Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für SMS

Sie können virtuelle Kundenservicemitarbeiter für den SMS-Kanal erstellen, damit Endnutzer Self-Service-Aufgaben ohne Eingreifen eines menschlichen Kundenservicemitarbeiters ausführen können. Sie können virtuellen Kundenservicemitarbeitern SMS-Warteschlangen auf dieselbe Weise zuweisen wie menschlichen Kundenservicemitarbeitern.

Der SMS-Kanal unterstützt zwar Multimedia Messaging Service (MMS), aber MMS wird in Chatsitzungen mit virtuellen SMS-Assistenten nicht unterstützt.

Hinweise

Bevor Sie einen virtuellen SMS-Kundenservicemitarbeiter erstellen, müssen Sie einen Dialogflow-Agent erstellen und ihn in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Dialogflow-Agents erstellen und einbinden.

Virtuelles SMS-Kundenservicepersonal erstellen

So erstellen Sie einen virtuellen SMS-Agent:

1. Folgen Sie der Anleitung unter Virtuelle Kundenservicemitarbeiter erstellen.

2. Nehmen Sie im Dialogfeld Kundenservicemitarbeiter hinzufügen für Supportbereich auswählen die folgenden Einstellungen vor:

   • Wählen Sie für Channel die Option Chat aus.

   • Wählen Sie unter Menü das Kästchen SMS aus.

   • Wählen Sie unter Sprache das Kästchen Englisch (USA) aus. Englisch ist die einzige Sprache, die für virtuelle Kundenservicemitarbeiter für SMS verfügbar ist.

SMS-Kundenservicemitarbeiter einer Warteschleife zuweisen

So weisen Sie einer Warteschlange einen virtuellen SMS-Agent zu:

1. Folgen Sie der Anleitung unter Chat-Virtual Agent einer Warteschlange zuweisen.

2. Klicken Sie in Schritt 2 im Bereich SMS Messaging (SMS-Nachrichten) auf Edit / View (Bearbeiten / Ansehen).

Benutzerdefinierte Nutzlasten

Virtuelle Agenten für SMS können dieselben benutzerdefinierten Nutzlasten wie virtuelle Agenten für Webchat und mobilen Chat verwenden. Die SMS-Nutzererfahrung unterscheidet sich jedoch in einigen Fällen von der Webchat- und Mobilchat-Erfahrung.

Endnutzererfahrung

Die Inline-Schaltfläche ist ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Nutzlast, bei der sich die SMS-Endnutzererfahrung von der Webchat- und Mobilchat-Erfahrung unterscheidet. Die Inline-Schaltflächennutzlast für einen virtuellen SMS-Agenten wird als nummeriertes Textmenü gerendert. So kann der Endnutzer eine Option auswählen, indem er entweder die Antwortnummer oder die Antwort selbst eingibt.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Unterhaltung eines Endnutzers mit einem virtuellen SMS-Agenten. Die Konversation wird auf dem Smartphone des Endnutzers anders formatiert.

• Virtueller SMS-Kundenservicemitarbeiter: Hallo. Dies ist ein virtueller Kundenservicemitarbeiter. Wie kann ich dir heute helfen?

• Endnutzer: Ich benötige Hilfe bei meiner Bestellung

• SMS-Chatbot: Gerne. Ich kann Ihnen dabei helfen. Wählen Sie eine Option aus:

  1. Bestellstatus abrufen

  2. Bestehende Bestellung stornieren

  3. Bestellinformationen ändern

  4. Frühere Käufe noch einmal bestellen

• Endnutzer: 2

• SMS-Chatbot: Sie haben die Option zum Stornieren der Bestellung ausgewählt. Bitte geben Sie Ihre Bestell-ID an.

• Endnutzer: 08978675

• Virtueller SMS-Agent: Dies ist eine Bestellung für: Tragbarer Monitor m253647. Möchten Sie diese Bestellung wirklich stornieren?

  1. Ja

  2. Nein

• Endnutzer: Ja

• Virtueller SMS-Kundenservicemitarbeiter: Ihre Bestellung 08978675 für den tragbaren Monitor m253647 wurde storniert.

Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten

Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Eskalierungsversuche nach Feierabend durch SMS-Virtual Agents oder Endnutzer abgewiesen werden. Nach einem Eskalierungsversuch außerhalb der Geschäftszeiten sendet das System eine Nachricht an den Endnutzer, die Ihre SMS-Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten sowie Optionen zum Fortsetzen oder Beenden der Chatsitzung enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Öffnungszeiten.

Anrufumleitungen außerhalb der Öffnungszeiten konfigurieren

Sie konfigurieren die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten, indem Sie eine Nachricht für diese Zeiten einrichten.

So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich SMS-Messaging auf Bearbeiten / Anzeigen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie unter SMS-Chat-Systemnachricht das Kästchen Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren an.

5. Geben Sie im Feld Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten eingeben Ihre Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten ein.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Endnutzererfahrung

In der folgenden Tabelle wird die Interaktion zwischen einem virtuellen SMS-Agenten und einem Endnutzer dargestellt, nachdem einer von beiden versucht hat, eine Eskalierung außerhalb der Geschäftszeiten vorzunehmen.

Aktion	Ergebnis
Ein SMS-basierter virtueller Kundenservicemitarbeiter oder ein Endnutzer versucht, eine Chatsitzung nach Feierabend an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter zu eskalieren.	Das System sendet eine Nachricht an den Endnutzer, die Folgendes enthält: Ihre SMS-Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten Ein nummeriertes Textmenü, aus dem der Endnutzer auswählen kann: Mit dem Support für virtuelle Assistenten fortfahren Weiter auf einen Kundenservicemitarbeiter warten Chat beenden
Der Endnutzer wählt Option 1 aus, indem er 1 sendet.	Die Sitzung mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter wird fortgesetzt. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter antwortet nicht. Stattdessen wartet der Agent auf eine weitere Nachricht vom Endnutzer, bevor er antwortet.
Der Endnutzer wählt Option 2 aus, indem er 2 sendet.	Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter verlässt die Sitzung, ohne zu antworten. Die Sitzung wird in eine Warteschlange mit einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter verschoben und fortgesetzt, bis ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter der Sitzung beitritt.
Der Endnutzer wählt Option 3 aus, indem er 3 sendet.	Die Sitzung mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter wird ohne Antwort des virtuellen Kundenservicemitarbeiters beendet.