Sie können virtuelle Kundenservicemitarbeiter für den SMS-Kanal erstellen, damit Endnutzer Self-Service-Aufgaben ohne Eingreifen eines menschlichen Kundenservicemitarbeiters ausführen können. Sie können virtuellen Kundenservicemitarbeitern SMS-Warteschlangen auf dieselbe Weise zuweisen wie menschlichen Kundenservicemitarbeitern.
Der SMS-Kanal unterstützt zwar Multimedia Messaging Service (MMS), aber MMS wird in Chatsitzungen mit virtuellen SMS-Kundenservicemitarbeitern nicht unterstützt.
Hinweis
Bevor Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter für SMS erstellen, müssen Sie einen Dialogflow-Agent erstellen und ihn in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Dialogflow-Agents erstellen und einbinden.
Virtuellen SMS-Kundenservicemitarbeiter erstellen
So erstellen Sie einen virtuellen SMS-Kundenservicemitarbeiter:
Folgen Sie der Anleitung unter Virtuelle Kundenservicemitarbeiter erstellen.
Nehmen Sie im Dialogfeld Kundenservicemitarbeiter hinzufügen für Supportbereich auswählen die folgenden Einstellungen vor:
Wählen Sie für Channel die Option Chat aus.
Wählen Sie unter Menü das Kästchen SMS aus.
Wählen Sie unter Sprache das Kästchen Englisch (USA) aus. Englisch ist die einzige Sprache, die für virtuelle SMS-Kundenservicemitarbeiter verfügbar ist.
SMS-virtuellen Kundenservicemitarbeiter einer Warteschlange zuweisen
So weisen Sie einer Warteschlange einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu:
Folgen Sie der Anleitung unter Chat-virtueller Kundenservicemitarbeiter einer Warteschlange zuweisen.
Klicken Sie in Schritt 2 im Bereich SMS-Messaging auf Bearbeiten / Ansehen.
Benutzerdefinierte Nutzlasten
Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für SMS können dieselben benutzerdefinierten Nutzlasten wie virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Webchat und mobilen Chat verwenden. Die SMS-Nutzererfahrung unterscheidet sich jedoch in einigen Fällen von der Webchat- und Mobilchat-Erfahrung.
Nutzererfahrung
Die Inline-Schaltfläche ist ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Nutzlast, bei der sich die SMS-Endnutzererfahrung von der Webchat- und Mobilchat-Erfahrung unterscheidet. Die Inline-Button-Nutzlast für einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter für SMS wird als nummeriertes Textmenü gerendert. So kann der Endnutzer eine Option auswählen, indem er entweder die Antwortnummer oder die Antwort selbst eingibt.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine Unterhaltung eines Endnutzers mit einem virtuellen SMS-Agenten. Die Unterhaltung wird auf dem Mobilgerät des Endnutzers anders formatiert.
Virtueller SMS-Kundenservicemitarbeiter: Hallo. Dies ist ein virtueller Kundenservicemitarbeiter. Wie kann ich dir heute helfen?
Endnutzer: Ich benötige Hilfe bei meiner Bestellung
Virtueller Kundenservicemitarbeiter für SMS: Gerne. Ich kann Ihnen dabei helfen. Wählen Sie eine Option aus:
Bestellstatus abrufen
Bestehende Bestellung stornieren
Bestellinformationen ändern
Frühere Käufe noch einmal bestellen
Endnutzer: 2
SMS virtueller Kundenservicemitarbeiter: Sie haben die Option zum Stornieren der Bestellung ausgewählt. Bitte geben Sie Ihre Bestell-ID an.
Endnutzer: 08978675
Virtueller Kundenservicemitarbeiter für SMS: Dies ist eine Bestellung für: Tragbarer Monitor m253647. Möchten Sie diese Bestellung wirklich stornieren?
Ja
Nein
Endnutzer: Ja
SMS virtueller Kundenservicemitarbeiter: Ihre Bestellung 08978675 für den tragbaren Monitor m253647 wurde storniert.
Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten
Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Eskalierungsversuche nach Feierabend durch SMS-Virtual Agents oder Endnutzer abgewiesen werden. Nach einem Eskalierungsversuch außerhalb der Geschäftszeiten sendet das System eine Nachricht an den Endnutzer, die Ihre SMS-Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten sowie Optionen zum Fortsetzen oder Beenden der Chatsitzung enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Öffnungszeiten.
Weiterleitungen außerhalb der Öffnungszeiten konfigurieren
Sie konfigurieren die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten, indem Sie eine Nachricht für diese Zeiten einrichten.
So konfigurieren Sie die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich SMS Messaging (SMS-Messaging) auf Edit / View (Bearbeiten / Ansehen).
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie unter SMS-Chat-Systemnachricht das Kästchen Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren an.
Geben Sie im Feld Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten eingeben Ihre Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten ein.
Klicken Sie auf Speichern.
Nutzererfahrung
In der folgenden Tabelle wird die Interaktion zwischen einem virtuellen SMS-Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer dargestellt, nachdem einer von beiden versucht hat, eine Eskalierung außerhalb der Geschäftszeiten vorzunehmen.
| Aktion | Ergebnis |
|---|---|
| Ein virtueller SMS-Kundenservicemitarbeiter oder ein Endnutzer versucht, eine Chatsitzung nach Feierabend an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter weiterzuleiten. |
Das System sendet eine Nachricht an den Endnutzer, die Folgendes enthält:
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Der Endnutzer wählt Option 1 aus, indem er 1 sendet. |
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Der Endnutzer wählt Option 2 aus, indem er 2 sendet. |
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Der Endnutzer wählt Option 3 aus, indem er 3 sendet. |
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