Visão geral
Para fazer sugestões, o Agent Assist usa dados na forma de documentos ou transcrições de conversas. É necessário fazer upload dos dados antes de usar o Agent Assist. Os tutoriais vinculados na parte de baixo de sta página mostram as etapas necessárias para fazer upload dos dados usando o console do Agent Assist. É possível usar o console para configurar os recursos do Agent Assist e testar o funcionamento deles.
Tipos de dados
O Agent Assist usa dois tipos de dados para fazer sugestões aos agentes humanos: conjuntos de dados de conversas, que são coleções de transcrições de conversas, e bases de conhecimento, que são coleções de documentos de conhecimento (artigos ou documentos de perguntas frequentes). Os recursos do Agent Assist analisam uma conversa em tempo real e fazem sugestões aos agentes humanos com base em conjuntos de dados de conversas ou bases de conhecimento.
A Resposta inteligente e o Resumo mostram sugestões treinadas em conjuntos de dados de conversas. A Resposta inteligente sugere respostas de texto aos agentes enquanto eles conversam com um usuário final, e o Resumo sugere resumos de conversas após a conclusão de uma troca de mensagens com um usuário final. Cada modelo é personalizado por definição, porque cada conjunto de dados de conversas é composto pelos seus próprios dados de transcrição de conversas.
Os recursos de Assistência de perguntas frequentes e Sugestão de artigos usam bases de conhecimento para fazer recomendações em vez de conjuntos de dados de conversas. A Sugestão de artigos sugere documentos de conhecimento (como artigos) aos agentes durante uma conversa. A Assistência de perguntas frequentes faz sugestões com base em pares de perguntas frequentes (uma pergunta frequente e a resposta associada) em vez de artigos inteiros. Não é necessário treinar um modelo personalizado para usar esses recursos: o Agent Assist usa modelos de sugestão de linha de base padrão para fazer sugestões da sua base de conhecimento. Se você quiser fazer upload dos seus próprios dados de conversas para treinar um modelo de sugestão personalizado para a Sugestão de artigos, entre em contato com seu representante do Google. Os modelos de sugestão personalizados não estão disponíveis para a Assistência de perguntas frequentes.
A seguir
Crie um conjunto de dados de conversas ou uma base de conhecimento.