Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für SMS

Sie können virtuelle Agenten für den SMS-Kanal erstellen, damit Endnutzer Self-Service-Aufgaben ohne Eingreifen eines menschlichen Agenten ausführen können. Sie können virtuelle Agenten SMS-Warteschlangen auf dieselbe Weise zuweisen wie menschliche Agenten.

Der SMS-Kanal unterstützt zwar den Multimedia Messaging Service (MMS), MMS wird jedoch nicht in Chatsitzungen mit virtuellen SMS-Agenten unterstützt.

Hinweis

Bevor Sie einen virtuellen SMS-Agenten erstellen, erstellen Sie einen Dialogflow-Agenten und integrieren Sie ihn in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Weitere Informationen finden Sie unter Dialogflow-Agenten erstellen und einbinden.

Virtuellen SMS-Agenten erstellen

So erstellen Sie einen virtuellen SMS-Agenten:

1. Folgen Sie der Anleitung unter Virtuelle Agenten erstellen.

2. Treffen Sie im Dialogfeld Kundensupport-Agent hinzufügen für Auswahl des Supportbereichs, die folgenden Auswahlen:

   • Wählen Sie für Kanal die Option Chat aus.

   • Setzen Sie für Menü ein Häkchen in das Kästchen SMS.

   • Setzen Sie für Sprache ein Häkchen in das Kästchen Englisch (USA). Englisch ist die einzige Sprache, die für virtuelle SMS-Agenten verfügbar ist.

Virtuellen SMS-Agenten einer Warteschlange zuweisen

So weisen Sie einen virtuellen SMS-Agenten einer Warteschlange zu:

1. Folgen Sie der Anleitung unter Virtuellen Chat-Agenten einer Warteschlange zuweisen.

2. Klicken Sie in Schritt 2 im Bereich SMS-Nachrichten auf Bearbeiten / Anzeigen.

Benutzerdefinierte Nutzlasten

Virtuelle Agenten für SMS können dieselben benutzerdefinierten Nutzlasten wie virtuelle Agenten für Web- und Mobile-Chat verwenden. Die Endnutzererfahrung bei SMS unterscheidet sich jedoch in einigen Fällen von der bei Web- und Mobile-Chat.

Endnutzererfahrung

Der Inline-Button ist ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Nutzlast, bei der sich die Endnutzererfahrung bei SMS von der bei Web- und Mobile-Chat unterscheidet. Die Nutzlast des Inline-Buttons für einen virtuellen SMS-Agenten wird als nummeriertes Textmenü gerendert. So kann der Endnutzer eine Option auswählen, indem er entweder die Antwortnummer oder die Antwort selbst eingibt.

Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel für eine Unterhaltung eines Endnutzers mit einem virtuellen SMS-Agenten. Die Unterhaltung wird auf dem Mobiltelefon des Endnutzers anders formatiert.

• Virtueller SMS-Agent: Hallo. Ich bin ein virtueller Agent. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

• Endnutzer: Ich brauche Hilfe bei meiner Bestellung.

• Virtueller SMS-Agent: Kein Problem. Ich kann Ihnen dabei helfen. Wählen Sie eine Option aus:

  1. Bestellstatus abrufen

  2. Vorhandene Bestellung stornieren

  3. Bestellinformationen ändern

  4. Frühere Käufe nachbestellen

• Endnutzer: 2

• Virtueller SMS-Agent: Sie haben die Option zum Stornieren der Bestellung ausgewählt. Bitte geben Sie Ihre Bestell-ID an.

• Endnutzer: 08978675

• Virtueller SMS-Agent: Das ist eine Bestellung für: Tragbarer Monitor m253647. Möchten Sie diese Bestellung wirklich stornieren?

  1. Ja

  2. Nein

• Endnutzer: Ja

• Virtueller SMS-Agent: Ihre Bestellung 08978675 für den tragbaren Monitor m253647 wurde storniert.

Umleitungen außerhalb der Geschäftszeiten

Sie können Ihre Instanz so konfigurieren, dass Eskalierungsversuche außerhalb der Geschäftszeiten durch virtuelle SMS-Agenten oder Endnutzer umgeleitet werden. Nach einem Eskalierungsversuch außerhalb der Geschäftszeiten sendet das System eine Nachricht an den Endnutzer, die Ihre SMS-Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten sowie Optionen zum Fortsetzen oder Beenden der Chatsitzung enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Geschäftszeiten.

Umleitungen außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren

Sie konfigurieren Umleitungen außerhalb der Geschäftszeiten, indem Sie eine Nachricht für diese Zeiten einrichten.

So konfigurieren Sie Umleitungen außerhalb der Geschäftszeiten:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

2. Klicken Sie im Bereich SMS-Nachrichten auf Bearbeiten / Anzeigen.

3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

4. Setzen Sie für SMS-Chat-Systemnachricht ein Häkchen in das Kästchen Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren.

5. Geben Sie im Feld Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten eingeben Ihre Nachricht für diese Zeiten ein.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Endnutzererfahrung

In der folgenden Tabelle wird die Interaktion zwischen einem virtuellen SMS-Agenten und einem Endnutzer dargestellt, nachdem einer von beiden versucht hat, außerhalb der Geschäftszeiten zu eskalieren.

Aktion	Ergebnis
Ein virtueller SMS-Agent oder ein Endnutzer versucht, eine Chatsitzung außerhalb der Geschäftszeiten an einen menschlichen Agenten zu eskalieren.	Das System sendet eine Nachricht an den Endnutzer, die Folgendes enthält: Ihre SMS-Nachricht für außerhalb der Geschäftszeiten Ein nummeriertes Textmenü, aus dem der Endnutzer auswählen kann: Mit dem Support durch den virtuellen Agenten fortfahren Weiter auf einen menschlichen Agenten warten Chat beenden
Der Endnutzer wählt Option 1 aus, indem er 1 eingibt.	Die Sitzung mit dem virtuellen Agenten wird fortgesetzt. Der virtuelle Agent antwortet nicht. Stattdessen wartet er auf eine weitere Nachricht vom Endnutzer, bevor er antwortet.
Der Endnutzer wählt Option 2 aus, indem er 2 eingibt.	Der virtuelle Agent verlässt die Sitzung, ohne zu antworten. Die Sitzung wird in eine Warteschlange mit einem menschlichen Agenten verschoben und fortgesetzt, bis ein menschlicher Agent der Sitzung beitritt.
Der Endnutzer wählt Option 3 aus, indem er 3 eingibt.	Die Sitzung mit dem virtuellen Agenten wird beendet, ohne dass der virtuelle Agent antwortet.