Agent Assist untuk integrasi suara Salesforce dengan Twilio Flex

Integrasi Twilio dengan Salesforce Service Cloud Voice (SCV) memungkinkan perwakilan Salesforce melakukan dan menerima panggilan di Salesforce menggunakan kemampuan platform Twilio.

Sebelum memulai

Untuk mengintegrasikan suara Salesforce dengan Twilio Flex, Anda memerlukan akses ke resource berikut:

Langkah 1: Siapkan Twilio Service Cloud Voice

Ikuti petunjuk dalam panduan Twilio untuk menyiapkan SCV Salesforce dengan Twilio sebagai penyedia teleponi partner.

Langkah 2: Mengintegrasikan Agent Assist dengan Twilio Flex

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengintegrasikan Agent Assist dengan Twilio Flex.

Menginstal add-on konektor SIPREC

Add-on konektor SIPREC memungkinkan akun Twilio Flex Anda membuat fork SIPREC dari aliran media panggilan suara ke Agent Assist. Ikuti langkah-langkah berikut untuk menginstal add-on konektor SIPREC.

  1. Buka Twilio Home, lalu masukkan Marketplace di kotak penelusuran.

    Twilio Home

  2. Klik Katalog > Konektor streaming > Konektor Siprec > Instal > Tambahkan instance.

  3. Buka tab Configure dan konfigurasi plugin dengan detail berikut:

    • Nama unik: SipRec1
    • Server perekaman sesi: sip:+<GTP-provisioned-phone-number>@216.239.36.145:5672;transport=tls;secure=true;edge=umatilla

  4. Klik Simpan.

Mengonfigurasi fungsi Twilio

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi dua fungsi Twilio, conversation-name dan wrap-up.

  1. Buka konsol Twilio, lalu masukkan Function di kotak penelusuran.
  2. Klik Functions > Create service.
  3. Beri nama layanan baru ui-connector-auth, lalu klik Berikutnya.
  4. Klik Tambahkan + > Tambahkan Fungsi.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat fungsi conversation-name.

  1. Beri nama fungsi conversation-name.
  2. Klik ikon gembok dan ubah visibilitas fungsi menjadi Publik.
  3. Salin kode ui-connector-auth.js dan tempelkan di editor.
  4. Klik Simpan.

Anda dapat mengotomatiskan proses penyelesaian panggilan dengan fungsi wrap-up dan EventCallbackUrl. Dengan demikian, Anda tidak perlu lagi menutup panggilan secara manual di Salesforce dan Twilio Flex. Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat fungsi wrap-up guna menerima peristiwa melalui EventCallbackUrl.

  1. Buka konsol Twilio > kotak penelusuran, lalu masukkan Taskrouter Workspace.
  2. Pilih Taskrouter workspaces.
  3. Catat SID di kolom ruang kerja.
  4. Buka editor dan beri nama fungsi wrap-up.

  5. Tambahkan kode berikut ke editor.

    /**
* @desc A Twilio Function that wraps up a conversation automatically to avoid agents being stuck
* in a wrap up state while in Salesforce's Service Console.
*/
exports.handler = function(context, event, callback) {
 const response = new Twilio.Response();
 const client = context.getTwilioClient();

 /**
  * @TODO Add your workspaceSid to this variable.
  */
 const workspaceSid = ""

 response.appendHeader('Content-Type', 'application/json');

 if (!event.EventType) {
   response.setBody({});
    return callback(null, response);
  }

  /**
   * This event is dispatched with the Event Callback Url, which is assigned in a Taskrouter Workspace's
   * Settings.
   */
  if (event.EventType === 'task.wrapup') {
   client.taskrouter.v1.workspaces(workspaceSid)
      .tasks(event.TaskSid)
      .update({
       assignmentStatus: 'completed',
       reason: 'Auto-completed via Function'
      })
      .then(() => {
        response.setBody({ status: "completed" });
        callback(null, response);
      })
      .catch(err => {
       response.setStatusCode(500);
       response.setBody({ error: err.message });
       callback(null, response);
     });
  } else {
   response.setBody({ status: "ignored" });
    callback(null, response);
  }
};

  6. Temukan variabel workspaceSid, lalu perbarui dengan SID ruang kerja dari langkah Taskrouter Workspace SID.

  7. Catat URL layanan Anda. Anda harus menggunakan URL lengkap fungsi wrap-up pada langkah berikutnya.

  8. Klik Simpan > Deploy semua.

  9. Buka konsol Twilio dan masukkan Taskrouter Workspaces di kotak penelusuran.

  10. Klik ruang kerja yang Anda gunakan > Setelan > Panggilan balik peristiwa > URL panggilan balik peristiwa.

  11. Masukkan URL fungsi wrap-up dari langkah sebelumnya.

  12. Klik Peristiwa callback dan tetapkan ke Peristiwa tertentu.

  13. Klik Pilih semua > Simpan.

Mengonfigurasi IVR dengan Flex Studio

Untuk menyiapkan menu telepon otomatis, gunakan Twilio Studio untuk membuat alur panggilan yang memulai fork SIPREC. Fork tersebut mengirimkan aliran media langsung ke Agent Assist. Alur panggilan juga melakukan postingan HTTP untuk membagikan nomor telepon dan ID percakapan ke Agent Assist.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi respons suara interaktif (IVR) dengan Flex Studio.

  1. Buka konsol Twilio, lalu masukkan Studio di kotak penelusuran.
  2. Klik Studio dan halaman dasbor studio akan terbuka dengan daftar alur.

  3. Di halaman dasbor studio, Anda dapat melakukan hal berikut:

    • Perbarui alur yang ada.
    • Buat alur.

Memperbarui alur yang ada

Ikuti langkah-langkah berikut di konsol Twilio untuk memperbarui alur yang ada.

  1. Pilih alur yang ingin Anda perbarui.
  2. Klik Develop > Phone Numbers > Manage > Active Numbers. Akan ada satu baris dalam tabel dengan nomor Twilio default yang disediakan untuk Akun Flex Anda.
  3. Buka Voice - Studio Workflow, lalu klik Voice IVR.

Membuat alur

Buat alur baru untuk membuat permintaan HTTP, menjalankan fungsi, membuat cabang streaming, dan mengirim ke Flex. Ikuti langkah-langkah berikut di konsol Twilio untuk membuat alur permintaan HTTP.

  1. Buka halaman dasbor Studio, lalu klik Buat alur baru.
  2. Buka Widget penelusuran, lalu masukkan HTTP.
  3. Tarik widget Buat permintaan HTTP ke panel alur.

  4. Konfigurasi widget dengan detail berikut, lalu klik Simpan.

    • Nama widget: register_twilio
    • Metode permintaan: POST
    • URL Permintaan: 
      your-ui-connector-cloud-run-url.run.app/register-app
    • Jenis konten: Application/JSON

    • Isi permintaan:

      {
"accountSid": "yourTwilioAccountSid",
"authToken": "yourTwilioAccountAuthToken"
}

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat alur fungsi run.

  1. Masukkan Run function di widget penelusuran.
  2. Tarik widget Run function ke panel alur untuk terhubung dengan output Success dan Fail dari widget register_twilio.

  3. Konfigurasi widget fungsi run dengan detail berikut:

    • Nama widget: conversation_name
    • Layanan: ui-connector-auth
    • Environment: ui
    • Fungsi: /conversation-name

    • Parameter fungsi: Masukkan parameter fungsi berikut

      • Token: 
        {{ widgets.register_twilio.parsed.token }}
      • Endpoint: 
        your-ui-connector-cloud-run-url.run.app/conversation-name
      • Telepon: 
        {{ trigger.call.From | replace_first:'+','' }}
      • ConversationName: 
        projects/project/locations/location/conversations/{{ trigger.call.CallSid }}

  4. Klik Simpan.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat alur streaming percabangan.

  1. Masukkan Fork stream di widget penelusuran.
  2. Pindahkan widget Fork Stream ke panel alur untuk terhubung dengan output Success dan Fail dari widget make HTTP request.

  3. Konfigurasi widget aliran percabangan dengan detail berikut:

    • Tindakan streaming: Mulai
    • Jenis streaming: Siprec
    • Nama konektor: Siprec1
    • Jalur: Kedua jalur

    • Parameter streaming: Masukkan parameter streaming berikut.

      • Kunci: percakapan
      • Nilai: 
        projects/project-id/conversations/{{trigger.call.CallSid}}

  4. Klik Simpan.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat alur pengiriman ke Flex.

  1. Masukkan Send to Flex di widget penelusuran.
  2. Pindahkan Send to Flex ke panel alur, lalu hubungkan Next dari Fork Stream ke Send to Flex.
  3. Klik Kirim ke Flex.

  4. Konfigurasi widget kirim ke flex dengan detail berikut.

    • Alur kerja: Pilih alur kerja yang Anda gunakan untuk SCV.
    • Channel tugas: Voice
    • Atribut: 
      {"agent_assist__ConversationId__c":"{{trigger.call.CallSid}}"}
    • Metode URL: POST

  5. Klik Simpan > Publikasikan.

Langkah 4: Konfigurasi halaman rekaman untuk Agent Assist

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi halaman rekaman untuk Agent Assist.

  1. Buat halaman rekaman panggilan suara untuk Agent Assist.
  2. Klik Aktivasi > Default aplikasi > Tetapkan sebagai default aplikasi.
  3. Pilih Twilio for service cloud voice.
  4. Klik Berikutnya > Simpan.

Langkah 5: Uji integrasi Agent Assist

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menguji Agent Assist.

  1. Buka Salesforce.
  2. Klik Peluncur Aplikasi aplikasi.
  3. Di kolom penelusuran, masukkan Twilio for service cloud voice. Tindakan ini akan membuka halaman Kasus.
  4. Buka panel Omni channel, lalu klik Baru.
  5. Klik check_circle Periksa untuk menelepon nomor Twilio Flex Anda. Anda mencatat hal ini di awal.
  6. Uji kedua sisi percakapan dan pastikan fitur Agent Assist berfungsi seperti yang telah Anda konfigurasi.