감독자 지원 개요

최종 사용자가 양방향 API를 통해 Dialogflow CX 플레이북 실시간 상담사 또는 생성형 에이전트에 연결하면 관리자 지원이 상호작용을 모니터링하고 검토 및 개입을 위해 대화를 인간 관리자에게 에스컬레이션합니다. 이 자동화된 대화 모니터링은 컨택 센터에 다음과 같은 이점을 제공합니다.

고객 경험 향상

일관되게 높은 품질의 고객 경험을 보장하기 위해 관리자는 대화형 에이전트의 실적과 진행 중인 대화를 실시간으로 파악할 수 있습니다. 이러한 가시성을 통해 관리자는 문제를 사전에 식별하고 해결할 수 있습니다.

해결률 개선

관리자는 대화를 모니터링하고 개입할 수 있습니다. 대화를 성공적인 해결로 이끌어 해결률을 크게 개선할 수 있습니다.

이탈 방지

위험도가 높은 대화를 자동으로 신고하는 고급 트리거 메커니즘을 사용하면 관리자가 고객이 불만을 느끼거나 상황이 악화되기 전에 개입할 수 있습니다. 이러한 개입은 이탈을 방지하고 브랜드를 보호합니다.

수익 기회 창출

관리자는 업셀 기회가 있는 대화를 식별하고 영업 상담사에게 직접 전달할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 일상적인 지원 통화를 가치 있는 수익원으로 전환할 수 있습니다.

AI 배포 가속화

인간의 감독으로 위험을 완화하여 대화형 에이전트 기능을 더 빠르게 출시할 수 있습니다. 이 하이브리드 접근 방식을 사용하면 고객과 지원팀이 원활하게 전환할 수 있습니다.

인간-에이전트 공동작업

관리자와 대화형 에이전트 간의 공동작업은 차세대 고객 지원 환경을 지원합니다.

AI 코치 통합

자동화된 대화 모니터링을 개선하기 위해 AI 코치를 관리자 지원에 사용 설정할 수도 있습니다.

다음 단계