Agentes virtuales para SMS

Puedes crear agentes virtuales para el canal de SMS, lo que permite que los usuarios finales realicen tareas de autoservicio sin la intervención de un agente humano. Puedes asignar agentes virtuales a las filas de SMS de la misma manera en que asignarías agentes humanos.

Si bien el canal de SMS admite el servicio de mensajería multimedia (MMS), este no es compatible con las sesiones de chat con agentes virtuales por SMS.

Antes de comenzar

Antes de crear un agente virtual por SMS, crea un agente de Dialogflow y, luego, intégralo en Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para obtener más información, consulta Cómo crear e integrar agentes de Dialogflow.

Crea un agente virtual de SMS

Para crear un agente virtual por SMS, sigue estos pasos:

  1. Sigue las instrucciones en Crea agentes virtuales.

  2. En el diálogo Add a Customer Support Agent, en Support area selection, realiza las siguientes selecciones:

    • En Canal, selecciona Chat.

    • En Menú, selecciona la casilla de verificación SMS.

    • En Idioma, selecciona la casilla de verificación Inglés (EE.UU.). El inglés es el único idioma disponible para los agentes virtuales por SMS.

Asigna un agente virtual de SMS a una cola

Para asignar un agente virtual de SMS a una cola, sigue estos pasos:

  1. Sigue las instrucciones que se indican en Asigna un agente virtual de chat a una cola.

  2. En el paso 2, en el panel SMS Messaging, haz clic en Edit / View.

Cargas útiles personalizadas

Los agentes virtuales para SMS pueden usar las mismas cargas útiles personalizadas que los agentes virtuales para chat web y chat móvil. Sin embargo, en algunos casos, la experiencia del usuario final de SMS difiere de la experiencia de chat web y chat móvil.

Experiencia del usuario final

El botón intercalado es un ejemplo de una carga útil personalizada en la que la experiencia del usuario final de SMS difiere de las experiencias de chat web y chat móvil. La carga útil del botón intercalado de un agente virtual por SMS se renderiza como un menú de texto numerado. Esto permite que el usuario final elija una opción escribiendo el número de respuesta o la respuesta en sí.

A continuación, se muestra un ejemplo de la conversación de un usuario final con un agente virtual por SMS. La conversación tiene un formato diferente en el teléfono celular del usuario final.

  • Agente virtual de SMS: Hola. Soy un agente virtual. ¿En qué puedo ayudarte hoy?

  • Usuario final: Necesito ayuda con mi pedido

  • Agente virtual por SMS: Claro. Puedo ayudarte con eso. Selecciona una opción:

    1. Obtén el estado del pedido

    2. Cancelar pedido existente

    3. Cambiar la información del pedido

    4. Cómo volver a realizar pedidos anteriores

  • Usuario final: 2

  • Agente virtual por SMS: Seleccionaste cancelar el pedido. Proporciona el ID de tu pedido.

  • Usuario final: 08978675

  • Agente virtual por SMS: Este es un pedido de: Monitor portátil m253647. ¿Confirmas que quieres cancelar este pedido?

    1. Sí

    2. No

  • Usuario final: Sí

  • Agente virtual por SMS: Se canceló tu pedido 08978675 del monitor portátil m253647.

Desvíos fuera del horario comercial

Puedes configurar tu instancia para que desvíe los intentos de derivación fuera del horario de atención de los agentes virtuales por SMS o los usuarios finales. Después de un intento de derivación fuera del horario de atención, el sistema le envía un mensaje al usuario final que contiene tu mensaje de SMS fuera del horario de atención junto con opciones para continuar o finalizar la sesión de chat. Para obtener más información, consulta Horario de atención.

Configura la desviación fuera de horario

Para configurar las desviaciones fuera del horario de atención, debes establecer un mensaje fuera del horario de atención.

Para configurar los desvíos fuera del horario de atención, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. En el panel SMS Messaging, haz clic en Edit / View.

  3. Haz clic en la fila que deseas editar.

  4. En SMS Chat System Message, selecciona la casilla de verificación Enable after hour messages.

  5. En el campo Escribe un mensaje para enviarlo fuera del horario de atención, ingresa tu mensaje para fuera del horario de atención.

  6. Haz clic en Guardar.

Experiencia del usuario final

En la siguiente tabla, se muestra la interacción entre un agente virtual por SMS y un usuario final después de que uno de ellos intenta una derivación fuera del horario de atención.

Acción Resultado
Un agente virtual o un usuario final por SMS intenta derivar una sesión de chat a un agente humano fuera del horario de atención.

El sistema envía un mensaje al usuario final que contiene lo siguiente:

  • Tu mensaje de SMS fuera del horario de atención
  • Un menú de texto numerado para que el usuario final seleccione una opción:
    1. Continuar con la asistencia del VA
    2. Seguir esperando a un agente humano
    3. Finalizar chat
El usuario final selecciona la opción 1 enviando un mensaje de texto con 1.
  • Se reanuda la sesión con el agente virtual.
  • El agente virtual no responde. En cambio, espera otro mensaje del usuario final antes de responder.
El usuario final selecciona la opción 2 enviando un mensaje de texto con 2.
  • El agente virtual abandona la sesión sin responder.
  • La sesión se mueve a una cola con un agente humano y continúa hasta que un agente humano se une a la sesión.
El usuario final selecciona la opción 3 enviando un mensaje de texto con 3.
  • La sesión con el agente virtual finaliza sin que este responda.