Dialogflow-Agents erstellen und einbinden

Bevor Sie einen virtuellen Agent erstellen können, müssen Sie einen Dialogflow-Agent erstellen und in die CCAI-Plattform einbinden. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das tun.

Dialogflow-Plattformen für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

Dialogflow ES: Diese Plattform unterstützt die Einrichtung von Agents nur für Chat-Channels. Wählen Sie diese Option aus, um virtuelle Agents, die mit Dialogflow ES erstellt wurden, einzubinden.

Dialogflow CX: Diese Option unterstützt die Einrichtung von Agents für Chat- und Sprachkanäle. Zu den Agent-Interaktionen gehören erweiterte Funktionen wie DTMF-Unterstützung, Consumer Barge-in, Call Companion, Sprachanalyse und Customer Experience Insights. Wählen Sie diese Option aus, um virtuelle Kundenservicemitarbeiter einzubinden, die mit Dialogflow CX erstellt wurden.

Kanalspezifische Antworten

(CCAI Platform) – Der Channel-Wert wird automatisch festgelegt, wenn die Dialogflow API aufgerufen wird. Bei Sprachanrufen ist der Channel auf voice und bei Chatunterhaltungen auf chat eingestellt. Dies gilt für den Support durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter für mobile Chats, Webchats und IVR. Mit diesen Funktionen können Sie kanalspezifische Antworten in Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeitern erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Channelspezifische Antwortnachrichten.

Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Dialogflow ES und Dialogflow CX erstellen

Spezifische Anleitungen zum Erstellen von virtuellen Agents für Dialogflow CX und virtuellen Agents für Dialogflow ES.

Unterhaltungsprofil für virtuelle Dialogflow CX-Kundenservicemitarbeiter erstellen

Nachdem Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt haben, müssen Sie ein Unterhaltungsprofil in der Agent Assist Console erstellen, um ihn in das CCAI Platform-Portal aufzunehmen.

1. Rufen Sie Agent Assist auf.

2. Wählen Sie im Menü Unterhaltungsprofile aus.

3. Wählen Sie oben in der Drop-down-Liste „Projekt“ das Projekt aus, in dem der virtuelle Dialogflow CX-Agent erstellt wurde.

4. Wählen Sie oben in der Drop-down-Liste „Standort“ die Google Cloud Region aus, in der sich der virtuelle Kundenservicemitarbeiter befindet.

5. Klicken Sie auf Neu erstellen. Die Seite Neues Unterhaltungsprofil wird angezeigt.

6. Geben Sie einen Namen für Ihr Unterhaltungsprofil ein. Dieser Name wird im CCAI Platform-Portal in der Liste der verfügbaren virtuellen Kundenservicemitarbeiter angezeigt.

7. So verknüpfen Sie den vorhandenen virtuellen Agent von Dialogflow CX mit dem Konversationsprofil:

   1. Rufen Sie den Abschnitt Dialogflow CX verwenden auf.

   2. Stellen Sie den Schalter Virtuellen Kundenservicemitarbeiter aktivieren auf EIN.

   3. Geben Sie Dialogflow CX Agent ID in das Feld Agents (KI-Agenten) ein.

8. Das Feld Agents wird angezeigt. Wählen Sie den virtuellen Kundenservicemitarbeiter aus, den Sie in Dialogflow CX erstellt haben.

Weitere Informationen finden Sie unter Agent Assist-Konversationsprofile.

Mit Unterhaltungsprofilen können Sie Dialogflow CX-Versionen und -Umgebungen verwenden. Umgebungen sind isolierte Bereiche, in denen Sie verschiedene Versionen Ihres Dialogflow CX-Agents bereitstellen können. So können Sie mehrere Versionen Ihres virtuellen Kundenservicemitarbeiters kontrolliert verwalten und testen.

Dienstkonto und Schlüssel erstellen

Die CCAI-Plattform wird über die Dialogflow API in Dialogflow CX eingebunden. Der Zugriff auf die API wird über Google CloudDienstkonten und den zugehörigen Dienstkontoschlüssel gesteuert. Das Dienstkonto und der zugehörige Schlüssel sind projektspezifisch. Wenn also mehrere virtuelle Agents in einem einzelnen Projekt verwendet werden, können dasselbe Dienstkonto und derselbe Schlüssel wiederverwendet werden.

Die folgenden Schritte führen Sie durch den Prozess der Erstellung des Dienstschlüssels inGoogle Cloud. Weitere Informationen zu Google-Dienstkonten finden Sie unter Was sind Dienstkonten?

Wenn Sie bereits einen Dienstschlüssel mit Zugriff auf Dialogflow CX erstellt haben, können Sie diesen Abschnitt überspringen. Beachten Sie jedoch, dass Sie einen Dienstschlüssel in das CCAI Platform-Portal eingeben müssen, um einen virtuellen Dialogflow CX-Kundenservicemitarbeiter zu verknüpfen.

Achtung :Befolgen Sie die Best Practices für die Verwaltung von Dienstkontoschlüsseln von Google.

Erstellen Sie ein Dienstkonto, gewähren Sie die richtigen Berechtigungen und generieren Sie einen Dienstkontoschlüssel. Gehen Sie so vor:

1. Rufen Sie die Google Cloud Console auf. Ein Standardprojekt wird angezeigt.

2. Wählen Sie im Drop-down-Menü der Symbolleiste das Google-Projekt aus, das Sie zum Einrichten Ihres Dialogflow CX-Agents verwendet haben.

3. Wählen Sie IAM & Admin.

4. Wählen Sie in der Seitenleiste Dienstkonten aus. Die Dienstkontokonsole wird geladen.

5. Klicken Sie auf + Dienstkonto erstellen.

Geben Sie die Dienstkontodetails in Google Cloud service ein.

1. Geben Sie die Details zum Dienstkonto ein.

   1. Anzeigename für dieses Dienstkonto.

   2. Die Dienstkonto-ID ist erforderlich und muss eindeutig sein.

   3. Beschreiben Sie den Zweck des Dienstkontos.

   4. Gewähren Sie diesem Dienstkonto Zugriff auf ein Projekt.

2. Weisen Sie dem Dienstkonto im Drop-down-Menü Rolle auswählen die Rolle Dialogflow API Admin zu.

3. Klicken Sie auf Weiter.

Aktionen auf der Seite „Dienstkonten“ bearbeiten

Auf der Seite Google Cloud -Dienstkonten werden alle Dienstkonten angezeigt, die mit Ihrem Projekt verknüpft sind.

Hinweis: Auf der Seite für Google Cloud Dienstkonten werden möglicherweise mehrere Dienstkonten angezeigt. Name Überprüfen Sie das Dienstkonto mit dem Dienstkontolink auf der Seite „Agenteinstellungen“, bevor Sie es auswählen.

Informationen zum Erstellen eines Dienstkontoschlüssels finden Sie unter Dienstkontoschlüssel erstellen. Befolgen Sie die von Google empfohlenen Best Practices zum Speichern Ihres Schlüssels.

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen die Segmentierung in Dialogflow CX handhabt, können Sie mehrere Einträge für die Plattform für virtuelle Kundenservicemitarbeiter erstellen und bestimmte Dialogflow CX-Agents hinzufügen oder eine Plattform mit vielen Dialogflow CX-Agents erstellen.

Wiederholen Sie die vorherigen Schritte für jeden Dialogflow CX-Agenten, den Sie in das CCAI Platform Portal aufnehmen müssen.

Plattform für virtuelle Agenten hinzufügen

Dialogflow ES: Diese Plattform unterstützt die Einrichtung von Agents nur für Chat-Channels. Wählen Sie diese Option aus, um Agents zu integrieren, die mit Dialogflow ES erstellt wurden.

Dialogflow CX: Diese Option unterstützt die Einrichtung von Agents für Chat- und Sprachkanäle. Zu den Agent-Interaktionen gehören erweiterte Funktionen wie DTMF-Unterstützung, das Unterbrechen von Anrufen durch Kunden, CCAI Insights-Tracking, Call Companion, Stimmungsanalyse und andere. Wählen Sie diese Option aus, um Agents zu integrieren, die mit Dialogflow CX erstellt wurden.

Wählen Sie diese Option aus, um virtuelle Kundenservicemitarbeiter, die mit Dialogflow CX erstellt wurden, einzubinden.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Plattform für virtuelle Kundenservicemitarbeiter.

2. Klicken Sie auf + Plattform hinzufügen.

   Das Dialogfeld Plattform für virtuellen Kundenservicemitarbeiter hinzufügen wird angezeigt.

   

3. Geben Sie einen Namen für die neue Plattform ein. Verwenden Sie dazu am besten den Projektnamen, in dem die virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden.

4. Wählen Sie einen der folgenden Dienste aus:

   • Dialogflow ES

   • Dialogflow CX

5. Klicken Sie auf Erstellen.

6. Schalten Sie die virtuelle Kundenservicemitarbeiter-Plattform neben der neuen virtuellen Kundenservicemitarbeiter-Plattform in der Liste der virtuellen Kundenservicemitarbeiter-Plattformen auf Ein.

Hinweis: Sie können dieselbe Dienstkontoschlüsseldatei verwenden, die Sie zuvor für den vorhandenen virtuellen Kundenservicemitarbeiter verwendet haben. Im Allgemeinen benötigen Sie keine neuen Anmeldedaten. Es wird jedoch empfohlen, neue Dienstkontoschlüssel zu generieren, um Probleme mit abgelaufenen oder deaktivierten Schlüsseln zu vermeiden.

Für virtuelle Kundenservicemitarbeiter, die mit Dialogflow CX eingerichtet werden, wird die StreamingAnalyzeContent API verwendet, die DTMF-Eingaben und zukünftige Upgrades für virtuelle Kundenservicemitarbeiter am besten unterstützt.

Status der Plattform für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

Die CCAI-Plattform validiert Dienstkontoschlüssel anhand der JSON-Struktur und der Gültigkeit des Schlüssels. Ein virtueller Agent von Dialogflow CX ist nur dann vollständig authentifiziert, wenn sich sein Schlüssel im Status Gültig befindet:

• Gültig: Alle Workflows auf der Plattform sind gültig.

• Prüfung erforderlich: Mindestens ein Workflow auf der Plattform ist ungültig. Ersetzen Sie die Platzhalter durch gültige Dienstkontoschlüssel, um das Problem zu beheben.

• Ungültig:Alle Workflows auf der Plattform sind ungültig. Wenn der Status einer Plattform ungültig ist, wird die Plattform automatisch deaktiviert. Ersetzen Sie ungültige Dienstkontoschlüssel durch gültige Schlüssel, um das Problem zu beheben.

Wenn der Status Ungültig oder Aktion erforderlich lautet, generieren Sie Dienstkontoschlüssel für alle ungültigen Schlüssel und ersetzen Sie die ungültigen Schlüssel durch die neuen. Weitere Informationen finden Sie unter Dienstkontoschlüssel erstellen und löschen.

Wenn die Konfigurationsschritte abgeschlossen sind, sind Ihre virtuellen Kundenservicemitarbeiter bereit. Weitere Informationen zum Verwalten von virtuellen Kundenservicemitarbeitern finden Sie unter Virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellen und verwalten.

Unterstützung für unvollständige Antworten in Dialogflow CX

Die CCAI-Plattform unterstützt die Funktion für Teilantworten in Dialogflow CX. Das ist besonders nützlich, wenn Ihr virtueller Kundenservicemitarbeiter einen Webhook aufrufen muss, dessen Ausführung und Antwort wahrscheinlich eine Weile dauern wird. Wenn die Teilantwort aktiviert ist, kann Dialogflow CX sofort eine erste Auftragsausführungsnachricht an den Endnutzer senden, z. B. „Einen Moment bitte, ich suche das für dich heraus.“ So wird dem Endnutzer während der Ausführung des Webhooks und der Generierung der endgültigen Erfüllungsnachricht eine kurze Wartezeit angezeigt, anstatt dass er von einem Problem ausgeht. Weitere Informationen finden Sie unter Teilantwort für Streaming-API.

Mit Dialogflow CX können Sie auch festlegen, ob die Wiedergabe der Teilantwort abgebrochen werden soll, wenn die endgültige Ausführung an die CCAI-Plattform zurückgegeben wird. Wenn die Abbrechen-Funktion für Teilantworten aktiviert ist, beendet die CCAI-Plattform die Wiedergabe des ursprünglichen Fulfillment, falls es noch läuft, und startet dann die Wiedergabe des endgültigen Fulfillment. So können Sie mit einer teilweisen Antwort reagieren, die SSML-Code (Speech Synthesis Markup Language) zum Abspielen einer Audiodatei, z. B. eines simulierten Tippgeräusches, enthalten kann. Das folgende Beispiel zeigt ein Dialogflow CX-Fulfillment, das dies tut:

<speak>
  One moment while I look up your order.
  <audio src="typing-sound.mp3">
    <desc>Typing sound</desc>
    PURR (sound didn't load)
  </audio>
</speak>