La función Virtual Agent Assist sigue una conversación y usa un agente virtual de Dialogflow para brindar asistencia de flujo de trabajo a los agentes humanos y detectar intents para el análisis de datos.
Si bien los agentes virtuales interactúan con los clientes por su cuenta para intentar resolver problemas antes de derivarlos a un agente humano, la función Virtual Agent Assist solo implica interacciones entre humanos. El asistente funciona en segundo plano para detectar intents, extraer y guardar automáticamente números relevantes y otra información, buscar automáticamente información del cliente y mucho más. Muestra esta información al agente humano para ayudarlo con su interacción con el cliente y reducir la necesidad de que el agente humano escriba sus propias respuestas y busque información por su cuenta.
En esta guía, se explica el proceso para habilitar Virtual Agent Assist y probar los resultados en el simulador con la consola de Agent Assist. Si lo prefieres, también puedes realizar todas las siguientes acciones llamando a la API directamente.
Antes de comenzar
- Si usas el conjunto de datos de conversaciones disponible públicamente, revisa la documentación que te guía para usar estos recursos.
- Si usas tus propios datos, debes haber completado una de las siguientes acciones (puedes usar cualquier combinación de conjuntos de datos o modelos de respuesta inteligente con Virtual Agent Assist):
- Para implementar la asistencia para preguntas frecuentes o la sugerencia de artículos, debes crear una base de conocimiento con documentos en ella.
- Para implementar la respuesta inteligente, debes entrenar un modelo de respuesta inteligente y administrar su lista de entidades permitidas.
- Crea un perfil de conversación que incluya una o más bases de conocimiento o modelos. Por ahora, deja sin marcar el campo Virtual Agent Assist , pero establece todos los demás parámetros que deseas probar con el simulador.
Crea un agente virtual
Navega a Dialogflow ES o Dialogflow CX.
Para simplificarlo, en este instructivo, se describe la implementación de Agent Assist con un agente de Dialogflow CX. También puedes acceder a ambas consolas navegando al ícono del menú de navegación en la parte superior izquierda de la consola de Agent Assist:
Elige el mismo proyecto que deseas usar con tus datos de Agent Assist. Si ya creaste agentes para usar con este proyecto, aparecerán en una lista. Para crear un agente nuevo, haz clic en el botón Create agent en la parte superior derecha de la página. En la ventana que aparece, ingresa un nombre de agente nuevo:
El agente nuevo ahora aparece en la lista de agentes virtuales asociados con ese proyecto. Haz clic en los tres puntos verticales a la derecha del agente que deseas usar y, luego, en Copy name para copiar el nombre del agente al portapapeles:
Asocia tu agente virtual con un perfil de conversación
Vuelve a la consola de Agent Assist y selecciona el mismo proyecto que usaste para crear tu agente virtual. Haz clic en Conversation profiles y selecciona el perfil de conversación que creaste como parte de los pasos previos y que deseas usar para implementar Virtual Agent Assist. Marca el campo Virtual Agent Assist y pega el nombre del agente en el campo Dialogflow agent vacío que aparece:
Asegúrate de haber seleccionado la opción Inline suggestions en Retrieval method y haz clic en Save.
Prueba los resultados de Virtual Agent Assist con el simulador
En la página conversation profiles , haz clic en los tres puntos verticales a la derecha de tu perfil de conversación y, luego, en Use simulator para probar el rendimiento de Agent Assist.
Aparecerá la página Simulator:
La columna izquierda contiene la transcripción del chat entre el cliente y el agente, mientras que la columna derecha contiene sugerencias de Virtual Agent Assist. Para seleccionar las funciones que deseas probar en un momento determinado, marca la casilla junto a cada función que deseas incluir en la simulación. Por ejemplo, es posible que hayas creado un perfil de conversación que configure la respuesta inteligente, Virtual Agent Assist y la asistencia para preguntas frecuentes. Para probar solo la respuesta inteligente y Virtual Agent Assist, asegúrate de que solo estén marcadas esas dos opciones.
En el siguiente ejemplo, se describe una situación en la que un cliente está planeando un viaje internacional. Se usa un perfil de conversación con Virtual Agent Assist y la respuesta inteligente configurados.
Si el cliente escribe I'm traveling to Japan next Monday, se identifica un intent detectado. El intent es la mejor estimación del agente virtual de la intención del cliente en cada mensaje de chat. El agente hace clic en el intent y aparecen dos campos de entrada : destination y arrival_date:
Los campos ya se completan automáticamente con los datos del mensaje del cliente. El agente verifica que ambos sean correctos y hace clic en Next para mostrar una respuesta sugerida al cliente:
El agente puede hacer clic en la flecha azul a la derecha de la instrucción de texto para copiarla automáticamente en el cuadro de respuesta del agente. Después de enviar el mensaje, aparecen preguntas de seguimiento adicionales en burbujas debajo del cuadro de respuesta del agente. Si colocas el cursor sobre cada burbuja, se muestra la puntuación de confianza de las respuestas.
Cuando el cliente responde con su número de teléfono, esa información se propaga automáticamente en el campo Collect Customer Line de la columna Virtual Agent Assist. Cuando el agente hace clic en Next, aparece un nuevo mensaje: When do you plan to return?. El agente lo copia en el chat, lo envía al cliente y la fecha devuelta se propaga automáticamente al campo de entrada. A continuación, se le solicita al agente que le pregunte al cliente si desea comprar un plan telefónico internacional. Cuando el cliente responde Yes, aparece un botón confirmation:yes debajo del mensaje. El agente hace clic en este botón para pasar a la siguiente sugerencia de Agent Assist.
