Agent Assist untuk suara Salesforce dengan Genesys CX Cloud

Integrasi suara Salesforce ini menggunakan Service Cloud Voice untuk menghadirkan Genesys Cloud ke instance Salesforce Anda. Agent Assist menggunakan aliran media dari integrasi audiohook Genesys Cloud untuk memberikan saran kepada agen Anda di konsol Layanan Lightning Salesforce dengan Agent Assist untuk Salesforce. Diagram berikut mengilustrasikan arsitektur integrasi ini:

Gambar 1. Arsitektur integrasi untuk suara Salesforce dengan Agent Assist dan Genesys Cloud.

Sebelum memulai

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menyiapkan resource yang diperlukan untuk integrasi Salesforce Genesys CX Cloud Anda.

1. Siapkan akses Anda ke resource.
2. Siapkan aplikasi Agent Assist untuk Salesforce.

3. Konfigurasi dan deploy hal berikut:

   • Konektor UI Agent Assist
   • Notifikasi Pub/Sub
   • Integrasi audiohook Genesys Cloud

Menginstal Genesys CX Cloud untuk Salesforce

Di Salesforce AppExchange, instal CX Cloud dari Genesys untuk Salesforce.

Mengonfigurasi Genesys

Ikuti langkah-langkah berikut di Genesys untuk mengonfigurasi CX Cloud for Salesforce.

Langkah 1: Buat peran dan tambahkan izin

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat peran dan menambahkan izin untuk mengakses semua resource yang diperlukan.

1. Buka direktori, lalu klik User Management > Roles and Permissions > Add role.
2. Klik Role details, lalu masukkan nama Salesforce CX Cloud.
3. Klik Izin, lalu masukkan penelusuran untuk Otorisasi > Lisensi > Lihat.
4. Pilih hasil pencocokan, lalu klik Simpan.
5. Ulangi langkah 3-4 untuk semua izin yang diperlukan dan izin klien otorisasi terbuka (OAuth).

Langkah 2: Buat konektor audio

Konektor audio Genesys Cloud merekam, memproses, dan menganalisis streaming audio real time dari percakapan pusat kontak Anda. Layanan ini terintegrasi secara lancar dengan Genesys Cloud audiohook API menggunakan koneksi WebSocket persisten ke layanan audiohook. Koneksi ini memungkinkan streaming audio real time dengan gRPC ke backend integrasi Agent Assist. Konektor ini menyediakan framework untuk menangani potongan audio yang masuk, yang memfasilitasi pemrosesan audio kustom, transkripsi, dan fitur Agent Assist lainnya yang didukung AI.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat konektor audio, yang juga disebut monitor audiohook.

1. Buka direktori, lalu klik IT & Integrations > Integrations > Add Integration.
2. Masukkan penelusuran untuk Audiohook Monitor.
3. Klik Audiohook Monitor > Install > Details, lalu masukkan nama Agent Assist Audiohook Monitor.
4. Klik Konfigurasi.
5. Buka Connection URI dan masukkan alamat websocket untuk audiohook Genesys Anda, diikuti dengan jalur /connect.
6. Klik Channel > Both > Save.

Langkah 3: Buat peran untuk konektor audio

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan peran dan izin ke konektor audio Anda.

1. Ikuti petunjuk di langkah 1 untuk membuat peran dan masukkan nama Agent Assist Audiohook Monitor.

2. Ikuti petunjuk di langkah 1 untuk menambahkan izin berikut:

   • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
   • Analytics > Conversation Detail > View
   • Notifications > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > Add

3. Klik Simpan.

Langkah 4: Buat aplikasi OAuth

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat aplikasi OAuth guna mengizinkan data percakapan.

1. Buka direktori, lalu klik IT & Integrations > OAuth > Add Client.
2. Masukkan nama untuk aplikasi baru Anda.
3. Buka Grant Type, lalu pilih Client Credentials.
4. Klik Berikutnya.
5. Aktifkan peran Salesforce CX Cloud dan Agent Assist Audiohook Monitor.
6. Klik Berikutnya.
7. Masukkan angka untuk Durasi token dalam detik.
8. Klik Simpan.

Langkah 5: Konfigurasi IVR

Saat panggilan suara dimulai, Genesys membuat ConversationId dan menggunakannya untuk membuat percakapan Agent Assist. Salesforce API, yang disebut Service Cloud Voice (SCV), menerima ConversationId yang dibuat Genesys. SCV menggunakan ConversationId Genesys untuk memastikan bahwa Agent Assist for Salesforce mengambil percakapan yang sesuai dari Agent Assist Gemini Enterprise for Customer Experience.

Untuk memastikan bahwa Genesys, Salesforce, dan Agent Assist semuanya mengakses ConversationId yang sama, Anda harus memperbarui alur respons suara interaktif (IVR) untuk mengirim Call.ConversationId ke Salesforce. Untuk melakukannya, Anda harus memetakan data Genesys ke kolom Salesforce terlebih dahulu. Selesaikan pemetaan ini sebelum melakukan transfer apa pun untuk menghindari pengiriman ConversationId transfer ke Salesforce, yang tidak sesuai dengan ConversationId yang dikirim ke Agent Assist.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk memetakan data Genesys ke kolom Salesforce:

1. Buka Architect.
2. Klik Tambahkan.
3. Masukkan nama, lalu klik Create Flow > + Task > Search toolbox, lalu masukkan Set participant data.
4. Pindahkan Setel Data Peserta ke Tarik tindakan ke sini.
5. Masukkan detail berikut.
   • Nama Atribut: agent_assist__ConversationId__c
   • Nilai yang akan ditetapkan: Call.ConversationId
6. Untuk menetapkan nilai, klik docskeyboard_arrow_down Down > functions Expression, lalu hapus tanda petik.
7. Klik Kotak alat penelusuran, lalu masukkan Setel tag eksternal.
8. Pindahkan Setel Tag Eksternal ke Tarik tindakan ke sini.
9. Untuk nilai tag eksternal, masukkan vendorCallKey.
10. Selesaikan IVR seperti biasa.
11. Pastikan Set Participant Data dan Set external tag terjadi sebelum transfer apa pun.

Mengonfigurasi Genesys di Salesforce

Ikuti langkah-langkah berikut di Salesforce untuk mengonfigurasi integrasi Genesys CX Cloud Anda.

Langkah 1: Setelan situs jarak jauh

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan setelan situs jarak jauh baru:

1. Buka Penyiapan > Pencarian Cepat, lalu masukkan penelusuran untuk setelan situs jarak jauh.
2. Klik Remote Site Settings > New Remote Site, lalu masukkan detail berikut:
   • Nama Situs Jarak Jauh: genesys_app
   • URL Situs Jauh: https://apps.region.pure.cloud
3. Klik Simpan & Baru, lalu masukkan detail berikut:
   • Nama Situs Jarak Jauh: genesys_login
   • URL Situs Jauh: https://login.region.pure.cloud
4. Klik Simpan.

Catatan: Temukan wilayah Anda di URL Genesys saat Anda login.

Langkah 2: Buat URL tepercaya

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat URL tepercaya sehingga Genesys CX Cloud dapat mengautentikasi instance Salesforce Anda.

1. Ikuti petunjuk untuk membuat URL tepercaya.

2. Masukkan detail berikut:

   • Nama: genesys_apps
   • URL: https://apps.region.pure.cloud

3. Buka CSP Directives, lalu pilih semua SRC.

Langkah 3: Tambahkan setelan OAuth

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan setelan OAuth Anda ke CX Cloud:

1. Buka Peluncur Aplikasi dan masukkan penelusuran untuk CX Cloud.
2. Klik CX Cloud Genesys Settings.
3. Di bagian Setelan OAuth, klik Baru.
4. Masukkan nama, client ID, dan rahasia klien dari aplikasi OAuth yang sebelumnya Anda buat di Genesys.
5. Masukkan wilayah dari URL Genesys Anda.
6. Klik Simpan.

Langkah 4: Instal Voice untuk Salesforce Service Cloud

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menginstal Voice for Salesforce Service Cloud dan mengaktifkan Service Cloud Voice:

1. Di halaman CX Cloud Genesys Settings, buka Voice for Salesforce Service Cloud, lalu klik Install. Penginstalan mungkin memerlukan waktu beberapa menit.
2. Aktifkan Enable Service Cloud Voice.

Langkah 5: Konfigurasi Voice untuk Salesforce Service Cloud

Ikuti langkah-langkah berikut untuk memulai konfigurasi Voice for Salesforce Service Cloud:

1. Di halaman Daftar Paket, buka Voice for Salesforce Service Cloud.
2. Klik Konfigurasi > Mulai.

Menambahkan item utilitas

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan item utilitas CX dan omni-channel:

1. Dari halaman Penyiapan, buka Quick Find dan masukkan App Manager.
2. Klik Pengelola Aplikasi.
3. Buka Service Console dalam daftar.
4. Klik Edit > Item Utilitas (Khusus Desktop) > Tambahkan Item Utilitas.
5. Masukkan penelusuran untuk omni-channel, lalu klik hasil Omni-Channel > Add Utility Item.
6. Masukkan penelusuran untuk CX utility, lalu klik hasil Genesys Cloud CX Utility.
7. Klik Simpan.

Membuat status kehadiran

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat status kehadiran:

1. Klik Penyiapan > Buka Pengelola Kehadiran > Baru.

2. Masukkan detail berikut:

   • Nama Status: Tersedia untuk Voice
   • Nama Developer: Available_for_Voice
   • Opsi Status: Online

3. Buka bagian Saluran Layanan, lalu klik Telepon > Tambahkan arrow_right Kanan > Simpan > Status Kehadiran > Baru.

4. Ulangi langkah 2-3, tetapi gunakan detail berikut:

   • Nama Status: Tersedia di Luar Antrean
   • Nama Developer: Available_Off_Queue
   • Opsi Status: Online

Mengaktifkan status kehadiran

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan status kehadiran baru Anda:

1. Klik Penelusuran Cepat dan masukkan penelusuran untuk profil > Profil > nama profil pengguna Anda > Akses Status Kehadiran Layanan yang Diaktifkan.
2. Buka Enabled Service Presence Status Access, lalu klik Edit.

3. Pastikan kolom Status Kehadiran Layanan yang Diaktifkan berisi status berikut atau tambahkan status tersebut:

   • Tersedia untuk Voice
   • Tersedia di Luar Antrean
   • Sibuk

4. Klik Simpan.

Menetapkan izin pusat kontak kepada pengguna

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menetapkan izin kepada pengguna:

1. Buka Quick Find, lalu masukkan permissions manager.
2. Klik Pengelola Izin.

3. Buka setiap izin berikut dan klik namanya:

   • Admin Pusat Kontak (Telefoni Partner)
   • Agen Pusat Kontak (Telepon Partner)

4. Klik Kelola Tugas > Tambahkan Tugas.

5. Pilih pengguna, lalu klik Berikutnya > Tambahkan Penugasan.

Membuat dan mengonfigurasi halaman rekaman panggilan suara

Ikuti petunjuk Genesys untuk membuat halaman rekaman Panggilan Suara.

Langkah 6: Buat pusat kontak

Dari halaman Voice for Salesforce Service Cloud, klik Create Contact Center dan Anda akan melihat petunjuk baru.

Membuat XML pusat kontak

Ikuti langkah-langkah berikut untuk membuat file konfigurasi pusat kontak dan kunci publik:

1. Dari halaman Buat Pusat Kontak, klik Buat XML Pusat Kontak.
2. Masukkan nama tampilan, pilih wilayah Anda, dan masukkan awalan nomor telepon jarak jauh Anda.
3. Klik Key Generation Documentation dan ikuti petunjuk untuk membuat kunci publik > Upload Files untuk menambahkan file CRT Anda > Generate contact center configuration untuk mendownload file XML.

Membuat pusat kontak di Salesforce

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan pusat kontak Genesys ke instance Salesforce Anda:

1. Dari halaman Create Contact Center, klik Create a Contact Center in Salesforce > New.
2. Pilih pusat kontak Genesys yang sesuai dengan wilayah Anda.
3. Pilih Buat pusat kontak, lalu klik Upload File XML.
4. Upload XML konfigurasi pusat kontak yang Anda buat di bagian sebelumnya.

Pilih pusat kontak

Pilih pusat kontak yang Anda buat di bagian sebelumnya, yang secara otomatis menambahkan data untuk langkah-langkah berikut.

Menyiapkan setelan integrasi di Genesys Cloud

Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengintegrasikan pusat kontak Anda dengan Genesys Cloud:

1. Di halaman Create Contact Center, buka Set Up Integration Settings di Genesys Cloud dan pilih aplikasi OAuth Anda.
2. Masukkan nama untuk integrasi Anda.
3. Buka Genesys Cloud Group Filtering.
4. Masukkan penelusuran untuk memilih grup Genesys yang anggotanya dapat menggunakan integrasi, termasuk agen pusat kontak Anda.
5. Klik Upload File untuk mengupload file CRT dengan kunci publik Anda.
6. Klik Create Integration. Setelah beberapa detik, Status Integrasi akan menjadi Active.

Mengonfigurasi setelan pusat kontak

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menyiapkan pemetaan dari status Omni-channel ke Genesys Cloud:

1. Di halaman Create Contact Center, buka Status Mapping.
2. Pilih status di setiap kolom yang sesuai dengan tabel dalam petunjuk Genesys Cloud.
3. Pilih Tersedia di Luar Antrean untuk status default.
4. Klik Simpan.

Pemetaan kolom percakapan Genesys Cloud

Ikuti langkah-langkah berikut untuk memetakan kolom Conversation.ConversationId Genesys ke kolom VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c Salesforce:

1. Di halaman Create Contact Center, buka Genesys Cloud Conversation Field Mapping.
2. Klik + Tambahkan Pemetaan.

3. Masukkan detail berikut:

   • Atribut Percakapan:Conversation.ConversationId
   • Kolom Salesforce: ID Percakapan

4. Klik Simpan.

Menambahkan agen ke pusat kontak

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menambahkan agen sebagai pengguna di pusat kontak Anda:

1. Di halaman Create Contact Center, buka Add agents to Contact Center > Add Contact Center Users > Contact Center Users.
2. Klik Tambahkan > + untuk setiap agen Anda > klik Selesai.
3. Muat ulang halaman untuk melihat agen yang tercantum.

Langkah 7: Uji pusat kontak Anda

Ikuti langkah-langkah berikut untuk menguji pusat kontak dan integrasi baru Anda:

1. Buka Peluncur Aplikasi dan masukkan penelusuran untuk konsol layanan.
2. Klik Service Console, lalu login ke Genesys Cloud > Omni-Channel, dan ubah statusnya menjadi Available for Voice.
3. Klik Baru > check_circle untuk nomor telepon > Akhiri Panggilan. Anda akan melihat halaman rekaman suara.
4. Klik Penyiapan > Edit Halaman.
5. Buka Template, lalu klik Ubah > Header dan Dua Area yang Sama > Berikutnya > Selesai.
6. Buka Components > Custom Managed, lalu pindahkan Agent Assist UI Module ke jendela yang berisi Add Component(s) Here.
7. Klik Simpan > Aktifkan > Tetapkan sebagai Default Org > Berikutnya > Simpan.

Awalan ID percakapan

Layanan audiohook Genesys menambahkan huruf a di awal conversationId sebelum mengirimkannya ke Agent Assist. Untuk mengakses percakapan yang benar dari Agent Assist, Anda harus menyelaraskan conversationId Agent Assist untuk Salesforce dengan conversationId audiohook Genesys. Untuk memastikan kedua conversationIds ini cocok, buat skillset untuk Genesys CX Cloud dan tetapkan nilai conversationIdPrefix ke a.

Memecahkan masalah pusat kontak Anda

Jika panggilan Anda tidak mencapai Salesforce, Genesys Cloud mungkin dalam mode akhir. Ikuti langkah-langkah berikut untuk memastikan panggilan Anda mencapai Salesforce:

1. Buka ruang kerja agen Anda di Genesys Cloud.
2. Jika Anda berada dalam mode penyelesaian, klik Selesai. Anda akan dapat melakukan panggilan.

Anda harus menambahkan CX Utility Genesys Cloud pada langkah 5. CX Utility memastikan bahwa Anda dapat melihat komponen Genesys Cloud di halaman catatan Anda. Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengonfirmasi bahwa Anda telah menambahkan CX Utility:

1. Buka toolbar Salesforce.
2. Klik Genesys Cloud CX Utility.