Les sections suivantes expliquent les limites de débit de l'API CRM.
API et votre CRM
Les adaptateurs d'appel et de chat de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) fonctionnent dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Cela présente de nombreux avantages, y compris la création automatique de demandes pour enregistrer les détails des interactions.
CCAI Platform est intégré via une interface de programmation d'application (API), qui transmet les informations de CCAI Platform à votre CRM.
Vous avez peut-être déjà d'autres intégrations qui utilisent des API pour se connecter à votre CRM. L'utilisation d'un écosystème d'applications et d'intégrations différentes, reliées entre elles par des API, peut vous aider à atteindre des objectifs d'entreprise importants pour votre centre de contact.
Limites
Chaque fois que la plate-forme CCAI ou une autre application envoie des données à votre CRM, on parle d'appel d'API.
Le CRM spécifique et le niveau de licence déterminent le nombre d'appels d'API que vous êtes autorisé à effectuer par jour, ainsi que le nombre d'appels d'API que vous êtes autorisé à effectuer par minute. C'est ce qu'on appelle la limitation du débit.
Par exemple, vous pouvez disposer d'une licence CRM qui autorise 400 appels d'API par minute et 2 500 appels par jour. Certains CRM fournissent un tableau de bord qui vous permet de surveiller l'utilisation au fil du temps pour vous assurer que les intégrations fonctionnent correctement et qu'aucune application ne monopolise votre taux d'appels d'API.
Limites et CCAI Platform
L'objectif principal de l'intégration de la plate-forme CCAI à votre CRM est d'enregistrer les actions des appels et des chats dans les enregistrements de demandes. Chaque activité CCAI Platform suivie dans le CRM (comme la recherche de contacts, la création de requêtes ou de tickets, et l'enregistrement des appels) crée un appel d'API.
Cela signifie également que si vous dépassez votre limite de débit dans votre CRM, il est possible que les appels et les discussions ne créent pas de demandes/tickets.
Heureusement, CCAI Platform continue de créer les commandes permettant de créer des demandes ou des tickets à partir d'appels et de chats, même si vous avez atteint votre limite d'API. Elles seront mises en file d'attente dans le système et, dès que le CRM pourra accepter d'autres appels d'API, les demandes en file d'attente seront ajoutées à votre CRM.
Pour éviter toute interférence avec la création de demandes, assurez-vous de disposer du niveau de licence approprié pour prendre en charge toutes vos intégrations, et surveillez les tableaux de bord de limitation du débit de l'API.
Pour les CRM compatibles, CCAI Platform propose le traitement par lot des API afin de réduire le nombre d'appels d'API effectués lors des interactions par appel et par chat. La disponibilité et le comportement varient selon le CRM :
Zendesk : CCAI Platform regroupe les requêtes sélectionnées (par exemple, l'ajout de commentaires et la mise à jour des attributions ou des tickets) entre les sessions sur un intervalle configurable. Pour en savoir plus sur la configuration, consultez Traitement par lot d'API – Zendesk.
Kustomer : lorsque le traitement par lot des API est activé, la plate-forme CCAI met automatiquement en file d'attente, combine et hiérarchise les requêtes à mesure que l'intégration approche de la limite de débit de l'API Kustomer. Les actions critiques, telles que la création de tickets, reçoivent une priorité plus élevée. Pour en savoir plus sur la configuration, consultez Optimiser les performances (traitement par lot des API) dans le guide d'intégration du CRM Kustomer.