Contact Center AI プラットフォームでは、仮想エージェントは人間のエージェントの介入なしで、チャット セッションを別の仮想エージェントに転送できます。これにより、複雑なマルチフローの仮想エージェント設計のスケーラビリティが向上します。仮想エージェントから仮想エージェントへの転送は、回避では機能しません。
次の 2 種類のバーチャル エージェントからバーチャル エージェントへの転送が可能です。
用語
次のリストに、バーチャル エージェントからバーチャル エージェントへの転送で使用される用語の定義を示します。
サポート仮想エージェント: 人間のエージェントと同様に、サポートケースやその他の複雑なユースケースを処理できる仮想エージェント。これは、仮想エージェントと呼ばれることもあります。詳細については、仮想エージェントについてをご覧ください。
仮想タスク アシスタント: より単純な反復タスクを実行する仮想エージェント。詳細については、仮想タスク アシスタントを作成するをご覧ください。
転送: セッションを処理するエージェントの再割り当て。
セッション変数: インテントとエンドユーザーのレスポンスからの変数。セッション変数はセッション用に保存され、セッションが終了するまで保持されます。
データ パラメータ: セッションの開始時に仮想エージェントに渡されるパラメータ。
キューによる仮想エージェントから仮想エージェントへの転送
チャット セッションを別の仮想エージェントに転送するには、転送先の仮想エージェントが割り当てられているキューにセッションを転送します。キューによる仮想エージェントから仮想エージェントへの転送では、次の転送タイプがサポートされています。
仮想エージェントから仮想エージェントへのサポート
仮想エージェントをサポートする仮想タスク アシスタント
カスタム ペイロード
カスタム ペイロードを使用して、チャット セッションを他の仮想エージェントに転送するように仮想エージェントを構成します。詳細については、仮想エージェントのカスタム ペイロードをご覧ください。
以下は、キューによる仮想エージェントから仮想エージェントへの転送のカスタム ペイロードの例です。
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
次のように置き換えます。
QUEUE_ID: チャット セッションの転送先のキューの IDLANGUAGE: 宛先バーチャル エージェントの言語の 2 文字の言語コード
セッション データを渡す
ソース仮想エージェントから宛先仮想エージェントにセッションデータを渡す場合は、カスタム ペイロードに session_variable プロパティを含めます。
session_variable プロパティの例を次に示します。
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
仮想エージェントがカスタム ペイロードをトリガーすると、指定されたキューに割り当てられた仮想エージェントが使用可能な場合、チャット セッションはその仮想エージェントに転送されます。ソースの仮想エージェントがチャットを離れ、宛先の仮想エージェントが参加します。転送メッセージが非表示になっていない限り、エンドユーザーに転送メッセージが表示されます。
転送に失敗すると、エンドユーザーは同じキューに割り当てられた人間のエージェントに転送されます。キューに割り当てられている人間のエージェントがいない場合、または対応可能な人間のエージェントがいない場合、チャットは終了します。
仮想エージェントから仮想エージェントへの直接転送
チャット セッションを転送するには、宛先の仮想エージェントに直接ルーティングします。仮想エージェントから仮想エージェントへの直接転送では、次の転送タイプがサポートされています。
仮想エージェントから仮想エージェントへのサポート
仮想エージェントから仮想タスク アシスタントへのサポート
仮想タスク アシスタントから仮想タスク アシスタント
仮想エージェントをサポートする仮想タスク アシスタント
仮想エージェントのエージェント ID を取得する
仮想エージェントから仮想エージェントへの直接転送用のカスタム ペイロードを作成するには、転送先の仮想エージェントの ID が必要です。
仮想エージェントのエージェント ID を取得する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] [仮想エージェント] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[バーチャル エージェント] ペインで、目的のバーチャル エージェントの横にある [編集] をクリックします。仮想エージェントの編集ダイアログが表示されます。エージェント ID は、ページの URL の最後のスラッシュの後の数字です。
カスタム ペイロード
カスタム ペイロードを使用して、チャット セッションを他の仮想エージェントに転送するように仮想エージェントを構成します。詳細については、仮想エージェントのカスタム ペイロードをご覧ください。
以下は、バーチャル エージェントからバーチャル エージェントへの直接転送のカスタム ペイロードの例です。
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
次のように置き換えます。
AGENT_ID: チャット セッションの転送先となる仮想エージェントの ID。エージェント ID を取得するには、仮想エージェントのエージェント ID を取得するをご覧ください。LANGUAGE: 宛先のバーチャル エージェントの言語の 2 文字の言語コード。
セッション データを渡す
ソース仮想エージェントから宛先仮想エージェントにセッションデータを渡す場合は、カスタム ペイロードに session_variable プロパティを含めます。
session_variable プロパティの例を次に示します。
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
仮想エージェントがカスタム ペイロードをトリガーすると、エージェント ID で指定された仮想エージェントへの直接転送が開始されます。転送メッセージが非表示になっていない限り、エンドユーザーに転送メッセージが表示されます。
チャット セッションが仮想タスク アシスタントに直接転送された場合の動作は次のとおりです。
仮想タスク アシスタントから仮想タスク アシスタント: ソースの仮想タスク アシスタントがチャットを離れ、宛先の仮想タスク アシスタントが参加します。セッションの最後の人間のエージェントまたはサポート仮想エージェントが残ります。エンドユーザーと移行先の仮想タスク アシスタント間のメッセージは、セッションに残っている人間のエージェントには表示されません。
仮想エージェントから仮想タスク アシスタントへのサポート: 宛先の仮想タスク アシスタントがチャットに参加しても、ソースのサポート仮想エージェントはチャット セッションに残ります。
転送に失敗すると、エンドユーザーは同じキューに割り当てられた人間のエージェントに転送されます。キューに割り当てられている人間のエージェントがいない場合、または対応可能な人間のエージェントがいない場合、チャットは終了します。
チャット セッションで転送メッセージを非表示にする
仮想エージェントから仮想エージェントへの転送中にエンドユーザーに表示される転送メッセージを非表示にするようにインスタンスを構成できます。これにより、転送後も同じ仮想エージェントと話しているようにエンドユーザーに感じさせることができます。転送中にエンドユーザーに仮想エージェントの名前の変更が表示されないようにするには、転送元と転送先の仮想エージェントに同じ名前とエイリアスを付けます。
転送メッセージを非表示にしても、チャット転送のシステム メッセージはエージェント アダプタと CRM の文字起こしに表示されます。
チャット セッションで転送メッセージを非表示にするには、次の手順を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定> チャット] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[ウェブとモバイルのチャット設定] ペインに移動します。
[転送] で、[VA から VA への転送で、チャット転送システム メッセージをユーザーに表示しない] チェックボックスをオンにします。
[チャットの詳細を保存] をクリックします。