Agent Assist per Salesforce Voice con Genesys CX Cloud

Questa integrazione vocale di Salesforce utilizza Service Cloud Voice per portare Genesys Cloud nella tua istanza Salesforce. Agent Assist utilizza il flusso multimediale dell'integrazione Genesys Cloud Audiohook per fornire suggerimenti agli agenti nella console di servizio Salesforce Lightning con Agent Assist per Salesforce. Il seguente diagramma illustra questa architettura di integrazione:

Figura 1. Architettura di integrazione per Salesforce Voice con Agent Assist e Genesys Cloud.

Prima di iniziare

Segui questi passaggi per configurare le risorse necessarie per l'integrazione di Salesforce Genesys CX Cloud.

1. Configura l'accesso alle risorse.
2. Configura l'app Agent Assist per Salesforce.

3. Configura e implementa quanto segue:

   • Connettore UI di Agent Assist
   • Notifiche Pub/Sub
   • Integrazione di Genesys Cloud Audiohook

Installa Genesys CX Cloud per Salesforce

In Salesforce AppExchange, installa CX Cloud da Genesys per Salesforce.

Configura Genesys

Segui questi passaggi in Genesys per configurare CX Cloud per Salesforce.

Passaggio 1: crea un ruolo e aggiungi le autorizzazioni

Segui questi passaggi per creare un ruolo e aggiungere le autorizzazioni per accedere a tutte le risorse necessarie.

1. Vai alla directory e fai clic su Gestione utenti > Ruoli e autorizzazioni > Aggiungi ruolo.
2. Fai clic su Dettagli ruolo e inserisci il nome Salesforce CX Cloud.
3. Fai clic su Autorizzazioni e cerca Autorizzazione > Licenza > Visualizza.
4. Seleziona il risultato corrispondente e fai clic su Salva.
5. Ripeti i passaggi 3 e 4 per tutte le autorizzazioni richieste e le autorizzazioni client di autorizzazione aperta (OAuth).

Passaggio 2: crea un connettore audio

Il connettore audio Genesys Cloud acquisisce, elabora e analizza i flussi audio in tempo reale dalle conversazioni del contact center. Si integra perfettamente con l'API audiohook di Genesys Cloud utilizzando una connessione WebSocket persistente al servizio audiohook. Questa connessione consente lo streaming audio in tempo reale con gRPC al backend di integrazione di Agent Assist. Il connettore fornisce un framework per la gestione dei blocchi audio in entrata, il che facilita l'elaborazione audio personalizzata, la trascrizione e altre funzionalità di Agent Assist basate sull'AI.

Segui questi passaggi per creare il connettore audio, chiamato anche monitor audiohook.

1. Vai alla directory e fai clic su IT & Integrations (IT e integrazioni) > Integrations (Integrazioni) > Add Integration (Aggiungi integrazione).
2. Esegui una ricerca di Audiohook Monitor.
3. Fai clic su Audiohook Monitor > Installa > Dettagli e inserisci il nome Agent Assist Audiohook Monitor.
4. Fai clic su Configurazione.
5. Vai a URI di connessione e inserisci l'indirizzo websocket per il tuo audiohook Genesys seguito dal percorso /connect.
6. Fai clic su Canale > Entrambi > Salva.

Passaggio 3: crea un ruolo per il connettore audio

Segui questi passaggi per assegnare un ruolo e le autorizzazioni al connettore audio.

1. Segui le istruzioni del passaggio 1 per creare un ruolo e inserisci il nome Agent Assist Audiohook Monitor.

2. Segui le istruzioni del passaggio 1 per aggiungere le seguenti autorizzazioni:

   • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
   • Analytics > Conversation Detail > View
   • Notifications > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > Add

3. Fai clic su Salva.

Passaggio 4: crea un'app OAuth

Segui questi passaggi per creare un'applicazione OAuth per autorizzare i dati delle conversazioni.

1. Vai alla directory e fai clic su IT & Integrations (IT e integrazioni) > OAuth > Add Client (Aggiungi client).
2. Inserisci un nome per la nuova applicazione.
3. Vai a Tipo di autorizzazione e seleziona Credenziali client.
4. Fai clic su Avanti.
5. Abilita i ruoli Salesforce CX Cloud e Agent Assist Audiohook Monitor.
6. Fai clic su Avanti.
7. Inserisci un numero per Durata token in secondi.
8. Fai clic su Salva.

Passaggio 5: configura l'IVR

Quando inizia una chiamata vocale, Genesys crea un ConversationId e lo utilizza per creare una conversazione di Agent Assist. L'API Salesforce, chiamata Service Cloud Voice (SCV), riceve il ConversationId creato da Genesys. SCV utilizza ConversationId di Genesys per garantire che Agent Assist per Salesforce recuperi la conversazione corrispondente da Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist.

Per assicurarti che Genesys, Salesforce e Agent Assist accedano tutti allo stesso ConversationId, devi aggiornare il flusso della risposta vocale interattiva (IVR) per inviare il Call.ConversationId a Salesforce. Per farlo, devi prima mappare i dati di Genesys ai campi Salesforce. Completa questa mappatura prima di qualsiasi trasferimento per evitare di inviare il trasferimento ConversationId a Salesforce, che non è in linea con il ConversationId inviato ad Agent Assist.

Segui questi passaggi per mappare i dati di Genesys ai campi Salesforce:

1. Vai ad Architect.
2. Fai clic su Aggiungi.
3. Inserisci un nome e fai clic su Crea flusso > + Attività > Cerca nella casella degli strumenti e inserisci Imposta dati partecipante.
4. Sposta Imposta dati partecipante in Trascina azione qui.
5. Inserisci i seguenti dettagli.
   • Nome attributo: agent_assist__ConversationId__c
   • Valore da assegnare: Call.ConversationId
6. Per il valore da assegnare, fai clic su docskeyboard_arrow_down Giù > functions Espressione e rimuovi le virgolette.
7. Fai clic su Casella degli strumenti di ricerca e inserisci Imposta tag esterno.
8. Sposta Imposta tag esterno in Trascina azione qui.
9. Per il valore del tag esterno, inserisci vendorCallKey.
10. Completa l'IVR come faresti normalmente.
11. Assicurati che Imposta dati partecipante e Imposta tag esterno vengano eseguiti prima di qualsiasi trasferimento.

Configurare Genesys in Salesforce

Segui questi passaggi in Salesforce per configurare l'integrazione di Genesys CX Cloud.

Passaggio 1: impostazioni del sito remoto

Per aggiungere nuove impostazioni del sito remoto:

1. Vai a Configurazione > Ricerca rapida e inserisci una ricerca per impostazioni sito remoto.
2. Fai clic su Impostazioni sito remoto > Nuovo sito remoto e inserisci i seguenti dettagli:
   • Nome del sito remoto: genesys_app
   • URL sito remoto: https://apps.region.pure.cloud
3. Fai clic su Salva e nuovo e inserisci i seguenti dettagli:
   • Nome del sito remoto: genesys_login
   • URL del sito remoto: https://login.region.pure.cloud
4. Fai clic su Salva.

Nota: trova la tua regione nell'URL di Genesys quando hai eseguito l'accesso.

Passaggio 2: crea un URL attendibile

Segui questi passaggi per creare un URL attendibile in modo che Genesys CX Cloud possa autenticare la tua istanza Salesforce.

1. Segui le istruzioni per creare un URL attendibile.

2. Inserisci i seguenti dettagli:

   • Nome: genesys_apps
   • URL: https://apps.region.pure.cloud

3. Vai a Direttive CSP e seleziona tutte le SRC.

Passaggio 3: aggiungi le impostazioni OAuth

Per aggiungere le impostazioni OAuth a CX Cloud, segui questi passaggi:

1. Vai ad Avvio app e cerca CX Cloud.
2. Fai clic su Impostazioni di CX Cloud Genesys.
3. Nella sezione OAuth Settings (Impostazioni OAuth), fai clic su New (Nuovo).
4. Inserisci il nome, l'ID client e il client secret dell'applicazione OAuth che hai creato in precedenza in Genesys.
5. Inserisci la regione dall'URL di Genesys.
6. Fai clic su Salva.

Passaggio 4: installa Voice per Salesforce Service Cloud

Per installare Voice per Salesforce Service Cloud e attivare Service Cloud Voice:

1. Nella pagina Impostazioni di CX Cloud Genesys, vai a Voice per Salesforce Service Cloud e fai clic su Installa. L'installazione potrebbe richiedere alcuni minuti.
2. Attiva Enable Service Cloud Voice.

Passaggio 5: configura Voice per Salesforce Service Cloud

Per iniziare la configurazione di Voice per Salesforce Service Cloud:

1. Nella pagina Elenchi pacchetti, vai a Voice per Salesforce Service Cloud.
2. Fai clic su Configura > Inizia.

Aggiungere elementi di utilità

Per aggiungere elementi di utilità omnicanale e CX:

1. Nella pagina di configurazione, vai a Ricerca rapida e inserisci Gestione app.
2. Fai clic su Gestione app.
3. Vai a Service Console nell'elenco.
4. Fai clic su Modifica > Elementi di utilità (solo su computer) > Aggiungi elemento di utilità.
5. Inserisci una ricerca per omnicanale e fai clic sul risultato Omnicanale > Aggiungi elemento di utilità.
6. Inserisci una ricerca per CX utility e fai clic sul risultato Genesys Cloud CX Utility.
7. Fai clic su Salva.

Creare stati di presenza

Per creare gli stati di presenza:

1. Fai clic su Configurazione > Apri Gestore presenza > Nuovo.

2. Inserisci i seguenti dettagli:

   • Nome stato: disponibile per Voice
   • Nome sviluppatore: Available_for_Voice
   • Opzioni di stato: online

3. Vai alla sezione Canali di servizio e fai clic su Telefono > Aggiungi arrow_right Destra > Salva > Stati presenza > Nuovo.

4. Ripeti i passaggi 2-3, ma utilizza i seguenti dettagli:

   • Nome stato: disponibile fuori coda
   • Nome sviluppatore: Available_Off_Queue
   • Opzioni di stato: online

Attiva gli stati di presenza

Per attivare i nuovi stati di presenza:

1. Fai clic su Ricerca rapida e inserisci una ricerca per profili > Profili > il nome del profilo dell'utente > Accesso allo stato di presenza del servizio abilitato.
2. Vai a Enabled Service Presence Status Access (Accesso allo stato di presenza del servizio abilitato) e fai clic su Modifica.

3. Verifica che la colonna Stati di presenza del servizio abilitati contenga i seguenti stati o aggiungili:

   • Disponibile per Voice
   • Disponibile fuori dalla coda
   • Occupato

4. Fai clic su Salva.

Assegnare le autorizzazioni del contact center all'utente

Per assegnare le autorizzazioni a un utente:

1. Vai a Ricerca rapida e inserisci Gestione autorizzazioni.
2. Fai clic su Gestore autorizzazioni.

3. Vai a ciascuna delle seguenti autorizzazioni e fai clic sul relativo nome:

   • Amministratore contact center (telefonia partner)
   • Agente del contact center (telefonia partner)

4. Fai clic su Gestisci assegnazioni > Aggiungi assegnazione.

5. Seleziona un utente e fai clic su Avanti > Aggiungi assegnazione.

Creare e configurare una pagina di record delle chiamate vocali

Segui le istruzioni di Genesys per creare una pagina di record di chiamata vocale.

Passaggio 6: crea un contact center

Nella pagina Voice per Salesforce Service Cloud, fai clic su Crea contact center e dovresti visualizzare nuove istruzioni.

Generare un XML del contact center

Per generare i file di configurazione della chiave pubblica e del contact center:

1. Nella pagina Crea contact center, fai clic su Genera un XML del contact center.
2. Inserisci un nome visualizzato, seleziona la tua regione e inserisci il prefisso del tuo numero di telefono per le chiamate interurbane.
3. Fai clic su Documentazione sulla generazione delle chiavi e segui le istruzioni per generare una chiave pubblica > Carica file per aggiungere il file CRT > Genera configurazione del contact center per scaricare un file XML.

Crea un contact center in Salesforce

Segui questi passaggi per aggiungere il tuo contact center Genesys all'istanza Salesforce:

1. Nella pagina Crea Contact Center, fai clic su Crea un Contact Center in Salesforce > Nuovo.
2. Scegli il contact center Genesys che corrisponde alla tua regione.
3. Seleziona Crea un contact center e fai clic su Carica file XML.
4. Carica il file XML di configurazione del contact center che hai generato nella sezione precedente.

Seleziona un contact center

Scegli il contact center che hai creato nella sezione precedente, che aggiunge automaticamente i dati per i passaggi successivi.

Configurare le impostazioni di integrazione in Genesys Cloud

Segui questi passaggi per integrare il tuo contact center con Genesys Cloud:

1. Nella pagina Crea contact center, vai a Configura impostazioni di integrazione in Genesys Cloud e scegli l'applicazione OAuth.
2. Inserisci un nome per l'integrazione.
3. Vai a Filtro dei gruppi Genesys Cloud.
4. Inserisci una ricerca per scegliere i gruppi Genesys i cui membri possono utilizzare l'integrazione, inclusi gli agenti del contact center.
5. Fai clic su Carica file per caricare il file CRT con la tua chiave pubblica.
6. Fai clic su Crea integrazione. Dopo alcuni secondi, lo Stato dell'integrazione dovrebbe diventare Active.

Configurare le impostazioni del contact center

Per configurare i mapping dagli stati omnicanale a quelli di Genesys Cloud:

1. Nella pagina Crea contact center, vai a Mappatura stato.
2. Scegli gli stati in ogni colonna che corrispondono alla tabella nelle istruzioni di Genesys Cloud.
3. Scegli Disponibile fuori coda come stato predefinito.
4. Fai clic su Salva.

Mapping dei campi di conversazione di Genesys Cloud

Segui questi passaggi per mappare il campo Conversation.ConversationId di Genesys al campo VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c di Salesforce:

1. Nella pagina Crea contact center, vai a Mappatura dei campi di conversazione di Genesys Cloud.
2. Fai clic su + Aggiungi mappatura.

3. Inserisci i seguenti dettagli:

   • Attributi conversazione:Conversation.ConversationId
   • Campi Salesforce: ID conversazione

4. Fai clic su Salva.

Aggiungere agenti al contact center

Per aggiungere agenti come utenti nel tuo contact center:

1. Nella pagina Crea Contact Center, vai a Aggiungi agenti al Contact Center > Aggiungi utenti Contact Center > Utenti Contact Center.
2. Fai clic su Aggiungi > + per ciascuno dei tuoi agenti > fai clic su Fine.
3. Aggiorna la pagina per visualizzare gli agenti elencati.

Passaggio 7: prova il contact center

Segui questi passaggi per testare il nuovo contact center e le integrazioni:

1. Vai ad Avvio app e cerca service console.
2. Fai clic su Service Console e accedi a Genesys Cloud > Omni-Channel e modifica lo stato in Available for Voice.
3. Fai clic su Nuovo > check_circle per un numero di telefono > Termina chiamata. Dovresti visualizzare una pagina di registrazione vocale.
4. Fai clic su Configurazione > Modifica pagina.
5. Vai a Modello e fai clic su Modifica > Intestazione e due regioni uguali > Avanti > Fine.
6. Vai a Componenti > Custom Managed (Gestione personalizzata) e sposta Agent Assist UI Module (Modulo UI di Agent Assist) nella finestra che contiene Add Component(s) Here (Aggiungi componenti qui).
7. Fai clic su Salva > Attiva > Assegna come predefinito dell'organizzazione > Avanti > Salva.

Prefisso ID conversazione

Il servizio audiohook Genesys aggiunge la lettera a all'inizio di un conversationId prima di inviarlo ad Agent Assist. Per accedere alla conversazione corretta da Agent Assist, devi allineare conversationId di Agent Assist per Salesforce con conversationId di Genesys Audiohook. Per assicurarti che questi due conversationIds corrispondano, crea un skillset per Genesys CX Cloud e imposta il valore di conversationIdPrefix su a.

Risolvere i problemi del contact center

Se le chiamate non raggiungono Salesforce, Genesys Cloud potrebbe essere in modalità di chiusura. Segui questi passaggi per assicurarti che le chiamate raggiungano Salesforce:

1. Vai all'area di lavoro dell'agente in Genesys Cloud.
2. Se sei in modalità di riepilogo, fai clic su Fine. Dovresti riuscire a effettuare una chiamata.

Devi aggiungere l'utilità CX di Genesys Cloud nel passaggio 5. CX Utility ti consente di visualizzare i componenti di Genesys Cloud nella pagina del record. Segui questi passaggi per verificare di aver aggiunto l'utilità CX:

1. Vai alla barra degli strumenti Salesforce.
2. Fai clic su Genesys Cloud CX Utility.