Intégrez les modules d'interface utilisateur Agent Assist à Salesforce pour fournir des suggestions en temps réel à vos agents humains lors de conversations vocales et par chat avec le service client. La configuration du module d'interface utilisateur Salesforce crée des URL de confiance afin qu'Agent Assist puisse communiquer avec Salesforce. La configuration crée également une application cliente externe pour authentifier et autoriser les requêtes de Salesforce auprès du connecteur d'interface utilisateur. Cette configuration est requise pour les intégrations de chat et vocales Salesforce. Pour intégrer les modules d'interface utilisateur Agent Assist à Salesforce, procédez comme suit.
Étape 1 : Activer le partage de ressources
Pour activer le Cross-Origin Resource Sharing pour l'autorisation dans Salesforce, procédez comme suit.
- Accédez à la barre de menu, puis cliquez sur Configuration > CORS.
- Activez CORS pour les points de terminaison OAuth.
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 2 : Ajouter un domaine aux paramètres de site distant
Pour ajouter votre domaine aux paramètres de site distant dans Salesforce, procédez comme suit :
- Dans la barre de menu, cliquez sur Configuration > Paramètres de site distant > Nouveau site distant.
- Saisissez votre domaine Salesforce.
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 3 : Créer des URL de confiance
Pour créer une URL de confiance dans Salesforce, procédez comme suit :
- Recherchez Paramètres Agent Assist dans le lanceur d'applications Salesforce.
- Cliquez sur le lien pour accéder au tableau de bord de configuration.
- Accédez à l'onglet Premiers pas, puis saisissez vos URL de confiance.
- Cliquez sur Enregistrer.
Étape 4 : Créer une application cliente externe
Pour créer une application cliente externe dans Salesforce, procédez comme suit :
- Cliquez sur Créer une application cliente externe.
- Une fois le processus terminé, cliquez sur Ouvrir pour accéder à la page de l'application cliente externe.
- Cliquez sur Paramètres > Modifier.
- Développez la section Paramètres OAuth.
- Sélectionnez Activer OAuth.
- Accédez à Paramètres de l'application, puis saisissez l'URL de rappel suivante :
- https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- Ajoutez les éléments suivants à Champs d'application OAuth :
- Accéder au service d'URL d'identité
- Accédez à Activation du flux, puis sélectionnez Activer le flux des identifiants client.
- Cliquez sur Enregistrer > Règles.
- Développez la section Règles OAuth, puis sélectionnez Activer le flux des identifiants client.
- Saisissez votre nom d'utilisateur dans le champ Exécuter en tant que.
- Cliquez sur Enregistrer > Paramètres, puis accédez à Paramètres OAuth.
- Cliquez sur Clé client et secret client. Vous devriez recevoir un e-mail contenant un code pour déverrouiller ces valeurs.
- Copiez la clé et le secret pour les utiliser ultérieurement.
Étape 5 : Configurer les paramètres Agent Assist dans Salesforce
Les paramètres Agent Assist dans Salesforce vous permettent de configurer des identifiants d'autorisation ouverte (OAuth), de créer un ensemble de compétences et de gérer les autorisations des utilisateurs.
Pour accéder aux Paramètres Agent Assist dans Salesforce, procédez comme suit :
- Cliquez sur applications Lanceur d'applications.
- Dans le champ de recherche, saisissez Paramètres Agent Assist, puis cliquez sur le résultat.
Sur la page "Paramètres Agent Assist", vous pouvez suivre et mettre à jour chaque étape de votre configuration. Toutes les instructions suivantes commencent sur la page "Paramètres Agent Assist" dans Salesforce.
Identifiants OAuth
Les modules d'interface utilisateur nécessitent des identifiants OAuth pour authentifier Salesforce afin de communiquer avec le connecteur d'interface utilisateur Agent Assist.
Pour créer vos identifiants OAuth, procédez comme suit :
- Cliquez sur Configuration > Recherche rapide , puis saisissez application cliente externe.
- Cliquez sur Gestionnaire d'applications clientes externes > Application OAuth Paramètres Agent Assist > Paramètres > Paramètres OAuth > Clé client et secret client, puis copiez ces informations.
- Accédez à Paramètres OAuth GCP , puis cliquez sur Identifiants OAuth > Nouveau.
- Saisissez le nom, la clé et le secret de vos identifiants OAuth.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vos nouveaux identifiants devraient s'afficher dans la liste. Cliquez sur arrow_drop_down_circle pour modifier ou supprimer vos identifiants.
Ensembles de compétences
Les ensembles de compétences servent de hub de configuration pour votre profil de conversation Agent Assist, le point de terminaison du connecteur d'interface utilisateur et les paramètres du module d'interface utilisateur. Lorsqu'une conversation avec le service client commence, le module d'interface utilisateur de la page d'enregistrement utilise un ensemble de compétences pour fournir les outils appropriés à votre agent. Un ensemble de compétences connecte également les agents à un profil de conversation spécifique. En créant des compétences variées, vous pouvez adapter les conversations aux agents qui correspondent à des rôles spécifiques, tels que les ventes, l'assistance technique générale ou les niveaux de produits spécialisés.
Créer un ensemble de compétences
Pour créer un ensemble de compétences, procédez comme suit :
- Cliquez sur Ensembles de compétences > Nouveau.
- Saisissez un Nom d'ensemble de compétences et un Point de terminaison du connecteur d'interface utilisateur.
- Sélectionnez vos fonctionnalités, puis cliquez sur arrow_right.
- Saisissez le Chemin d'accès au profil de conversation et le Préfixe de l'ID de conversation.
- Sélectionnez des Identifiants OAuth , puis saisissez la Hauteur du conteneur. La hauteur par défaut du conteneur est de 710 px.
- Cliquez sur Enregistrer.
Votre nouvel ensemble de compétences devrait s'afficher dans la liste avec une autorisation personnalisée.
Ensembles de compétences par défaut
Lorsque vous définissez un ensemble de compétences par défaut, il est utilisé dans toutes les instances du module d'interface utilisateur pour chaque agent, sauf si vous l'attribuez à un ensemble d'autorisations. Vous ne pouvez avoir qu'un seul ensemble de compétences par défaut à la fois.
Pour définir votre ensemble de compétences par défaut, procédez comme suit :
- Cliquez sur Ensembles de compétences.
- Accédez au nom de votre ensemble de compétences dans la liste.
- Cliquez sur Définir par défaut.
Votre compétence est ainsi activée pour tous les agents. Si vous avez attribué l'autorisation personnalisée de votre ensemble de compétences à un ensemble d'autorisations, les autorisations personnalisées sont prioritaires sur les ensembles de compétences par défaut. Cela signifie que l'ensemble de compétences par défaut est une solution de secours pour les agents qui ne sont pas attribués à un ensemble d'autorisations.
Routage basé sur les ensembles de compétences
Pour compléter le routage basé sur les compétences, Agent Assist pour Salesforce propose une approche basée sur les autorisations afin de s'assurer que l'ensemble de compétences approprié est prêt lorsque votre agent accepte une conversation.
Lorsque vous créez un ensemble de compétences, Salesforce génère automatiquement une autorisation personnalisée correspondante. Vous pouvez attribuer l'autorisation personnalisée à un ensemble d'autorisations. Vous pouvez attribuer un ensemble d'autorisations à un agent. Lorsqu'un agent accède à une page d'enregistrement contenant le module d'interface utilisateur, Salesforce utilise l'ensemble de compétences qui correspond à l'ensemble d'autorisations de cet agent.
Le tableau des ensembles de compétences affiche l'autorisation personnalisée d'un ensemble de compétences.
Supposons, par exemple, que vous disposiez de profils de conversation pour les agents commerciaux et d'assistance dans Agent Assist. Pour vous assurer que le module d'interface utilisateur accède aux compétences de conversation pertinentes, procédez comme suit :
- Dans Agent Assist pour Salesforce, créez deux ensembles de compétences, un pour chaque profil de conversation.
- Attribuez les ensembles de compétences à des ensembles d'autorisations associés à deux agents correspondants.
Lorsque le module d'interface utilisateur se charge pendant une conversation, il vérifie quel ensemble de compétences est associé à l'agent et charge la compétence correspondante.
Priorité
Lorsqu'un agent est attribué à plusieurs ensembles de compétences, vous pouvez choisir la priorité de chacun d'eux. La priorité détermine quel ensemble de compétences doit être prioritaire par rapport à un autre et si un agent doit être attribué à plusieurs autorisations personnalisées associées à différents ensembles de compétences.
Un numéro de priorité plus faible donne à un ensemble de compétences une priorité plus élevée. Par exemple, un ensemble de compétences avec une priorité de 1 est prioritaire par rapport à un ensemble de compétences avec une priorité de 2.
Pour définir la priorité de votre ensemble de compétences, procédez comme suit :
- Cliquez sur Ensembles de compétences.
- Accédez à un ensemble de compétences dans la liste, puis cliquez sur > Paramètres.
- Saisissez un numéro pour la Priorité.
- Cliquez sur Enregistrer.
Répétez ces étapes pour chaque ensemble de compétences attribué à l'agent.
Gestion des utilisateurs
La gestion des utilisateurs vous permet d'attribuer des autorisations de lecture et d'écriture pour les objets Salesforce personnalisés Agent Assist aux administrateurs, et des autorisations de lecture aux agents.
Pour attribuer une autorisation à une personne disposant d'autorisations limitées, procédez comme suit :
- Cliquez sur Gestion des utilisateurs.
- Choisissez l'onglet Administrateurs ou Agents.
- Sélectionnez le nom de la personne, puis cliquez sur arrow_right.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pages d'enregistrement
Dans Salesforce, une page d'enregistrement correspond à la mise en page spécifique que vous voyez lorsque vous ouvrez un enregistrement individuel, tel qu'un contact, un compte ou un appel vocal spécifique. Les conversations avec le service client utilisent une page d'enregistrement d'appel vocal ou une page d'enregistrement de session de messagerie. Par exemple, lorsqu'un agent accepte un message de chat ou un appel vocal, Salesforce ouvre automatiquement une page d'enregistrement et fournit des informations sur la conversation.
Étape 1 : Créer une page d'enregistrement
Choisissez l'une des options suivantes pour créer une page d'enregistrement :
- Nouvelle page d'enregistrement d'appel vocal
- Nouvelle page d'enregistrement de session de messagerie
Mettre à jour une page d'enregistrement existante
Voice
Suivez les instructions Salesforce pour créer une page d'enregistrement d'appel vocal.
Chat
Suivez les instructions Salesforce pour créer une page d'enregistrement de session de messagerie.
Mettre à jour
Suivez les instructions Salesforce pour mettre à jour votre page d'enregistrement existante.
Étape 2 : Ajouter un module d'interface utilisateur Agent Assist
Ajoutez le Google composant de module d'interface utilisateur Agent Assist à une page d'enregistrement pour afficher une console pour les transcriptions d'appels, les actions des agents et les suggestions. Définissez le modèle de votre page d'enregistrement sur En-tête et deux régions égales. Cela permet au module d'interface utilisateur Agent Assist d'afficher correctement les transcriptions et les suggestions.
Pour ajouter un module d'interface utilisateur Agent Assist à votre page d'enregistrement, procédez comme suit :
- Dans le générateur d'applications Salesforce Lightning, accédez à Composants (gérés).
- Déplacez le module d'interface utilisateur Google Agent Assist sur la page.
- Cliquez sur Enregistrer.
Modifier les modèles de page d'enregistrement
Les modèles par défaut utilisent trois colonnes. Le module d'interface utilisateur Agent Assist nécessite une largeur supplémentaire pour s'afficher sur un moniteur standard. Pour mettre à jour le modèle de votre page d'enregistrement, procédez comme suit :
- Suivez les instructions Salesforce pour ouvrir le modèle dans le générateur d'applications Lightning.
- Cliquez sur Modifier > En-tête et deux régions égales > Enregistrer.