Agentes virtuais de tempo de espera para chamadas

Os agentes virtuais de tempo de espera melhoram a experiência do cliente ao interagir ativamente com os usuários finais enquanto eles aguardam a entrada de um agente humano na chamada. Você configura agentes virtuais de tempo de espera para fornecer anúncios de atualização e lidar com vários cenários de chamada. É possível definir intervalos de anúncio globalmente ou no nível da fila para controlar a frequência com que os agentes virtuais fazem anúncios.

O fluxo de trabalho de um agente virtual de tempo de espera inclui colocar as chamadas recebidas em uma fila, fornecer anúncios periódicos aos usuários finais com base em eventos do sistema e responder às solicitações de informações de status dos usuários finais. O agente virtual também responde a condições de capacidade excessiva. Quando um atendente humano fica disponível, o agente virtual conecta o atendente à chamada e sai.

Configurar o intervalo de avisos

É possível configurar o intervalo em que o agente virtual de tempo de espera envia anúncios aos usuários finais que aguardam um agente humano. É possível configurar isso no nível global ou da fila. Para mais informações, consulte Reproduzir anúncios de atualizações periódicas.

Configurar o intervalo de anúncios no nível global

Para configurar o intervalo de anúncios no nível global, siga estas etapas:

No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Anúncios de chamadas.
Em Intervalos universais de anúncio do identificador de chamadas, defina o intervalo de anúncio e clique em Salvar anúncios do identificador de chamadas.

Configurar o intervalo de anúncio no nível da fila

Configurar o intervalo de anúncio no nível da fila substitui a configuração global.

Para configurar o intervalo de anúncio no nível da fila, siga estas etapas:

No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, acesse a seção Anúncios de chamadas.
Em Geral, clique em Configurar.
Em Intervalos de anúncio do identificador de chamadas, defina o intervalo e clique em Salvar.

Fluxo de trabalho do agente virtual de tempo de espera

Esta seção contém as etapas que um agente virtual de tempo de espera realiza desde o momento em que coloca uma chamada recebida em uma fila até o momento em que conecta um agente ao usuário final e depois sai da chamada. Você precisa configurar seus agentes virtuais de tempo de espera para realizar as ações descritas neste fluxo de trabalho.

Colocar uma ligação recebida em uma fila

O agente virtual de tempo de espera coloca uma chamada recebida em uma fila usando um payload personalizado do Dialogflow. Você pode configurar o payload para que o agente virtual permaneça na ligação com o usuário final enquanto ele aguarda na fila por um agente humano.

Exemplo de payload personalizado

Confira a seguir um exemplo de payload personalizado que encaminha uma chamada recebida para uma fila:

{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "escalation",
    "escalation_reason": "by_virtual_agent",
    "menu_id": "QUEUE_ID",
    "language": "LANGUAGE",
    "preserve_va": true,
    "recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
  }
}

Substitua:

QUEUE_ID: o ID da fila de folha para onde a chamada é encaminhada. Os agentes virtuais de tempo de espera funcionam apenas com chamadas encaminhadas para filas de folha. Se você especificar uma fila de ramais, a ligação será encaminhada, mas o agente virtual de tempo de espera vai sair da ligação.
LANGUAGE: o código de idioma de duas letras do agente virtual.
RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: indica se o usuário final concedeu permissão para gravar a sessão de chamada. Se quiser gravar a sessão de chamada, configure seu agente virtual de tempo de espera para pedir o consentimento do usuário final. Sua instância precisa estar configurada para gravação de chamadas. Estes são os valores possíveis:
- true: o usuário final concedeu consentimento para gravar a sessão de chamada.
- false: o usuário final não deu consentimento para gravar a sessão de chamada.
Definir a propriedade preserve_va como true ativa os recursos de tempo de espera do agente virtual e mantém o agente virtual de tempo de espera na chamada com o usuário final que está aguardando.

Esse payload faz o seguinte:

Coloca a chamada na fila especificada, em que o usuário final aguarda até que um agente humano seja atribuído a ela.
Conecta o agente virtual de tempo de espera com o autor da chamada para que o agente virtual possa fornecer atualizações interativas ao usuário final.

Tocar anúncios de atualizações periódicas

O agente virtual de tempo de espera toca anúncios periódicos de atualização para o usuário final que está aguardando em uma fila. Para ativar esse recurso, configure o agente virtual para detectar o evento interval_ewt_announce, que sua instância emite de acordo com a programação definida em Configurar o intervalo de anúncios. Também é necessário configurar seu agente virtual para reproduzir anúncios ao usuário final com base nas informações do evento interval_ewt_announce.

Evento interval_ewt_announce

O evento interval_ewt_announce contém as seguintes informações:

ID da chamada
ID da fila
Idioma
Tempo de espera na fila (wait_duration_in_queue)
Tempo de espera estimado
Posição da chamada na fila

Exemplo de mensagem

Você pode configurar seu agente virtual de tempo de espera para tocar uma mensagem como a seguinte para um usuário final em espera, com base nas informações do evento interval_ewt_announce: "Agradecemos por aguardar. O tempo de espera estimado é de cinco minutos, e você é o terceiro da fila."

Responder a condições de capacidade excessiva

Seu agente virtual de tempo de espera responde a condições de capacidade excessiva. Para ativar isso, configure seu agente virtual para detectar o evento interval_ewt_announce_ocd, que sua instância emite quando as condições de capacidade excedida são atendidas. Você também precisa configurar o agente virtual para realizar as seguintes ações quando receber o evento interval_ewt_announce_ocd:

Reproduza uma mensagem para o usuário final em espera que faça o seguinte:
- Informa o usuário final sobre condições de alto volume ou capacidade excessiva.
- Apresenta uma escolha de ações para o usuário final, como transferir para outra fila, transferir para um departamento ou continuar aguardando.
Responder à escolha do usuário final. As possíveis respostas às escolhas do usuário final incluem o seguinte:
- Transferir para outra fila: seu agente virtual de tempo de espera usa um payload personalizado do Dialogflow para encaminhar a chamada a uma fila específica. Para mais informações, consulte Encaminhamento para a fila de destino.
- Transferir para um departamento: o agente virtual de tempo de espera usa uma carga útil personalizada do Dialogflow para encaminhar a chamada a um número de telefone ou URI SIP de um departamento da sua empresa. Para mais informações, consulte Transferir uma chamada para um número de telefone e Transferir uma chamada para um endpoint SIP.
- Aguarde: o agente virtual de tempo de espera não encaminha a ligação. O usuário final continua esperando.

Evento interval_ewt_announce_ocd

O evento interval_ewt_announce_ocd contém as seguintes informações:

ID da chamada
ID da fila
Idioma

Responder a solicitações de atualização do usuário final

Seu agente virtual de tempo de espera responde a um usuário final que pede informações sobre a espera, por exemplo, "Qual é meu tempo de espera agora?". Para ativar esse recurso, configure seu agente virtual para ouvir os pedidos dos usuários finais sobre informações de tempo de espera. Você também precisa configurar seu agente virtual para chamar a API Get Call Status in Queue em resposta a uma solicitação do usuário final por informações de tempo de espera. Essa API retorna a posição do usuário na fila e o tempo de espera estimado. Configure seu agente virtual para tocar uma mensagem ao usuário final com as informações de espera.

Para receber o status da fila de uma chamada, envie uma solicitação GET para o seguinte endpoint:

https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status

Substitua:

YOUR_CCAAS_HOST: seu host da CCAI Platform
CALL_ID: o ID da chamada do autor da chamada

O resultado parecido com este:

{
  "call_id": 1357,
  "menu_id": 6,
  "lang": "en",
  "position_in_queue": 3,
  "wait_duration_in_queue": 10,
  "ewt": 400
}

Conectar um agente à ligação

A sequência de eventos a seguir faz com que o agente virtual de tempo de espera conecte um agente a uma chamada:

Um representante atribuído à fila em que a chamada está aguardando fica disponível.
O sistema atribui a chamada ao agente.
O agente clica em Atender no adaptador de chamadas para aceitar a ligação. O agente vê a tela Conectando enquanto espera ser conectado ao usuário final.
Sua instância envia automaticamente um evento agent_available ao agente virtual para indicar que um atendente está disponível para atender a ligação. O evento inclui os seguintes dados que o agente virtual de tempo de espera pode usar para personalizar uma mensagem de transição para o usuário final:
- queueName
- agentAlias
- agentFirstName
O agente virtual de tempo de espera conecta o agente à chamada. Para ativar isso, configure seu agente virtual para detectar o evento agent_available e, ao recebê-lo, faça o seguinte:
1. Interrompa todas as mensagens ativas.
2. Reproduza uma mensagem de transição para o usuário final, por exemplo, "Um atendente está pronto. Vou conectar você agora".
3. Conecte o usuário final ao agente disponível usando um payload personalizado do Dialogflow.
  
  Exemplo de payload personalizado
  
  Confira a seguir um exemplo de payload personalizado que conecta o usuário final ao agente disponível:
```
{
  "ujet": {
    "type": "action",
    "action": "connect_end_user"
  }
}
```
4. Sair da chamada.

Comportamento da fila com um agente virtual de tempo de espera ativo

Esta seção explica como o comportamento da fila muda quando um agente virtual de tempo de espera está ativo em uma chamada recebida. Um agente virtual de tempo de espera é ativado em uma chamada recebida quando o payload que encaminha a chamada para uma fila contém a seguinte propriedade: "preserve_va": true. Para mais informações, consulte Colocar uma chamada recebida em uma fila.

Os anúncios baseados em fila são desativados

Quando um agente virtual de tempo de espera está ativo em uma chamada recebida, todos os anúncios configurados para a fila do autor da chamada são desativados. Isso inclui o tempo estimado de espera, a posição na fila e mensagens de paciência. O agente virtual de tempo de espera é responsável por todos os anúncios ao usuário final enquanto ele aguarda a conexão com um agente. Para informações sobre como configurar seu agente virtual de tempo de espera para lidar com anúncios, consulte Fluxo de trabalho do agente virtual de tempo de espera.

A prevenção de excesso de capacidade com base em filas está desativada

Quando um agente virtual de tempo de espera está ativo em uma chamada recebida, todas as ações de desvio configuradas para a fila do autor da chamada são desativadas. O agente virtual de tempo de espera é responsável por todos os anúncios e ações relacionados à redução de excesso de capacidade. Para mais informações, consulte Responder a condições de excesso de capacidade.

Redirecionamento após o horário de funcionamento

Quando as condições de horário comercial forem atendidas para a fila, o sistema fará o seguinte:

Desconecta o agente virtual de tempo de espera da chamada.
Redireciona a chamada de acordo com as configurações de desvio fora do horário comercial da fila.

Para mais informações, consulte as configurações de horário de funcionamento.

Redirecionamento automático

As chamadas recebidas que são redirecionadas automaticamente para grupos de redirecionamento não são afetadas pelos agentes virtuais de tempo de espera. Para mais informações, consulte Redirecionamento automático.