Salesforce 整合設定指南

將 Agent Assist UI 模組與 Salesforce 整合，在客戶服務即時通訊和語音對話期間，為真人服務專員提供即時建議。Salesforce UI 模組設定會建立可信任的網址，讓 Agent Assist 能與 Salesforce 通訊。設定也會建立外部用戶端應用程式，以驗證及授權從 Salesforce 到 UI 連接器的要求。無論是整合 Salesforce 即時通訊或語音功能，都必須進行這項設定。請按照下列步驟，將 Agent Assist 使用者介面模組與 Salesforce 整合。

步驟 1：啟用資源共用功能

請在 Salesforce 中按照下列步驟操作，啟用授權的跨源資源共享功能。

  1. 前往選單列，依序點選「設定」 >「CORS」。
  2. 為 OAuth 端點啟用 CORS。
  3. 按一下 [儲存]。

步驟 2：將網域新增至遠端網站設定

請按照下列步驟在 Salesforce 中將網域新增至遠端網站設定：

  1. 在選單列中，依序點選「設定」 >「遠端網站設定」 >「新增遠端網站」。
  2. 輸入 Salesforce 網域。
  3. 按一下 [儲存]。

步驟 3：建立信任的網址

請按照下列 Salesforce 步驟建立信任的網址：

  1. 在 Salesforce 應用程式啟動器中搜尋「Agent Assist Settings」。
  2. 按一下連結即可前往設定資訊主頁。
  3. 前往「開始使用」分頁，然後輸入信任的網址。
  4. 按一下 [儲存]。

步驟 4：建立外部用戶端應用程式

請按照下列步驟在 Salesforce 中建立外部用戶端應用程式：

  1. 按一下「Create External Client App」(建立外部用戶端應用程式)。
  2. 程序完成後，按一下「開啟」即可前往外部用戶端應用程式的頁面。
  3. 依序點選「設定」>「編輯」。
  4. 展開「OAuth 設定」部分。
  5. 選取「啟用 OAuth」。
  6. 前往「應用程式設定」，然後輸入下列回呼網址：
    • https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
  7. 在「OAuth scopes」(OAuth 範圍) 中新增下列項目：
    • 存取身分網址服務
  8. 前往「Flow Enablement」，然後選取「Enable Client Credentials Flow」。
  9. 依序點選「儲存」 >「政策」。
  10. 展開「OAuth Policies」部分，然後選取「Enable Client Credentials Flow」。
  11. 輸入「以這個身分執行」的使用者名稱。
  12. 依序點選「儲存」 >「設定」，然後前往「OAuth 設定」。
  13. 按一下「用戶端金鑰和用戶端密鑰」。您應該會收到一封電子郵件，內含解鎖這些值的驗證碼。
  14. 複製金鑰和密鑰，以供日後使用。

步驟 5：在 Salesforce 中設定 Agent Assist

您可以在 Salesforce 中使用 Agent Assist 設定，設定開放授權 (OAuth) 憑證、建立技能組合，以及管理使用者權限。

如要在 Salesforce 中存取Agent Assist 設定，請按照下列步驟操作：

  1. 依序點選「應用程式」「應用程式啟動器」。
  2. 在搜尋欄位中輸入「Agent Assist 設定」，然後點選搜尋結果。

在「Agent Assist 設定」頁面中，您可以追蹤及更新設定的每個步驟。以下所有操作說明都從 Salesforce 的「Agent Assist 設定」頁面開始。

OAuth 憑證

使用者介面模組需要 OAuth 憑證，才能驗證 Salesforce，並與 Agent Assist 使用者介面連接器通訊。

請按照下列步驟建立 OAuth 憑證：

  1. 依序點選「設定」 >「快速尋找」，然後輸入「外部用戶端應用程式」。
  2. 依序點選「External Client App Manager」 >「Agent Assist Settings OAuth App」 >「Settings」 >「OAuth Settings」 >「Consumer Key and Secret」，然後複製這些詳細資料。
  3. 前往 GCP OAuth 設定，然後依序點按「OAuth 憑證」 >「新增」。
  4. 輸入 OAuth 憑證的名稱、金鑰和密碼。
  5. 按一下 [儲存]。

清單中應該會顯示新的憑證。按一下 arrow_drop_down_circle 編輯或刪除憑證。

技能組合

技能集是 Agent Assist 對話設定檔、UI 連接器端點和 UI 模組設定的設定中心。客戶服務對話開始時，記錄頁面上的 UI 模組會使用技能組合，為服務專員提供合適的工具。技能組合也會將服務專員連結至特定對話設定檔。您可以建立多種技能，根據特定角色 (例如銷售、一般技術支援或專業產品層級) 調整與服務專員的對話。

建立技能組

請按照下列步驟建立技能組：

  1. 依序點選「技能組合」>「新增」。
  2. 輸入「Skillset Name」(技能組合名稱) 和「UI connector endpoint」(UI 連接器端點)。
  3. 選取所需功能，然後按一下 arrow_right。
  4. 輸入「對話設定檔路徑」和「對話 ID 前置字元」。
  5. 選取 OAuth 憑證，然後輸入容器高度。預設容器高度為 710 像素。
  6. 按一下 [儲存]。

清單中應該會顯示新技能組合和自訂權限。

預設技能組合

將技能組合設為預設後，除非您將技能組合指派給權限集，否則所有代理程式的 UI 模組執行個體都會使用該技能組合。一次只能有一個預設技能組。

如要將技能組合設為預設，請按照下列步驟操作：

  1. 按一下「技能組合」。
  2. 在清單中找到技能組合名稱。
  3. 按一下「設為預設」。

這會為所有服務專員啟用技能。如果您已將技能組的自訂權限指派給權限集，自訂權限的優先順序會高於預設技能組。也就是說，如果代理程式未獲派權限集，就會使用預設技能組合。

以技能組合為準的轉送

為輔助技能導向轉送功能，Agent Assist for Salesforce 提供權限導向方法，確保服務專員接受對話時，具備正確的技能組合。

建立技能組合時，Salesforce 會自動產生對應的自訂權限。您可以將自訂權限指派給權限集。您可以將權限集指派給服務專員。當服務專員造訪含有 UI 模組的記錄頁面時，Salesforce 會使用與該服務專員權限集相應的技能組合。

技能組表格會顯示技能組的自訂權限。

舉例來說，假設您在 Agent Assist 中有銷售和支援服務專員的對話設定檔，請按照下列步驟操作，確保 UI 模組存取相關的對話技能：

  1. 在 Agent Assist for Salesforce 中，為每個對話設定檔建立一組技能。
  2. 將技能組指派給與兩位對應專員相關聯的權限集。

對話期間載入 UI 模組時，系統會檢查與代理程式相關聯的技能組合，並載入對應的技能。

優先順序

如果代理程式有多個技能組合，您可以為每個組合選擇優先順序。優先順序會決定哪個技能組應優先於其他技能組，以及是否應為服務專員指派與不同技能組相關聯的多個自訂權限。

優先順序號碼越小，技能組的優先順序就越高。舉例來說，優先順序為 1 的技能組會優先於優先順序為 2 的技能組。

請按照下列步驟設定技能組合的優先順序：

  1. 按一下「技能組合」。
  2. 在清單中找到技能組合，然後按一下「設定」。
  3. 輸入「Priority」(優先順序) 的數字。
  4. 按一下 [儲存]。

為指派給服務專員的每個技能組重複這些步驟。

使用者管理

透過使用者管理功能，您可以為管理員指派 Agent Assist 自訂 Salesforce 物件的讀取和寫入權限，並為服務專員指派讀取權限。

如要將權限指派給權限受限的使用者，請按照下列步驟操作：

  1. 按一下「使用者管理」。
  2. 選擇「管理員」或「代理人」分頁標籤。
  3. 選取使用者名稱，然後按一下 arrow_right。
  4. 按一下 [儲存]。

記錄頁面

在 Salesforce 中，記錄頁面是指您開啟個別記錄時看到的特定版面配置，例如特定聯絡人、帳戶或語音通話。客服對話會使用語音通話記錄頁面或訊息工作階段記錄頁面。舉例來說，當服務專員接受即時通訊訊息或語音通話時，Salesforce 會自動開啟記錄頁面，並提供對話詳細資料。

步驟 1：建立記錄頁面

選擇下列其中一個選項來建立記錄頁面：

  • 新版語音通話記錄頁面
  • 新版訊息工作階段記錄頁面

  • 更新現有的記錄頁面

語音

按照 Salesforce 操作說明建立新的語音通話記錄頁面。

即時通訊

按照 Salesforce 的操作說明建立新的訊息工作階段記錄頁面。

更新

按照 Salesforce 的指示更新現有的記錄頁面。

步驟 2：新增 Agent Assist 使用者介面模組

將 Google Agent Assist UI 模組元件新增至記錄頁面，即可顯示通話轉錄稿、服務專員動作和建議的控制台。將記錄頁面的範本設為「頁首和兩個等寬區域」。這樣 Agent Assist UI 模組才能充分顯示轉錄稿和建議。

如要在記錄頁面中新增 Agent Assist UI 模組，請按照下列步驟操作：

  1. 在 Salesforce Lightning 應用程式建構工具中，前往「Components (Managed)」。
  2. 將「Agent Assist UI Module」(Agent Assist UI 模組) 拖曳到頁面上。 Google
  3. 按一下 [儲存]。

變更記錄頁面範本

預設範本使用三欄。Agent Assist UI 模組需要額外寬度，才能在標準螢幕上顯示。如要更新記錄頁面的範本，請按照下列步驟操作：

  1. 按照 Salesforce 的操作說明，在 Lightning 應用程式產生器中開啟範本。
  2. 依序點選「變更」 >「頁首和兩個大小相等的區域」 >「儲存」。