待機時間仮想エージェントは、人間のエージェントが通話に参加するのを待っているエンドユーザーに積極的に関与することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。待機時間仮想エージェントを構成して、更新のアナウンスを提供し、さまざまな通話シナリオに対応します。アナウンスの間隔は、グローバルまたはキューレベルで設定して、バーチャル エージェントがアナウンスを再生する頻度を制御できます。
待ち時間仮想エージェントのワークフローには、着信をキューに入れること、システム イベントに基づいてエンドユーザーに定期的にアナウンスすること、エンドユーザーのステータス情報のリクエストに応答することが含まれます。仮想エージェントは、容量超過の状態にも対応します。人間のエージェントが対応可能になると、仮想エージェントがエージェントを通話に接続して終了します。
アナウンス間隔を構成する
待機時間の仮想エージェントが人間のエージェントを待っているエンドユーザーにアナウンスを送信する間隔を構成できます。これは、グローバル レベルまたはキューレベルで構成できます。詳しくは、定期的な更新に関するお知らせを再生するをご覧ください。
グローバル レベルでアナウンス間隔を構成する
グローバル レベルでアナウンス間隔を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[発信者アナウンス] ペインに移動します。
[ユニバーサル発信者アナウンスの間隔] で、アナウンスの間隔を設定し、[発信者アナウンスを保存] をクリックします。
キューレベルでアナウンス間隔を構成する
キューレベルでアナウンス間隔を構成すると、グローバル設定がオーバーライドされます。
キューレベルでアナウンス間隔を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[発信者アナウンス] セクションに移動します。
[全般] で [構成] をクリックします。
[発信者アナウンスの間隔] でアナウンスの間隔を設定し、[保存] をクリックします。
待機時間の仮想エージェント ワークフロー
このセクションでは、着信をキューに入れてから、エージェントをエンドユーザーに接続して通話を終了するまでの、待機時間仮想エージェントの手順について説明します。このワークフローで説明するアクションを実行するように、待ち時間仮想エージェントを構成する必要があります。
着信をキューに入れる
待ち時間仮想エージェントは、Dialogflow カスタム ペイロードを使用して着信をキューに入れます。エンドユーザーが人間のエージェントをキューで待っている間、仮想エージェントがエンドユーザーとの通話を継続するようにペイロードを構成できます。
カスタム ペイロードの例
着信をキューにエスカレーションするカスタム ペイロードの例を次に示します。
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"menu_id": "QUEUE_ID",
"language": "LANGUAGE",
"preserve_va": true,
"recording_permission_granted": RECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN
}
}
次のように置き換えます。
QUEUE_ID: 呼び出しがエスカレーションされるリーフキューの ID。待ち時間仮想エージェントは、リーフキューにエスカレーションされた通話でのみ機能します。ブランチキューを指定すると、通話はエスカレーションされますが、待機時間仮想エージェントは通話を終了します。LANGUAGE: バーチャル エージェントの 2 文字の言語コードRECORDING_PERMISSION_GRANTED_BOOLEAN: 通話セッションの録音権限がエンドユーザーによって付与されたかどうかを示します。通話セッションを録音する場合は、待機時間の仮想エージェントがエンドユーザーに録音の同意を求めるように構成します。インスタンスが通話の録音用に構成されている必要があります。可能な値は次のとおりです。true: エンドユーザーが通話セッションの録音に同意しました。false: エンドユーザーが通話セッションの録音に同意していません。
preserve_vaプロパティをtrueに設定すると、仮想エージェントの待ち時間機能が有効になり、待ち時間仮想エージェントが待機中のエンドユーザーとの通話に留まります。
このペイロードは次の処理を行います。
指定したキューに電話を入れます。エンドユーザーは、人間のエージェントが電話に割り当てられるまで待機します。
待機時間の仮想エージェントを発信者に接続し、仮想エージェントがエンドユーザーにインタラクティブな最新情報を提供できるようにします。
定期的な更新のアナウンスを再生する
待機時間仮想エージェントは、キューで待機しているエンドユーザーに定期的に更新情報をアナウンスします。これを有効にするには、アナウンス間隔を構成するで設定したスケジュールに従ってインスタンスが発行する interval_ewt_announce イベントをリッスンするように、仮想エージェントを構成します。また、interval_ewt_announce イベントの情報に基づいてエンドユーザーにお知らせを再生するように、バーチャル エージェントを構成する必要があります。
interval_ewt_announce イベント
interval_ewt_announce イベントには次の情報が含まれます。
- 通話 ID
- キュー ID
- 言語
- キュー内の待機時間（
wait_duration_in_queue） - 推定待ち時間
- キュー内の通話の位置
メッセージの例
interval_ewt_announce イベントの情報に基づいて、待機中のエンドユーザーに次のようなメッセージを再生するように、待機時間仮想エージェントを構成できます。「お待ちいただきありがとうございます。現在の推定待ち時間は 5 分で、お客様は 3 番目にお待ちいただいております。」
容量超過状態に対応する
待ち時間仮想エージェントが過剰な容量の状態に対応します。これを有効にするには、容量超過の条件が満たされたときにインスタンスが発行する interval_ewt_announce_ocd イベントをリッスンするように仮想エージェントを構成します。また、interval_ewt_announce_ocd イベントを受信したときに次のアクションを実行するように仮想エージェントを構成する必要があります。
待機中のエンドユーザーに、次の内容のメッセージを再生します。
大音量または容量超過の状態をエンドユーザーに通知します。
別のキューに転送する、部門に転送する、待機を続けるなど、エンドユーザーが実行できるアクションの選択肢を表示します。
エンドユーザーの選択に応じて対応します。エンドユーザーの選択に対する回答の例は次のとおりです。
別のキューに転送する: 待ち時間仮想エージェントは、Dialogflow カスタム ペイロードを使用して、通話を特定のキューにエスカレーションします。詳細については、ターゲット キューへのエスカレーションをご覧ください。
部門に転送する: 待ち時間仮想エージェントは、Dialogflow カスタム ペイロードを使用して、会社の部門の電話番号または SIP URI に通話をエスカレーションします。詳細については、電話番号に通話を転送すると SIP エンドポイントに通話を転送するをご覧ください。
待機を続ける: 待機時間の仮想エージェントは通話をエスカレーションしません。エンドユーザーは待機を続けます。
interval_ewt_announce_ocd イベント
interval_ewt_announce_ocd イベントには次の情報が含まれます。
- 通話 ID
- キュー ID
- 言語
エンドユーザーからの更新リクエストに対応する
待ち時間に関する情報をリクエストしたエンドユーザー（「現在の待ち時間はどのくらいですか？」など）に、待ち時間仮想エージェントが応答します。これを有効にするには、エンドユーザーの待ち時間情報の要求をリッスンするように仮想エージェントを構成します。また、エンドユーザーから待ち時間情報の要求があったときに Get Call Status in Queue API を呼び出すように、バーチャル エージェントを構成する必要があります。この API は、キュー内のユーザーの順番と推定待ち時間を返します。待機情報を含むメッセージをエンドユーザーに再生するように仮想エージェントを設定します。
通話のキューのステータスを取得するには、次のエンドポイントに GET リクエストを送信します。
https://YOUR_CCAAS_HOST/apps/api/v1/calls/CALL_ID/queue_status
次のように置き換えます。
YOUR_CCAAS_HOST: CCAI プラットフォーム ホストCALL_ID: 発信者の通話 ID
レスポンスは次の例のようになります。
{
"call_id": 1357,
"menu_id": 6,
"lang": "en",
"position_in_queue": 3,
"wait_duration_in_queue": 10,
"ewt": 400
}
エージェントを通話に接続する
次の一連のイベントが発生すると、待ち時間仮想エージェントがエージェントを電話に接続します。
通話が待機しているキューに割り当てられているエージェントが対応可能になる。
システムが通話をエージェントに割り当てます。
エージェントが通話アダプタの [Answer] をクリックして、通話に応答します。エージェントは、エンドユーザーとの接続を待っている間、[Connecting]（接続中）画面が表示されます。
インスタンスは、エージェントが通話に応答できることを示す
agent_availableイベントを仮想エージェントに自動的に送信します。このイベントには、待機時間の仮想エージェントがエンドユーザー向けの移行メッセージをカスタマイズするために使用できる次のデータが含まれます。queueNameagentAliasagentFirstName
待機時間の仮想エージェントがエージェントを通話に接続します。これを有効にするには、
agent_availableイベントをリッスンするように仮想エージェントを構成し、イベントを受信したら次の処理を行うようにします。アクティブなメッセージを中断します。
エンドユーザーに移行メッセージを再生します（例: 「エージェントの準備が整いました。今からおつなぎいたします。」）。
Dialogflow カスタム ペイロードを使用して、エンドユーザーを利用可能なエージェントに接続します。
カスタム ペイロードの例
エンドユーザーと利用可能なエージェントを接続するカスタム ペイロードの例を次に示します。
{ "ujet": { "type": "action", "action": "connect_end_user" } }通話から退出します。
待機時間仮想エージェントがアクティブな場合のキューの動作
このセクションでは、着信通話で待機時間仮想エージェントがアクティブになっている場合にキューの動作がどのように変化するかについて説明します。通話をキューにエスカレーションするペイロードに "preserve_va": true プロパティが含まれている場合、着信通話で待機時間仮想エージェントが有効になります。詳細については、着信をキューに入れるをご覧ください。
キューベースのアナウンスが無効になっている
着信通話で待ち時間仮想エージェントがアクティブになっている場合、発信者のキューに設定されているすべてのアナウンスが無効になります。これには、推定待ち時間、キュー内の位置、待機を促すメッセージが含まれます。待機時間の仮想エージェントは、エージェントに接続されるまでエンドユーザーにすべてのメッセージを伝える役割を担います。アナウンスを処理するように待機時間仮想エージェントを構成する方法については、待機時間仮想エージェントのワークフローをご覧ください。
キューベースの過剰容量の回避が無効になっている
着信で待ち時間仮想エージェントがアクティブになっている場合、発信者のキューに設定されているすべての転送アクションが無効になります。待機時間の仮想エージェントは、キャパシティ超過の回避に関連するすべてのアナウンスとアクションを担当します。詳細については、容量超過状態に対応するをご覧ください。
営業時間外の回避
キューの営業時間外の条件が満たされると、システムは次の処理を行います。
待ち時間仮想エージェントとの通話を終了します。
キューの営業時間外の転送設定に従って通話を転送します。
詳しくは、営業時間の設定をご覧ください。
自動リダイレクト
リダイレクト グループに自動的にリダイレクトされる着信通話は、待機時間仮想エージェントの影響を受けません。詳細については、自動リダイレクトをご覧ください。