits eine Telefonnummer zugewiesen ist.

  1. Führen Sie den folgenden Befehl aus, um Ihre vorhandene Telefonnummer, Ihren Namen und Ihre ID der Telefonnummer zuzuordnen. 
    curl -X GET 
    
     -H "Authorization: Bearer "$(gcloud auth print-access-token)" 
    
     -H "X-Goog-User-Project: your-project-id" 
    
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" 
    
     https://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/{your-project-id}/locations/{your-region-id}/phoneNumbers

  2. Aktualisieren Sie die Telefonnummer, um Ihr Unterhaltungsprofil zu verwenden.

    Beispiel:

    {
"phoneNumber": {
"name": "projects/your-project-id/locations/global/phoneNumbers/your-phone-number",
"conversationProfile": "projects/your-project-id/locations/your-region-id/conversationProfiles/your-conversation-profile-id"
    },
"updateMask": "conversationProfile"
}

Schritt 6: Pub/Sub-Thema erstellen

Pub/Sub ist ein Messaging-Dienst, bei dem die Absender von Nachrichten von den Empfängern entkoppelt werden. Pub/Sub-Themen sind nützlich, um Messwerte und Benachrichtigungen für das Monitoring von Unterhaltungen bereitzustellen. Folgen Sie der Pub/Sub-Anleitung, um ein Thema zu erstellen, und notieren Sie sich die Themen-ID.

Schritt 7: Zusammenfassungsgenerator erstellen

Die Zusammenfassung ist eine KI-basierte Agent Assist-Funktion, die Kundenservicegespräche automatisch zusammenfasst. Erstellen Sie einen Generator und notieren Sie sich die Generator-ID.

Schritt 8: Unterhaltungsprofil konfigurieren

So prüfen Sie, ob das mit Ihrem Playbook-Live- oder generativen Agent verknüpfte Unterhaltungsprofil vorhanden ist:

  1. Rufen Sie die Agent Assist-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    Zu Agent Assist

  2. Klicken Sie auf das Unterhaltungsprofil, das mit Ihrem Playbook-Live- oder generativen Agenten verknüpft ist.

  3. Aktivieren Sie Zusammenfassung von Unterhaltungen (Generator) und geben Sie den Namen des von Ihnen erstellten Generators ein.

  4. Prüfen Sie, ob Virtuellen Kundenservicemitarbeiter aktivieren mit dem Namen Ihres aktiven Playbook- oder generativen Agents aktiviert ist.

  5. Rufen Sie die Telefonieeinstellungen auf und aktivieren Sie Bidirectional Streaming API verwenden.

  6. Wählen Sie die folgenden Optionen für die SIP configuration (SIP-Konfiguration) aus:

    • Unterhaltungen spontan erstellen
    • Multi-SDP-Ports verwenden
    • Interaktion mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zulassen

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Schritt 9: Konfigurationsdetails erfassen

Halten Sie die folgenden Informationen bereit.

  • Google Cloud Projekt-ID
  • Playbook-Live-Agent-ID oder generative Agent-ID
  • ID des Unterhaltungsprofils
  • Pub/Sub-Themenname

Schritt 10: Projekt auf die Zulassungsliste setzen

Wenn Sie Ihr Projekt auf die Zulassungsliste setzen möchten, erstellen Sie ein Problem für das Kundeninteraktion-Team und geben Sie die im vorherigen Schritt erfassten Details an.

Schritt 11: Stimmung oder KI-Coach auswählen

Sie müssen entscheiden, ob Sie die Sentimentanalyse, den KI-Coach oder beides verwenden möchten, um Ihre Unterhaltungen zu überwachen. Nachdem Sie einen Agenten und ein Unterhaltungsprofil erstellt haben, folgen Sie der Anleitung, um Stimmung oder KI-Coach auszuwählen und Ihre Entscheidung dem Unterhaltungsprofil hinzuzufügen.

Schritt 12: Regeln zum Überwachen von Unterhaltungen konfigurieren

Folgen Sie der Anleitung zum Konfigurieren von Eskalierungsregeln, um festzulegen, wann ein Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung benachrichtigt werden soll.

Schritt 13: Echtzeitunterhaltungen beobachten

So behalten Sie den Überblick über Ihre Unterhaltungen:

  1. Geben Sie zum Öffnen des Monitoring-Simulators den folgenden Link mit Ihrer Projekt-ID in Ihren Browser ein: 
    https://agentassist.cloud.google.com/projects/project-id/locations/location-id/human-supervisor
  2. Rufen Sie den konversationellen Agent auf, den Sie konfiguriert haben.
  3. Negative Gefühle während des Gesprächs äußern.
  4. Die Unterhaltung wird im Dashboard aufgeführt.

Monitoring-Desktop

Agent Assist bietet einen Monitoring-Arbeitsbereich für Supervisor, um Unterhaltungen zu überwachen. Mehrere Teilnehmer können den Monitoring-Desktop starten und sich für die Überwachung von Anrufen zur Verfügung stellen. Wenn ein Anruf beginnt, wird er durch die Funktion „Unterstützung durch Vorgesetzten“ einem Teilnehmer nach dem anderen zugewiesen, bis alle Teilnehmer etwas beigetragen haben.

Für den Zugriff auf den Monitoring-Arbeitsbereich benötigen Sie die folgenden Rollen:

  • Viewer
  • dialogflow.virtualAgentMonitoringSupervisor
  • dialogflow.processor

Folgen Sie dieser Anleitung, um Anrufe mit dem Monitoring-Desktop zu überwachen.

  1. Geben Sie zum Öffnen des Monitoring-Desktops den folgenden Link mit Ihrer Projekt-ID in Ihren Browser ein: 
    https://agentassist.cloud.google.com/human-supervisor/projects/project-id/locations/location-id/dashboard
  2. Klicken Sie auf Für mich verfügbar machen.
  3. Rufen Sie den konfigurierten Agent auf.
  4. Negative Gefühle während des Gesprächs äußern.
  5. Die Unterhaltung wird im Dashboard aufgeführt, wenn ein Anruf an Sie weitergeleitet wird.

Agent wechseln

In einem Unterhaltungsprofil können Sie ändern, welches Playbook oder welcher Live- oder generativer KI-Agent von Supervisor Assist überwacht wird. So ändern Sie den Agent:

  1. Rufen Sie die Agent Assist-Konsole auf und wählen Sie Ihr Projekt aus.

    Zu Agent Assist

  2. Klicken Sie auf Unterhaltungsprofile.

  3. Wählen Sie das Unterhaltungsprofil aus, das Sie der Zulassungsliste hinzugefügt haben.

  4. Rufen Sie Dialogflow verwenden auf.

  5. Aktivieren Sie Virtuellen Kundenservicemitarbeiter aktivieren.

  6. Klicken Sie auf Schließen Schließen, um den Namen des vorhandenen Live- oder generativen Agenten zu entfernen, und geben Sie den Namen des Agenten ein, den Sie überwachen möchten.