Agent Assist for Salesforce voice integration with NiCE CXone

這項語音整合功能會使用 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) Salesforce 應用程式，讓服務專員在 Salesforce Service Cloud Voice 中接聽 NiCE CXone 電話。Agent Assist 會使用 NiCE CXone Agent Assist Hub 的語音通話串流，在 Salesforce Lightning Service Console 中為服務專員提供建議。下圖說明這項整合架構：

Agent Assist 和 NiCE CXone 與 Salesforce 整合的架構

圖 1. 整合 Salesforce Voice、Agent Assist 和 NiCE CXone 的架構。

事前準備

如要整合 Agent Assist UI 模組與 Salesforce，您需要存取下列資源：

步驟 1：設定 NiCE CXone Studio 和 NiCE CXone Agent Assist Hub

這個步驟會說明 NiCE CXone 執行個體中所有必要的設定。

使用 NiCE CXone Studio 設定通話流程

使用 NiCE CXone Studio 設定程式輔助通話流程，將來電轉接給服務專員，並將通話媒體串流傳送至 Agent Assist。請按照下列步驟設定 NiCE CXone Studio 通話流程：

  1. 登入 NiCE CXone 控制台。
  2. 按一下 開啟「應用程式」選單 >「全通路轉送」 >「Studio」。
  3. 在 Studio 頁面中，建立「新指令碼」。

使用下列 NiCE CXone Studio 啟動器和動作設定這個通話流程：

  • 開始：當 NiCE POC 電話號碼收到來電時，這項功能就會啟動。
  • Reqagent：這項動作會將通話轉接給特定技能。選取與要接聽電話的服務專員相關聯的技能。
  • 音樂：播放通話等待音樂。
  • 等待：這項動作會暫停流程，直到其他項目啟動為止。

接著，使用下列 NiCE CXone Studio 啟動器和動作，設定代理接聽來電時的後續處理方式：

  • Onanswer：服務專員接聽電話時，系統會啟動這項動作。
  • Ziptone：當代理在 NiCE CXone 代理桌面接起電話時，系統會播放提示音，例如 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) 軟體電話。
  • Agent Assist：這項動作需要對話設定檔。這項動作負責建立對話，並將來電的媒體串流傳送至 Dialogflow，以便 Agent Assist UI 模組 LWC 在 Salesforce 中轉譯轉錄稿和 Agent Assist 建議。如需設定詳細資料，請參閱 NiCE CXone Studio 整合說明文件。

您也可以使用下列 NiCE CXone Studio 啟動器和動作，為撥出電話設定 Agent Assist：

  • Placecall：你可以使用這項動作發起通話，並將 Agent Assist 動作連結至 Placecall 的 OnAnswer 分支。
  • Onanswer
  • 服務專員輔助：在遠端接聽外撥電話時啟動這項動作。

步驟 2：安裝 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)

Salesforce 提供外掛程式授權 Service Cloud Voice (SCV)，可將第三方軟體電話與 Salesforce 執行個體整合。NiCE CXone 提供 SCV 外掛程式，名為「NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)」。請按照 NiCE 的說明文件，在啟用 SCV 的 Salesforce 執行個體中設定 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)。

步驟 3：在記錄頁面中新增 Agent Assist 模組

將 Agent Assist 新增至語音通話記錄頁面，真人服務專員就能看到。

步驟 4：Agent Assist for Salesforce 設定

設定 Salesforce 專用 Agent Assist。

將 NiCE CXone conversationIDPrefix 新增至技能組合

  1. 建立技能組合時，請在下列程式碼中加入 conversationIDPrefix：

    BusNo-{NiceBusinessUnitNumber}_ContactId-

  2. 將 {NiceBusinessUnitNumber} 換成您的 NiCE 業務部門編號。結果值應如下所示：

    BusNo-1234567_ContactId-