搭配 Genesys CX Cloud 使用 Salesforce Voice 的 Agent Assist

這項 Salesforce 語音整合功能會使用 Service Cloud Voice，將 Genesys Cloud 帶入 Salesforce 執行個體。Agent Assist 會使用 Genesys Cloud audiohook 整合的媒體串流，透過 Agent Assist for Salesforce 在 Salesforce Lightning Service 控制台中為服務專員提供建議。下圖說明這項整合架構：

Agent Assist 和 Genesys Cloud 與 Salesforce 整合的架構。

圖 1. 整合 Salesforce Voice、Agent Assist 和 Genesys Cloud 的架構。

事前準備

請按照下列步驟設定 Salesforce Genesys CX Cloud 整合所需的資源。

  1. 設定資源存取權。
  2. 設定 Agent Assist for Salesforce 應用程式。

  3. 設定及部署下列項目：

安裝 Genesys CX Cloud for Salesforce

在 Salesforce AppExchange 中，安裝 CX Cloud from Genesys for Salesforce。

設定 Genesys

請按照 Genesys 的下列步驟，為 Salesforce 設定 CX Cloud。

步驟 1：建立角色並新增權限

請按照下列步驟建立角色，並新增存取所有必要資源的權限。

  1. 前往目錄，然後依序點選「使用者管理」 >「角色和權限」 >「新增角色」。
  2. 按一下「角色詳細資料」，然後輸入名稱「Salesforce CX Cloud」。
  3. 按一下「權限」，然後搜尋「授權」>「執照」>「查看」。
  4. 選取相符結果，然後按一下「儲存」。
  5. 針對所有必要權限和開放授權 (OAuth) 用戶端權限，重複執行步驟 3 和 4。

步驟 2：建立音訊連接器

Genesys Cloud 音訊連結器會擷取、處理及分析聯絡中心對話的即時音訊串流。透過與音訊掛鉤服務的持續性 WebSocket 連線，與 Genesys Cloud audiohook API 完美整合。這項連線可透過 gRPC 將音訊即時串流至 Agent Assist 整合後端。這個連接器提供處理傳入音訊區塊的框架，方便進行自訂音訊處理、語音轉錄和其他 AI 輔助的 Agent Assist 功能。

請按照下列步驟建立音訊連接器 (也稱為音訊掛鉤監控器)。

  1. 前往目錄，然後依序點選「IT & Integrations」 >「Integrations」 >「Add Integration」。
  2. 搜尋「Audiohook Monitor」。
  3. 依序點選「Audiohook Monitor」 >「Install」 >「Details」，然後輸入名稱「Agent Assist Audiohook Monitor」。
  4. 按一下「設定」。
  5. 前往「連線 URI」，然後輸入 Genesys 音訊掛鉤的 WebSocket 位址，後面加上 /connect 路徑。
  6. 依序點選「頻道」 >「兩者」 >「儲存」。

步驟 3：為音訊連接器建立角色

請按照下列步驟，為音訊連接器指派角色和權限。

  1. 按照步驟 1 的指示建立角色，並輸入名稱「Agent Assist Audiohook Monitor」。

  2. 按照步驟 1 的操作說明，新增下列權限：

    • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
    • Analytics > Conversation Detail > View
    • Notifications > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
    • Notifications > Bulk Channel > Add

  3. 按一下 [儲存]。

步驟 4：建立 OAuth 應用程式

請按照下列步驟建立 OAuth 應用程式，授權存取對話資料。

  1. 前往目錄，然後依序點選「IT & Integrations」 >「OAuth」 >「Add Client」。
  2. 輸入新應用程式的名稱。
  3. 前往「授權類型」並選取「用戶端憑證」。
  4. 點選「下一步」。
  5. 啟用「Salesforce CX Cloud」和「Agent Assist Audiohook Monitor」角色。
  6. 點選「下一步」。
  7. 輸入「權杖時間長度 (以秒為單位)」的數值。
  8. 按一下 [儲存]。

步驟 5：設定 IVR

語音通話開始時，Genesys 會建立 ConversationId，並使用該 ConversationId 建立 Agent Assist 對話。Salesforce API (稱為 Service Cloud Voice (SCV)) 會接收 Genesys 建立的 ConversationId。SCV 會使用 Genesys ConversationId，確保 Agent Assist for Salesforce 從 Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist 擷取相應的對話。

為確保 Genesys、Salesforce 和 Agent Assist 都能存取相同的 ConversationId，您必須更新互動式語音回應 (IVR) 流程，將 Call.ConversationId 傳送至 Salesforce。如要這麼做，您必須先將 Genesys 資料對應至 Salesforce 欄位。請先完成對應，再進行任何轉移作業，以免將與傳送至 Agent Assist 的 ConversationId不一致的 ConversationId傳送至 Salesforce。

請按照下列步驟，將 Genesys 資料對應至 Salesforce 欄位：

  1. 前往「架構」。
  2. 按一下「新增」。
  3. 輸入名稱，然後依序點按「建立流程」 >「+ 工作」 >「搜尋工具箱」，並輸入「設定參與者資料」。
  4. 將「設定參與者資料」移至「將動作拖曳至此」。
  5. 輸入下列詳細資料。
    • 屬性名稱：agent_assist__ConversationId__c
    • 要指派的值：Call.ConversationId
  6. 如要指派值，請依序點選「docs」keyboard_arrow_down「向下」「functions」「Expression」，然後移除引號。
  7. 按一下「搜尋工具箱」，然後輸入「設定外部代碼」。
  8. 將「設定外部代碼」移至「將動作拖曳至此」。
  9. 在外部代碼值中輸入 vendorCallKey。
  10. 照常完成 IVR。
  11. 請確保在任何轉移作業前，已完成「設定參與者資料」和「設定外部標記」。

在 Salesforce 中設定 Genesys

請按照下列步驟在 Salesforce 中設定 Genesys CX Cloud 整合。

步驟 1：遠端網站設定

如要新增遠端網站設定，請按照下列步驟操作：

  1. 依序前往「設定」 >「快速尋找」，然後輸入「遠端網站設定」。
  2. 依序點選「遠端網站設定」 >「新增遠端網站」，然後輸入下列詳細資料：
    • 遠端網站名稱：genesys_app
    • 遠端網站網址：https://apps.region.pure.cloud
  3. 按一下「儲存並新增」，然後輸入下列詳細資料：
    • 遠端網站名稱：genesys_login
    • 遠端網站網址：https://login.region.pure.cloud
  4. 按一下 [儲存]。

步驟 2：建立信任的網址

請按照下列步驟建立信任的網址，讓 Genesys CX Cloud 驗證 Salesforce 執行個體。

  1. 按照操作說明建立信任的網址。

  2. 輸入下列詳細資訊：

    • Name (名稱)：genesys_apps
    • 網址：https://apps.region.pure.cloud

  3. 前往「CSP Directives」，然後選取所有 SRC。

步驟 3：新增 OAuth 設定

請按照下列步驟，將 OAuth 設定新增至 CX Cloud：

  1. 前往應用程式啟動器，然後搜尋 CX Cloud。
  2. 按一下「CX Cloud Genesys 設定」。
  3. 在「OAuth Settings」部分，按一下「New」。
  4. 輸入您先前在 Genesys 建立的 OAuth 應用程式名稱、用戶端 ID 和用戶端密鑰。
  5. 輸入 Genesys 網址中的區域。
  6. 按一下 [儲存]。

步驟 4：安裝 Voice for Salesforce Service Cloud

請按照下列步驟安裝 Voice for Salesforce Service Cloud，並啟用 Service Cloud Voice：

  1. 在 CX Cloud Genesys 設定頁面中，前往「Voice for Salesforce Service Cloud」，然後按一下「Install」。安裝作業可能需要幾分鐘才會完成。
  2. 啟用「啟用 Service Cloud Voice」。

步驟 5：設定 Voice for Salesforce Service Cloud

請按照下列步驟開始設定 Voice for Salesforce Service Cloud：

  1. 在「套件資訊」頁面中，前往「Voice for Salesforce Service Cloud」。
  2. 依序點選「設定」 >「開始使用」。

新增公用事業項目

如要新增全通路和 CX 實用工具項目，請按照下列步驟操作：

  1. 在「設定」頁面中，前往「快速尋找」並輸入「應用程式管理工具」。
  2. 按一下「應用程式管理工具」。
  3. 在清單中前往「Service Console」。
  4. 依序點選「編輯」 >「實用項目 (僅限電腦版)」 >「新增實用項目」。
  5. 輸入「全通路」進行搜尋，然後按一下「全通路」結果 >「新增公用程式項目」。
  6. 輸入「CX utility」進行搜尋，然後點選「Genesys Cloud CX Utility」結果。
  7. 按一下 [儲存]。

建立在場狀態

如要建立在場狀態，請按照下列步驟操作：

  1. 依序點選「設定」 >「開啟 Presence Manager」 >「新增」。

  2. 輸入下列詳細資訊：

    • 狀態名稱：可使用 Voice
    • 開發人員名稱：Available_for_Voice
    • 狀態選項：線上

  3. 前往「服務管道」部分，依序點選「電話」 >「新增」arrow_right >「儲存」 >「在線狀態」 >「新增」。

  4. 重複執行步驟 2 和 3，但改用下列詳細資料：

    • 狀態名稱：Available Off Queue
    • 開發人員名稱：Available_Off_Queue
    • 狀態選項：線上

啟用在宅狀態

如要啟用新的狀態，請按照下列步驟操作：

  1. 依序點選「快速尋找」並輸入「設定檔」>「設定檔」> 使用者設定檔名稱 >「啟用服務狀態存取權」。
  2. 前往「Enabled Service Presence Status Access」(已啟用服務狀態存取權)，然後按一下「Edit」(編輯)。

  3. 確認「已啟用服務狀態」欄包含下列狀態，或新增這些狀態：

    • 適用於 Voice
    • Available Off Queue
    • 忙碌

  4. 按一下 [儲存]。

指派聯絡中心權限給使用者

如要指派使用者權限，請按照下列步驟操作：

  1. 前往「快速搜尋」，然後輸入「權限管理員」。
  2. 按一下「權限管理工具」。

  3. 依序前往下列權限並點選名稱：

    • 聯絡中心管理員 (合作夥伴電話服務)
    • 客服中心服務專員 (合作夥伴電話)

  4. 依序點選「管理指派作業」>「新增指派作業」。

  5. 選取使用者，然後依序點選「下一步」 >「新增指派項目」。

建立及設定語音通話記錄頁面

按照 Genesys 的操作說明建立語音通話記錄頁面。

步驟 6：建立聯絡中心

在 Voice for Salesforce Service Cloud 頁面中，按一下「Create Contact Center」(建立聯絡中心)，畫面中應該會顯示新的操作說明。

產生客服中心 XML

請按照下列步驟產生公開金鑰和聯絡中心設定檔：

  1. 在「建立客服中心」頁面中，按一下「產生客服中心 XML」。
  2. 輸入顯示名稱、選取區域，然後輸入長途電話號碼前置碼。
  3. 按一下「金鑰產生文件」，然後按照操作說明產生公開金鑰 > 按一下「上傳檔案」新增 CRT 檔案 > 按一下「產生聯絡中心設定」下載 XML 檔案。

在 Salesforce 中建立客服中心

如要將 Genesys 聯絡中心新增至 Salesforce 執行個體，請按照下列步驟操作：

  1. 在「建立聯絡中心」頁面中，依序點選「在 Salesforce 中建立聯絡中心」 >「新增」。
  2. 選擇與您所在區域相符的 Genesys 聯絡中心。
  3. 選取「建立聯絡中心」，然後按一下「上傳 XML 檔案」。
  4. 上傳您在前一節產生的聯絡中心設定 XML。

選取聯絡中心

選擇您在上一節中建立的聯絡中心，系統會自動新增後續步驟所需的資料。

在 Genesys Cloud 中設定整合設定

如要整合聯絡中心與 Genesys Cloud，請按照下列步驟操作：

  1. 在「Create Contact Center」(建立聯絡中心) 頁面中，前往 Genesys Cloud 的「Set Up Integration Settings」(設定整合設定)，然後選擇 OAuth 應用程式。
  2. 輸入整合名稱。
  3. 前往「Genesys Cloud Group Filtering」(Genesys Cloud 群組篩選)。
  4. 輸入搜尋內容，選擇可使用整合服務的 Genesys 群組 (包括聯絡中心服務專員)。
  5. 按一下「上傳檔案」，上傳含有公開金鑰的 CRT 檔案。
  6. 按一下「建立整合」。幾秒後，「整合狀態」應會變成 Active。

設定客服中心

請按照下列步驟，設定從全通路到 Genesys Cloud 狀態的對應：

  1. 在「建立客服中心」頁面中，前往「狀態對應」。
  2. 在每個資料欄中，選擇與 Genesys Cloud 指示表格對應的狀態。
  3. 選擇「Available Off Queue」(可離線) 做為預設狀態。
  4. 按一下 [儲存]。

Genesys Cloud 對話欄位對應

請按照下列步驟，將 Genesys Conversation.ConversationId 對應至 Salesforce VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c 欄位：

  1. 在「建立客服中心」頁面，前往「Genesys Cloud 對話欄位對應」。
  2. 按一下「+ 新增對應」。

  3. 輸入下列詳細資訊：

    • 對話屬性：Conversation.ConversationId
    • Salesforce 欄位：對話 ID

  4. 按一下 [儲存]。

將服務專員新增至客服中心

如要在聯絡中心新增客服人員，請按照下列步驟操作：

  1. 在「建立聯絡中心」頁面中，依序前往「將服務專員新增至聯絡中心」 >「新增聯絡中心使用者」 >「聯絡中心使用者」。
  2. 依序點選「新增」 > 每個代理程式的「+」 >「完成」。
  3. 重新整理頁面，即可查看列出的代理人。

步驟 7：測試聯絡中心

請按照下列步驟測試新的聯絡中心和整合服務：

  1. 前往應用程式啟動器，然後搜尋「服務控制台」。
  2. 按一下「服務控制台」並登入 Genesys Cloud >「Omni-Channel」，然後將狀態變更為 Available for Voice。
  3. 依序點選「新增」 > 電話號碼的 check_circle >「結束通話」。畫面上應會顯示語音記錄頁面。
  4. 依序點選「設定」>「編輯頁面」。
  5. 前往「範本」，依序點選「變更」 >「頁首和兩個等寬區域」 >「下一步」 >「完成」。
  6. 依序前往「Components」>「Custom Managed」，然後將「Agent Assist UI Module」移至包含「Add Component(s) Here」的視窗。
  7. 依序點選「儲存」 >「啟用」 >「指派為機構預設值」 >「下一步」 >「儲存」。

對話 ID 前置字串

Genesys audiohook 服務會在 conversationId 開頭加上字母 a，再傳送給 Agent Assist。如要透過 Agent Assist 存取正確的對話，您必須將 Agent Assist for Salesforce conversationId 與 Genesys audiohook conversationId 對齊。為確保這兩個 conversationIds 相符，請為 Genesys CX Cloud 建立 skillset，並將 conversationIdPrefix 的值設為 a。

排解客服中心問題

如果通話記錄未傳送至 Salesforce，可能是因為 Genesys Cloud 處於結尾模式。請按照下列步驟操作，確保通話能傳送至 Salesforce：

  1. 前往 Genesys Cloud 中的客服專員工作區。
  2. 如果處於總結模式，請按一下「完成」。這樣應該就能撥打電話。

您必須在步驟 5 中新增 Genesys Cloud 的 CX Utility。CX Utility 可確保您能在記錄頁面上查看 Genesys Cloud 元件。請按照下列步驟確認您已新增 CX Utility：

  1. 前往 Salesforce 工具列。
  2. 按一下「Genesys Cloud CX Utility」。