Agent Assist pour Salesforce Voice avec Genesys CX Cloud

Cette intégration vocale Salesforce utilise Service Cloud Voice pour intégrer Genesys Cloud à votre instance Salesforce. Agent Assist utilise le flux multimédia de l'intégration Genesys Cloud audiohook pour fournir des suggestions à vos agents dans la console de service Salesforce Lightning avec Agent Assist pour Salesforce. Le diagramme suivant illustre cette architecture d'intégration :

Figure 1 : Architecture d'intégration pour Salesforce Voice avec Agent Assist et Genesys Cloud.

Avant de commencer

Suivez ces étapes pour configurer les ressources nécessaires à votre intégration Salesforce Genesys CX Cloud.

1. Configurez votre accès aux ressources.
2. Configurez votre application Agent Assist pour Salesforce.

3. Configurez et déployez les éléments suivants :

   • Connecteur d'UI Agent Assist
   • Notifications Pub/Sub
   • Intégration Genesys Cloud Audiohook

Installer Genesys CX Cloud pour Salesforce

Dans l'AppExchange Salesforce, installez CX Cloud de Genesys pour Salesforce.

Configurer Genesys

Suivez ces étapes dans Genesys pour configurer CX Cloud pour Salesforce.

Étape 1 : Créez un rôle et ajoutez des autorisations

Suivez ces étapes pour créer un rôle et ajouter des autorisations permettant d'accéder à toutes les ressources nécessaires.

1. Accédez au répertoire, puis cliquez sur Gestion des utilisateurs > Rôles et autorisations > Ajouter un rôle.
2. Cliquez sur Détails du rôle, puis saisissez le nom Salesforce CX Cloud.
3. Cliquez sur Autorisations, puis recherchez Autorisation > Licence > Afficher.
4. Sélectionnez le résultat correspondant, puis cliquez sur Enregistrer.
5. Répétez les étapes 3 et 4 pour toutes les autorisations requises et les autorisations du client d'autorisation ouverte (OAuth).

Étape 2 : Créez un connecteur audio

Le connecteur audio Genesys Cloud capture, traite et analyse les flux audio en temps réel de vos conversations avec les clients de votre centre de contact. Elle s'intègre parfaitement à l'API audiohook Genesys Cloud à l'aide d'une connexion WebSocket persistante au service audiohook. Cette connexion permet la diffusion audio en temps réel avec gRPC vers le backend d'intégration Agent Assist. Le connecteur fournit un framework pour gérer les blocs audio entrants, ce qui facilite le traitement audio personnalisé, la transcription et d'autres fonctionnalités Agent Assist optimisées par l'IA.

Suivez ces étapes pour créer votre connecteur audio, également appelé moniteur audiohook.

1. Accédez au répertoire, puis cliquez sur IT & Integrations (Informatique et intégrations) > Integrations (Intégrations) > Add Integration (Ajouter une intégration).
2. Recherchez Audiohook Monitor.
3. Cliquez sur Audiohook Monitor > Install > Details, puis saisissez le nom Agent Assist Audiohook Monitor.
4. Cliquez sur Configuration
5. Accédez à URI de connexion et saisissez l'adresse WebSocket de votre audiohook Genesys, suivie du chemin d'accès /connect.
6. Cliquez sur Canal > Les deux > Enregistrer.

Étape 3 : Créez un rôle pour le connecteur audio

Suivez ces étapes pour attribuer un rôle et des autorisations à votre connecteur audio.

1. Suivez les instructions de l'étape 1 pour créer un rôle et saisissez le nom Agent Assist Audiohook Monitor.

2. Suivez les instructions de l'étape 1 pour ajouter les autorisations suivantes :

   • Analytics > Conversation Detail > All Permissions
   • Analytics > Conversation Detail > View
   • Notifications > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > All Permissions
   • Notifications > Bulk Channel > Add

3. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 4 : Créez une application OAuth

Suivez ces étapes pour créer une application OAuth afin d'autoriser les données de conversation.

1. Accédez au répertoire, puis cliquez sur IT & Integrations > OAuth > Add Client (Informatique et intégrations > OAuth > Ajouter un client).
2. Saisissez un nom pour votre nouvelle application.
3. Accédez à Type d'octroi et sélectionnez Identifiants client.
4. Cliquez sur Suivant.
5. Activez les rôles Salesforce CX Cloud et Agent Assist Audiohook Monitor.
6. Cliquez sur Suivant.
7. Saisissez un nombre pour Durée du jeton en secondes.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 5 : Configurez l'IVR

Lorsqu'un appel vocal commence, Genesys crée un ConversationId et l'utilise pour créer une conversation Agent Assist. L'API Salesforce, appelée Service Cloud Voice (SCV), reçoit le ConversationId créé par Genesys. SCV utilise ConversationId Genesys pour s'assurer qu'Agent Assist pour Salesforce récupère la conversation correspondante depuis Gemini Enterprise for Customer Experience Agent Assist.

Pour vous assurer que Genesys, Salesforce et Agent Assist accèdent tous au même ConversationId, vous devez mettre à jour votre parcours de réponse vocale interactive (RVI) afin d'envoyer le Call.ConversationId à Salesforce. Pour ce faire, vous devez d'abord mapper les données Genesys aux champs Salesforce. Effectuez ce mappage avant tout transfert pour éviter d'envoyer le transfert ConversationId à Salesforce, qui ne correspond pas au ConversationId envoyé à Agent Assist.

Pour mapper les données Genesys aux champs Salesforce :

1. Accédez à Architect.
2. Cliquez sur Ajouter.
3. Saisissez un nom, puis cliquez sur Créer un flux > + Tâche > Rechercher dans la boîte à outils et saisissez Définir les données des participants.
4. Déplacez Définir les données du participant vers Faites glisser l'action ici.
5. Saisissez les informations suivantes.
   • Nom de l'attribut : agent_assist__ConversationId__c
   • Valeur à attribuer : Call.ConversationId
6. Pour la valeur à attribuer, cliquez sur docskeyboard_arrow_down Bas > functions Expression, puis supprimez les guillemets.
7. Cliquez sur Boîte à outils de recherche, puis saisissez Définir un tag externe.
8. Déplacez Définir le tag externe vers Faites glisser l'action ici.
9. Pour la valeur du tag externe, saisissez vendorCallKey.
10. Terminez votre SVI comme d'habitude.
11. Assurez-vous que Définir les données du participant et Définir le tag externe se produisent avant tout transfert.

Configurer Genesys dans Salesforce

Suivez ces étapes dans Salesforce pour configurer votre intégration Genesys CX Cloud.

Étape 1 : Paramètres du site distant

Pour ajouter des paramètres de site distant :

1. Accédez à Configuration > Recherche rapide, puis recherchez paramètres du site distant.
2. Cliquez sur Paramètres des sites distants > Nouveau site distant, puis saisissez les informations suivantes :
   • Nom du site distant : genesys_app
   • URL du site distant : https://apps.region.pure.cloud
3. Cliquez sur Enregistrer et nouveau, puis saisissez les informations suivantes :
   • Nom du site distant : genesys_login
   • URL du site distant : https://login.region.pure.cloud
4. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Recherchez votre région dans votre URL Genesys lorsque vous êtes connecté.

Étape 2 : Créez une URL de confiance

Suivez ces étapes pour créer une URL de confiance afin que Genesys CX Cloud puisse authentifier votre instance Salesforce.

1. Suivez les instructions pour créer une URL de confiance.

2. Saisissez les informations suivantes :

   • Nom : genesys_apps
   • URL : https://apps.region.pure.cloud

3. Accédez à Directives CSP et sélectionnez toutes les sources.

Étape 3 : Ajoutez les paramètres OAuth

Pour ajouter vos paramètres OAuth à CX Cloud, procédez comme suit :

1. Accédez au lanceur d'applications et recherchez CX Cloud.
2. Cliquez sur Paramètres Genesys CX Cloud.
3. Dans la section OAuth Settings (Paramètres OAuth), cliquez sur New (Nouveau).
4. Saisissez le nom, l'ID client et le code secret du client de l'application OAuth que vous avez créée précédemment dans Genesys.
5. Saisissez la région de votre URL Genesys.
6. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 4 : Installez Voice pour Salesforce Service Cloud

Pour installer Voice pour Salesforce Service Cloud et activer Service Cloud Voice, procédez comme suit :

1. Sur la page des paramètres CX Cloud Genesys, accédez à Voice for Salesforce Service Cloud, puis cliquez sur Install (Installer). L'installation peut prendre quelques minutes.
2. Activez Activer Service Cloud Voice.

Étape 5 : Configurer Voice pour Salesforce Service Cloud

Pour commencer à configurer Voice pour Salesforce Service Cloud :

1. Sur la page "Package Listings" (Fiches de packages), accédez à Voice for Salesforce Service Cloud.
2. Cliquez sur Configurer > Commencer.

Ajouter des éléments utilitaires

Pour ajouter des éléments utilitaires omnicanaux et d'expérience client :

1. Sur la page "Configuration", accédez à Recherche rapide et saisissez Gestionnaire d'applications.
2. Cliquez sur App Manager.
3. Accédez à Service Console dans la liste.
4. Cliquez sur Modifier > Éléments utilitaires (ordinateur uniquement) > Ajouter un élément utilitaire.
5. Recherchez Omnicanal, puis cliquez sur le résultat Omnicanal > Ajouter un élément utilitaire.
6. Recherchez CX utility, puis cliquez sur le résultat Genesys Cloud CX Utility.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Créer des états de présence

Pour créer des états de présence :

1. Cliquez sur Configuration > Ouvrir le gestionnaire de présence > Nouveau.

2. Saisissez les informations suivantes :

   • Nom de l'état : Disponible pour Voice
   • Nom du développeur : Available_for_Voice
   • Options d'état : en ligne

3. Accédez à la section Canaux de service, puis cliquez sur Téléphone > Ajouter arrow_right Droite > Enregistrer > États de présence > Nouveau.

4. Répétez les étapes 2 et 3, mais utilisez les informations suivantes :

   • Nom de l'état : Disponible hors file d'attente
   • Nom du développeur : Available_Off_Queue
   • Options d'état : en ligne

Activer les statuts de présence

Pour activer vos nouveaux états de présence :

1. Cliquez sur Recherche rapide, puis saisissez profils > Profils > le nom du profil de votre utilisateur > Accès à l'état de présence du service activé.
2. Accédez à Accès à l'état de présence du service activé, puis cliquez sur Modifier.

3. Vérifiez que la colonne États de présence du service activés contient les états suivants ou ajoutez-les :

   • Disponible pour Voice
   • Disponible hors file d'attente
   • Occupé

4. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer des autorisations de centre de contact à un utilisateur

Pour attribuer des autorisations à un utilisateur, procédez comme suit :

1. Accédez à Recherche rapide et saisissez Gestionnaire d'autorisations.
2. Cliquez sur Gestionnaire d'autorisations.

3. Accédez à chacune des autorisations suivantes et cliquez sur leur nom :

   • Administrateur de centre de contact (téléphonie partenaire)
   • Agent de centre de contact (téléphonie partenaire)

4. Cliquez sur Gérer les attributions > Ajouter une attribution.

5. Sélectionnez un utilisateur, puis cliquez sur Suivant > Ajouter une tâche.

Créer et configurer une page d'enregistrement des appels vocaux

Suivez les instructions de Genesys pour créer une page d'enregistrement des appels vocaux.

Étape 6 : Créez un centre de contact

Sur la page Voice for Salesforce Service Cloud, cliquez sur Create Contact Center (Créer un centre de contact). De nouvelles instructions devraient s'afficher.

Générer un fichier XML de centre de contact

Pour générer les fichiers de clé publique et de configuration du centre de contact :

1. Sur la page "Créer un centre de contact", cliquez sur Générer un fichier XML de centre de contact.
2. Saisissez un nom à afficher, sélectionnez votre région et saisissez le préfixe de votre numéro de téléphone longue distance.
3. Cliquez sur Documentation sur la génération de clés et suivez les instructions pour générer une clé publique > Importer des fichiers pour ajouter votre fichier CRT > Générer la configuration du centre de contact pour télécharger un fichier XML.

Créer un centre de contact dans Salesforce

Pour ajouter votre centre de contact Genesys à votre instance Salesforce, procédez comme suit :

1. Sur la page "Créer un centre de contact", cliquez sur Créer un centre de contact dans Salesforce > Nouveau.
2. Choisissez le centre de contact Genesys qui correspond à votre région.
3. Sélectionnez Créer un centre de contact, puis cliquez sur Importer un fichier XML.
4. Importez le fichier XML de configuration du centre de contact que vous avez généré dans la section précédente.

Sélectionner un centre de contact

Choisissez le centre de contact que vous avez créé dans la section précédente. Les données seront automatiquement ajoutées pour les étapes suivantes.

Configurer les paramètres d'intégration dans Genesys Cloud

Pour intégrer votre centre de contact à Genesys Cloud, procédez comme suit :

1. Sur la page "Create Contact Center" (Créer un centre de contact), accédez à Set Up Integration Settings (Configurer les paramètres d'intégration) dans Genesys Cloud, puis sélectionnez votre application OAuth.
2. Attribuez un nom à votre intégration.
3. Accédez à Filtrage des groupes Genesys Cloud.
4. Saisissez une recherche pour choisir les groupes Genesys dont les membres peuvent utiliser l'intégration, y compris vos agents de centre de contact.
5. Cliquez sur Importer un fichier pour importer le fichier CRT avec votre clé publique.
6. Cliquez sur Créer une intégration. Après quelques secondes, l'état de l'intégration doit passer à Active.

Configurer les paramètres du centre de contact

Pour configurer les mappages des états Omnicanal vers les états Genesys Cloud :

1. Sur la page "Créer un centre de contact", accédez à Mappage des états.
2. Choisissez les états dans chaque colonne qui correspondent au tableau des instructions Genesys Cloud.
3. Choisissez Disponible hors file d'attente comme état par défaut.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Mappage des champs de conversation Genesys Cloud

Pour mapper le champ Conversation.ConversationId de Genesys au champ VoiceCall.agent_assist__ConversationId__c de Salesforce, procédez comme suit :

1. Sur la page "Créer un centre de contact", accédez à Mappage des champs de conversation Genesys Cloud.
2. Cliquez sur Ajouter un mappage.

3. Saisissez les informations suivantes :

   • Attributs de conversation :Conversation.ConversationId
   • Champs Salesforce : ID de conversation

4. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter des agents au centre de contact

Pour ajouter des agents en tant qu'utilisateurs dans votre centre de contact :

1. Sur la page "Créer un centre de contact", accédez à Ajouter des agents au centre de contact > Ajouter des utilisateurs du centre de contact > Utilisateurs du centre de contact.
2. Cliquez sur Ajouter > + pour chacun de vos agents > cliquez sur OK.
3. Actualisez la page pour voir la liste des agents.

Étape 7 : Testez votre centre de contact

Pour tester votre nouveau centre de contact et vos intégrations, procédez comme suit :

1. Accédez au lanceur d'applications et recherchez console de service.
2. Cliquez sur Service Console (Console de service), connectez-vous à Genesys Cloud > Omni-Channel (Omnicanal), puis définissez l'état sur Available for Voice.
3. Cliquez sur Nouveau > check_circle à côté d'un numéro de téléphone > Raccrocher. Une page d'enregistrement vocal devrait s'afficher.
4. Cliquez sur Configuration > Modifier la page.
5. Accédez à Modèle, puis cliquez sur Modifier > En-tête et deux régions de même taille > Suivant > OK.
6. Accédez à Composants > Géré sur mesure, puis déplacez Module d'interface utilisateur d'assistance de l'agent vers la fenêtre contenant Ajouter des composants ici.
7. Cliquez sur Enregistrer > Activer > Définir comme paramètre par défaut de l'organisation > Suivant > Enregistrer.

Préfixe de l'ID de conversation

Le service audiohook Genesys ajoute la lettre a au début d'un conversationId avant de l'envoyer à Agent Assist. Pour accéder à la bonne conversation depuis Agent Assist, vous devez aligner le conversationId d'Agent Assist pour Salesforce avec le conversationId de l'audiohook Genesys. Pour vous assurer que ces deux conversationIds correspondent, créez un skillset pour Genesys CX Cloud et définissez la valeur de conversationIdPrefix sur a.

Résoudre les problèmes liés à votre centre de contact

Si vos appels n'atteignent pas Salesforce, il est possible que Genesys Cloud soit en mode "Finalisation". Pour vous assurer que vos appels sont transmis à Salesforce :

1. Accédez à votre espace de travail d'agent dans Genesys Cloud.
2. Si vous êtes en mode Résumé, cliquez sur OK. Vous devriez pouvoir passer un appel.

Vous devez ajouter l'utilitaire CX de Genesys Cloud à l'étape 5. L'utilitaire CX vous permet d'afficher les composants Genesys Cloud sur la page de votre enregistrement. Pour vérifier que vous avez bien ajouté l'utilitaire CX, procédez comme suit :

1. Accédez à la barre d'outils Salesforce.
2. Cliquez sur Genesys Cloud CX Utility.