Mengintegrasikan modul UI Agent Assist dengan Salesforce untuk memberikan saran real-time bagi agen manusia Anda selama percakapan suara dan chat layanan pelanggan. Konfigurasi modul UI Salesforce membuat URL tepercaya sehingga Agent Assist dapat berkomunikasi dengan Salesforce. Konfigurasi ini juga membuat aplikasi klien eksternal untuk mengautentikasi dan mengizinkan permintaan dari Salesforce ke konektor UI. Konfigurasi ini diperlukan untuk integrasi chat dan suara Salesforce. Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengintegrasikan modul UI Agent Assist dengan Salesforce.
Langkah 1: Aktifkan berbagi resource
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk mengaktifkan berbagi resource lintas asal untuk otorisasi.
- Buka panel menu, lalu klik Penyiapan > CORS.
- Aktifkan CORS untuk endpoint OAuth.
- Klik Simpan.
Langkah 2: Tambahkan domain ke setelan situs jarak jauh
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk menambahkan domain Anda ke setelan situs jarak jauh:
- Di panel menu, klik Setup > Remote Site Settings > New Remote Site.
- Masukkan domain Salesforce Anda.
- Klik Simpan.
Langkah 3: Buat URL tepercaya
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk membuat URL tepercaya:
- Masukkan penelusuran untuk Agent Assist Settings di peluncur aplikasi Salesforce.
- Klik link untuk membuka dasbor konfigurasi.
- Buka tab Mulai, lalu masukkan URL tepercaya Anda.
- Klik Simpan.
Langkah 4: Buat aplikasi klien eksternal
Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk membuat aplikasi klien eksternal:
- Klik Create External Client App.
- Setelah proses selesai, klik Buka untuk membuka halaman aplikasi klien eksternal.
- Klik Setelan > Edit.
- Luaskan bagian Setelan OAuth.
- Pilih Aktifkan OAuth.
- Buka Setelan Aplikasi, lalu masukkan URL callback berikut:
- https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- Tambahkan yang berikut ke cakupan OAuth:
- Mengakses layanan URL identitas
- Buka Flow Enablement, lalu pilih Enable Client Credentials Flow.
- Klik Simpan > Kebijakan.
- Luaskan bagian OAuth Policies, lalu pilih Enable Client Credentials Flow.
- Masukkan nama pengguna Anda untuk Run As.
- Klik Simpan > Setelan, lalu buka Setelan OAuth.
- Klik Consumer Key and Consumer Secret. Anda akan menerima email berisi kode untuk membuka kunci nilai ini.
- Salin kunci dan rahasia untuk digunakan nanti.
Langkah 5: Konfigurasi setelan Agent Assist di Salesforce
Dengan setelan Agent Assist di Salesforce, Anda dapat menyiapkan kredensial otorisasi terbuka (OAuth), membuat skillset, dan mengelola izin pengguna.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengakses Setelan Agent Assist di Salesforce:
- Klik aplikasi Peluncur Aplikasi.
- Di kolom penelusuran, masukkan Setelan Agent Assist, lalu klik hasilnya.
Dari halaman Setelan Agent Assist, Anda dapat melacak dan memperbarui setiap langkah konfigurasi. Semua petunjuk berikut dimulai di halaman Setelan Agent Assist di Salesforce.
Kredensial OAuth
Modul UI memerlukan kredensial OAuth untuk mengautentikasi Salesforce agar dapat berkomunikasi dengan konektor UI Agent Assist.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat kredensial OAuth Anda:
- Klik Penyiapan > Pencarian cepat, lalu masukkan aplikasi klien eksternal.
- Klik External Client App Manager > Agent Assist Settings OAuth App > Settings > OAuth Settings > Consumer Key and Secret, lalu salin detail tersebut.
- Buka GCP OAuth Settings, lalu klik OAuth Credentials > New.
- Masukkan nama, kunci, dan secret kredensial OAuth Anda.
- Klik Simpan.
Anda akan melihat kredensial baru dalam daftar. Klik arrow_drop_down_circle untuk mengedit atau menghapus kredensial Anda.
Kumpulan Keterampilan
Set keterampilan berfungsi sebagai hub konfigurasi untuk profil percakapan Agent Assist, endpoint konektor UI, dan setelan modul UI. Saat percakapan layanan pelanggan dimulai, modul UI di halaman catatan menggunakan serangkaian keterampilan untuk menyediakan alat yang tepat bagi agen Anda. Kumpulan keterampilan juga menghubungkan agen ke profil percakapan tertentu. Dengan membuat beragam kemampuan, Anda dapat menyesuaikan percakapan dengan agen yang sesuai dengan peran tertentu, seperti penjualan, dukungan teknis umum, atau tingkat produk khusus.
Membuat skillset
Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat skillset:
- Klik Skillset > Baru.
- Masukkan Nama Skillset dan endpoint konektor UI.
- Pilih fitur Anda, lalu klik arrow_right.
- Masukkan jalur Profil Percakapan dan awalan ID Percakapan.
- Pilih OAuth Credential dan masukkan Container Height. Tinggi penampung default adalah 710 piksel.
- Klik Simpan.
Anda akan melihat skillset baru dengan izin kustom dalam daftar.
Kumpulan kemampuan default
Saat Anda menetapkan kumpulan keterampilan sebagai default, kumpulan keterampilan tersebut akan digunakan di semua instance modul UI untuk setiap agen, kecuali jika Anda menetapkan kumpulan keterampilan ke set izin. Anda hanya dapat memiliki satu set keahlian default dalam satu waktu.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan skillset Anda sebagai default:
- Klik Skillsets.
- Arahkan kursor ke nama skillset Anda dalam daftar.
- Klik Setel sebagai Default.
Tindakan ini akan mengaktifkan skill Anda untuk semua agen. Jika Anda telah menetapkan izin kustom skillset ke set izin, izin kustom akan lebih diprioritaskan daripada skillset default. Artinya, set keahlian default adalah penggantian untuk agen yang tidak ditetapkan ke set izin.
Pemilihan rute berbasis skillset
Untuk melengkapi perutean berbasis keterampilan, Agent Assist untuk Salesforce menawarkan pendekatan berbasis izin untuk memastikan set keterampilan yang tepat siap saat agen Anda menerima percakapan.
Saat Anda membuat skillset, Salesforce akan otomatis membuat izin kustom yang sesuai. Anda dapat menetapkan izin kustom ke set izin. Anda dapat menetapkan set izin ke agen. Saat agen membuka halaman data yang berisi modul UI, Salesforce menggunakan kumpulan keahlian yang sesuai dengan set izin agen tersebut.
Tabel set keterampilan menampilkan izin kustom set keterampilan.
Misalnya, Anda memiliki profil percakapan agen penjualan dan dukungan di Agent Assist. Ikuti langkah-langkah berikut untuk memastikan modul UI mengakses kemampuan percakapan yang relevan:
- Di Agent Assist untuk Salesforce, buat dua skillset, satu untuk setiap profil percakapan.
- Tetapkan skillset ke set izin yang terkait dengan dua agen yang sesuai.
Saat modul UI dimuat selama percakapan, modul ini akan memeriksa skillset mana yang terkait dengan agen dan memuat skill yang sesuai.
Prioritas
Jika agen diberi beberapa set keterampilan, Anda dapat memilih prioritas untuk setiap set keterampilan. Prioritas menentukan kumpulan keterampilan mana yang harus lebih diutamakan daripada yang lain, dan apakah agen harus diberi beberapa izin kustom yang terkait dengan kumpulan keterampilan yang berbeda.
Nomor prioritas yang lebih rendah memberikan prioritas yang lebih tinggi pada set keterampilan. Misalnya, skillset dengan prioritas 1 lebih diutamakan daripada skillset dengan prioritas 2.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan prioritas keahlian Anda:
- Klik Skillsets.
- Buka skillset dalam daftar, lalu klik > Setelan.
- Masukkan angka untuk Priority.
- Klik Simpan.
Ulangi langkah-langkah ini untuk setiap set keahlian yang ditetapkan ke agen.
Pengelolaan pengguna
Dengan pengelolaan pengguna, Anda dapat menetapkan izin baca dan tulis untuk objek Salesforce kustom Agent Assist kepada administrator dan izin baca kepada agen.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan izin kepada seseorang dengan izin terbatas:
- Klik Pengelolaan Pengguna.
- Pilih tab Admin atau Agen.
- Pilih nama orang dan klik arrow_right.
- Klik Simpan.
Merekam halaman
Di Salesforce, halaman data adalah tata letak spesifik yang Anda lihat saat membuka data individual, seperti kontak, akun, atau panggilan suara tertentu. Percakapan layanan pelanggan menggunakan halaman rekaman panggilan suara atau halaman rekaman sesi pesan. Misalnya, saat agen menerima pesan chat atau panggilan suara, Salesforce akan otomatis membuka halaman catatan dan memberikan detail tentang percakapan.
Langkah 1: Buat halaman rekaman
Pilih salah satu opsi berikut untuk membuat halaman catatan:
- Halaman baru rekaman panggilan suara
- Halaman rekaman sesi pesan baru
Memperbarui halaman catatan yang ada
Voice
Ikuti petunjuk Salesforce untuk membuat halaman rekaman panggilan suara baru.
Chat
Ikuti petunjuk Salesforce untuk membuat halaman rekaman sesi pesan baru.
Perbarui
Ikuti petunjuk Salesforce untuk memperbarui halaman data yang ada.
Langkah 2: Tambahkan modul UI Agent Assist
Tambahkan komponen modul UI Google Agent Assist ke halaman rekaman untuk menampilkan konsol transkrip panggilan, tindakan agen, dan saran. Tetapkan template halaman catatan Anda ke Header dan Dua Wilayah yang Sama. Hal ini memungkinkan modul UI Agent Assist menampilkan transkrip dan saran dengan memadai.
Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan modul UI Agent Assist ke halaman rekaman Anda:
- Di pembuat aplikasi Salesforce Lightning, buka Components (Managed).
- Pindahkan Google Modul UI Agent Assist ke halaman.
- Klik Simpan.
Mengubah template halaman rekaman
Template default menggunakan tiga kolom. Modul UI Agent Assist memerlukan lebar tambahan untuk ditampilkan di monitor standar. Ikuti langkah-langkah berikut untuk memperbarui template halaman catatan Anda:
- Ikuti petunjuk Salesforce untuk membuka template di Lightning App Builder.
- Klik Ubah > Header dan Dua Area yang Sama > Simpan.