Agent Assist untuk integrasi suara Salesforce dengan NiCE CXone

Integrasi suara ini menggunakan Aplikasi Salesforce NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) agar agen Anda dapat menerima panggilan NiCE CXone di Salesforce Service Cloud Voice. Agent Assist menggunakan aliran panggilan suara dari NiCE CXone Agent Assist Hub untuk memberikan saran kepada agen Anda di Salesforce Lightning Service Console. Diagram berikut mengilustrasikan arsitektur integrasi ini:

Arsitektur untuk integrasi Agent Assist dan NiCE CXone dengan Salesforce

Gambar 1. Arsitektur integrasi untuk suara Salesforce dengan Agent Assist dan NiCE CXone.

Sebelum memulai

Untuk mengintegrasikan modul UI Agent Assist dengan Salesforce, Anda memerlukan akses ke resource berikut:

Langkah 1: Konfigurasi NiCE CXone Studio dan NiCE CXone Agent Assist Hub

Langkah ini menjelaskan semua konfigurasi yang diperlukan di instance NiCE CXone Anda.

Mengonfigurasi alur panggilan dengan NiCE CXone Studio

Konfigurasi alur panggilan terprogram dengan NiCE CXone Studio untuk merutekan panggilan masuk ke agen Anda dan mengirimkan aliran media panggilan ke Agent Assist. Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengonfigurasi alur panggilan NiCE CXone Studio:

  1. Login ke konsol NiCE CXone.
  2. Klik untuk membuka menu Aplikasi > Omnichannel Routing > Studio.
  3. Di halaman Studio, buat Skrip Baru.

Konfigurasi alur panggilan ini dengan pemicu dan tindakan NiCE CXone Studio berikut:

  • Begin: Status ini menjadi aktif saat panggilan masuk ke nomor telepon POC NiCE Anda.
  • Reqagent: Tindakan ini mengirimkan panggilan ke skill tertentu. Pilih keahlian yang terkait dengan agen yang ingin Anda gunakan untuk menerima panggilan.
  • Musik: Tindakan ini memutar musik tunggu.
  • Tunggu: Tindakan ini menangguhkan alur hingga sesuatu yang lain diaktifkan.

Selanjutnya, gunakan pemicu dan tindakan NiCE CXone Studio berikut untuk mengonfigurasi apa yang terjadi saat agen menjawab panggilan masuk:

  • Onanswer: Tindakan ini diaktifkan saat agen menjawab panggilan.
  • Ziptone: Memutar bunyi bip saat agen mengangkat telepon di desktop agen NiCE CXone, seperti softphone NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT).
  • Agent Assist: Tindakan ini memerlukan profil percakapan. Tindakan ini bertanggung jawab untuk membuat percakapan dan mengirimkan aliran media panggilan masuk ke Dialogflow, sehingga modul LWC UI Agent Assist dapat merender transkrip dan saran Agent Assist di Salesforce. Lihat dokumentasi integrasi NiCE CXone Studio untuk mengetahui detail konfigurasi.

Anda juga dapat mengonfigurasi Agent Assist untuk panggilan keluar dengan pemicu dan tindakan NiCE CXone Studio berikut:

  • Placecall: Anda dapat menggunakan tindakan ini untuk memulai panggilan dan menghubungkan tindakan Agent Assist ke cabang OnAnswer dari Placecall.
  • Onanswer
  • Agent Assist: Aktifkan tindakan ini saat pihak jarak jauh menjawab panggilan keluar.

Langkah 2: Instal Agen NiCE CXone untuk Service Cloud Voice (BYOT)

Salesforce menyediakan lisensi add-on Service Cloud Voice (SCV), yang memungkinkan integrasi softphone pihak ketiga dengan instance Salesforce Anda. NiCE CXone menyediakan add-on SCV yang disebut NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT). Ikuti dokumentasi NiCE untuk menyiapkan Agen NiCE CXone untuk Service Cloud Voice (BYOT) di instance Salesforce yang mendukung SCV.

Langkah 3: Tambahkan modul Agent Assist ke halaman data

Tambahkan Agent Assist ke halaman rekaman panggilan suara agar dapat dilihat oleh agen manusia.

Langkah 4: Setelan Agent Assist untuk Salesforce

Konfigurasi setelan Agent Assist untuk Salesforce.

Menambahkan NiCE CXone conversationIDPrefix ke skillset

  1. Saat membuat skillset, tambahkan conversationIDPrefix dalam kode berikut:

    BusNo-{NiceBusinessUnitNumber}_ContactId-

  2. Ganti {NiceBusinessUnitNumber} dengan nomor Unit Bisnis NiCE Anda. Nilai yang dihasilkan akan terlihat seperti berikut:

    BusNo-1234567_ContactId-