Integra i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist con Salesforce per fornire suggerimenti in tempo reale agli agenti umani durante le conversazioni vocali e via chat del servizio clienti. La configurazione del modulo dell'interfaccia utente di Salesforce crea URL attendibili in modo che Agent Assist possa comunicare con Salesforce. La configurazione crea anche un'applicazione client esterna per autenticare e autorizzare le richieste da Salesforce al connettore dell'interfaccia utente. Questa configurazione è necessaria sia per le integrazioni di chat sia per quelle vocali di Salesforce. Segui questi passaggi per integrare i moduli dell'interfaccia utente di Agent Assist con Salesforce.
Passaggio 1: attiva la condivisione delle risorse
Segui questi passaggi in Salesforce per attivare la condivisione delle risorse cross-origin per l'autorizzazione.
- Vai alla barra dei menu e fai clic su Configurazione > CORS.
- Attiva CORS per gli endpoint OAuth.
- Fai clic su Salva.
Passaggio 2: aggiungi il dominio alle impostazioni del sito remoto
Segui questi passaggi in Salesforce per aggiungere il tuo dominio alle impostazioni del sito remoto:
- Nella barra dei menu, fai clic su Configurazione > Impostazioni del sito remoto > Nuovo sito remoto.
- Inserisci il tuo dominio Salesforce.
- Fai clic su Salva.
Passaggio 3: crea URL attendibili
Segui questi passaggi in Salesforce per creare un URL attendibile:
- Inserisci una ricerca per Impostazioni di Agent Assist nell'avvio app di Salesforce.
- Fai clic sul link per accedere alla dashboard di configurazione.
- Vai alla scheda Inizia e inserisci gli URL attendibili.
- Fai clic su Salva.
Passaggio 4: crea un'applicazione client esterna
Segui questi passaggi in Salesforce per creare un'applicazione client esterna:
- Fai clic su Crea app client esterna.
- Al termine della procedura, fai clic su Apri per andare alla pagina dell'app client esterna.
- Fai clic su Impostazioni > Modifica.
- Espandi la sezione Impostazioni OAuth.
- Seleziona Attiva OAuth.
- Vai a Impostazioni app e inserisci il seguente URL di callback:
- https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- Aggiungi quanto segue a Ambiti OAuth:
- Accedi al servizio URL identità
- Vai a Abilitazione flusso e seleziona Abilita flusso credenziali client.
- Fai clic su Salva > Norme.
- Espandi la sezione Norme OAuth e seleziona Abilita flusso credenziali client.
- Inserisci il tuo nome utente per Esegui come.
- Fai clic su Salva > Impostazioni e vai a Impostazioni OAuth.
- Fai clic su Chiave consumer e secret consumer. Dovresti ricevere un'email con un codice per sbloccare questi valori.
- Copia la chiave e il secret per un utilizzo successivo.
Passaggio 5: configura le impostazioni di Agent Assist in Salesforce
Con le impostazioni di Agent Assist in Salesforce puoi configurare le credenziali di autorizzazione aperta (OAuth), creare un insieme di competenze e gestire le autorizzazioni utente.
Segui questi passaggi per accedere alle Impostazioni di Agent Assist in Salesforce:
- Fai clic su app Avvio applicazioni.
- Nel campo di ricerca, inserisci Impostazioni di Agent Assist e fai clic sul risultato.
Nella pagina Impostazioni di Agent Assist puoi monitorare e aggiornare ogni passaggio della configurazione. Tutte le istruzioni riportate di seguito iniziano dalla pagina Impostazioni di Agent Assist in Salesforce.
Credenziali OAuth
I moduli dell'interfaccia utente richiedono le credenziali OAuth per autenticare Salesforce e comunicare con il connettore dell'interfaccia utente di Agent Assist.
Segui questi passaggi per creare le credenziali OAuth:
- Fai clic su Configurazione > Ricerca rapida e inserisci app client esterna.
- Fai clic su Gestione app client esterna > App OAuth Impostazioni di Agent Assist > Impostazioni > Impostazioni OAuth > Chiave consumer e secret e copia questi dettagli.
- Vai a Impostazioni OAuth GCP e fai clic su Credenziali OAuth > Nuovo.
- Inserisci il nome, la chiave e il secret delle credenziali OAuth.
- Fai clic su Salva.
Dovresti visualizzare le nuove credenziali nell'elenco. Fai clic su arrow_drop_down_circle per modificare o eliminare le credenziali.
Insiemi di competenze
Gli insiemi di competenze fungono da hub di configurazione per il profilo di conversazione di Agent Assist, l'endpoint del connettore dell'interfaccia utente e le impostazioni dei moduli dell'interfaccia utente. Quando inizia una conversazione del servizio clienti, il modulo dell'interfaccia utente nella pagina del record utilizza un insieme di competenze per fornire gli strumenti corretti all'agente. Un insieme di competenze collega anche gli agenti a un profilo di conversazione specifico. Creando competenze diverse, puoi personalizzare le conversazioni per gli agenti che corrispondono a ruoli specifici, come vendite, assistenza tecnica generale o livelli di prodotto specializzati.
Crea un insieme di competenze
Segui questi passaggi per creare un insieme di competenze:
- Fai clic su Insiemi di competenze > Nuovo.
- Inserisci un Nome insieme di competenze e un Endpoint del connettore dell'interfaccia utente.
- Seleziona le funzionalità e fai clic su arrow_right.
- Inserisci il Percorso del profilo di conversazione e il Prefisso dell'ID conversazione.
- Seleziona una Credenziale OAuth e inserisci l'Altezza del contenitore. L'altezza predefinita del contenitore è 710 px.
- Fai clic su Salva.
Dovresti visualizzare il nuovo insieme di competenze con un'autorizzazione personalizzata nell'elenco.
Insiemi di competenze predefiniti
Quando imposti un insieme di competenze come predefinito, viene utilizzato in tutte le istanze del modulo dell'interfaccia utente per ogni agente, a meno che tu non assegni l'insieme di competenze a un insieme di autorizzazioni. Puoi avere un solo insieme di competenze predefinito alla volta.
Segui questi passaggi per impostare l'insieme di competenze come predefinito:
- Fai clic su Insiemi di competenze.
- Vai al nome dell'insieme di competenze nell'elenco.
- Fai clic su Imposta come predefinito.
In questo modo attivi la competenza per tutti gli agenti. Se hai assegnato l'autorizzazione personalizzata dell'insieme di competenze a un insieme di autorizzazioni, le autorizzazioni personalizzate hanno la precedenza sugli insiemi di competenze predefiniti. Ciò significa che l'insieme di competenze predefinito è un fallback per gli agenti a cui non è assegnato un insieme di autorizzazioni.
Routing basato sull'insieme di competenze
Per integrare il routing basato sulle competenze, Agent Assist per Salesforce offre un approccio basato sulle autorizzazioni per garantire che l'insieme di competenze corretto sia pronto quando l'agente accetta una conversazione.
Quando crei un insieme di competenze, Salesforce genera automaticamente un'autorizzazione personalizzata corrispondente. Puoi assegnare l'autorizzazione personalizzata a un insieme di autorizzazioni. Puoi assegnare un insieme di autorizzazioni a un agente. Quando un agente visita una pagina del record contenente il modulo dell'interfaccia utente, Salesforce utilizza l'insieme di competenze corrispondente all'insieme di autorizzazioni dell'agente.
La tabella dell'insieme di competenze mostra l'autorizzazione personalizzata di un insieme di competenze.
Ad esempio, supponiamo che tu abbia profili di conversazione per agenti di vendita e di assistenza in Agent Assist. Segui questi passaggi per assicurarti che il modulo dell'interfaccia utente acceda alle competenze di conversazione pertinenti:
- In Agent Assist per Salesforce, crea due insiemi di competenze, uno per ogni profilo di conversazione.
- Assegna gli insiemi di competenze agli insiemi di autorizzazioni associati a due agenti corrispondenti.
Quando il modulo dell'interfaccia utente viene caricato durante una conversazione, controlla quale insieme di competenze è associato all'agente e carica la competenza corrispondente.
Priorità
Quando a un agente vengono assegnati più insiemi di competenze, puoi scegliere la priorità per ciascuno. La priorità determina quale insieme di competenze deve avere la precedenza su un altro e se a un agente devono essere assegnate più autorizzazioni personalizzate associate a insiemi di competenze diversi.
Un numero di priorità più basso conferisce a un insieme di competenze una precedenza maggiore. Ad esempio, un insieme di competenze con una priorità di 1 ha la precedenza su un insieme di competenze con una priorità di 2.
Segui questi passaggi per impostare la priorità dell'insieme di competenze:
- Fai clic su Insiemi di competenze.
- Vai a un insieme di competenze nell'elenco e fai clic su > Impostazioni.
- Inserisci un numero per la Priorità.
- Fai clic su Salva.
Ripeti questi passaggi per ogni insieme di competenze assegnato all'agente.
Gestione utenti
Con la gestione utenti, puoi assegnare autorizzazioni di lettura e scrittura per gli oggetti Salesforce personalizzati di Agent Assist agli amministratori e autorizzazioni di lettura agli agenti.
Segui questi passaggi per assegnare un'autorizzazione a una persona con autorizzazioni limitate:
- Fai clic su Gestione utenti.
- Scegli la scheda Amministratori o Agenti.
- Seleziona il nome della persona e fai clic su arrow_right.
- Fai clic su Salva.
Pagine del record
In Salesforce, una pagina del record è il layout specifico che vedi quando apri un singolo record, ad esempio un contatto, un account o una chiamata vocale specifici. Le conversazioni del servizio clienti utilizzano una pagina del record di chiamata vocale o una pagina del record di sessione di messaggistica. Ad esempio, quando un agente accetta un messaggio di chat o una chiamata vocale, Salesforce apre automaticamente una pagina del record e fornisce dettagli sulla conversazione.
Passaggio 1: crea una pagina del record
Scegli una delle seguenti opzioni per creare una pagina del record:
- Nuova pagina del record di chiamata vocale
- Nuova pagina del record di sessione di messaggistica
Aggiorna una pagina del record esistente
Voice
Segui le istruzioni di Salesforce per creare una nuova pagina del record di chiamata vocale.
Chat
Segui le istruzioni di Salesforce per creare una nuova pagina del record di sessione di messaggistica.
Aggiorna
Segui le istruzioni di Salesforce per aggiornare la pagina del record esistente.
Passaggio 2: aggiungi un modulo dell'interfaccia utente di Agent Assist
Aggiungi il componente del modulo dell'interfaccia utente di Agent Assist Google a una pagina del record per visualizzare una console per le trascrizioni delle chiamate, le azioni degli agenti e i suggerimenti. Imposta il modello della pagina del record su Intestazione e due regioni uguali. In questo modo, il modulo dell'interfaccia utente di Agent Assist può visualizzare correttamente le trascrizioni e i suggerimenti.
Segui questi passaggi per aggiungere un modulo dell'interfaccia utente di Agent Assist alla pagina del record:
- Nel generatore di app Lightning di Salesforce, vai a Componenti (gestiti).
- Sposta Google il modulo dell'interfaccia utente di Agent Assist nella pagina.
- Fai clic su Salva.
Modifica i modelli delle pagine del record
I modelli predefiniti utilizzano tre colonne. Il modulo dell'interfaccia utente di Agent Assist richiede una larghezza aggiuntiva per essere visualizzato su un monitor standard. Segui questi passaggi per aggiornare il modello della pagina del record:
- Segui le istruzioni di Salesforce per aprire il modello nel generatore di app Lightning.
- Fai clic su Modifica > Intestazione e due regioni uguali > Salva.