Dengan Contact Center AI Platform, agen virtual dapat mentransfer sesi chat ke agen virtual lain tanpa intervensi agen manusia. Hal ini meningkatkan skalabilitas untuk desain agen virtual multi-alur yang kompleks. Pengalihan agen virtual ke agen virtual tidak berfungsi dengan pengalihan.
Dua jenis transfer agen virtual ke agen virtual berikut tersedia:
Menurut antrean: merutekan sesi ke antrean yang ditetapkan ke agen virtual tujuan
Dengan transfer langsung: mengarahkan sesi langsung ke agen virtual tujuan
Terminologi
Daftar berikut mendefinisikan istilah yang digunakan dalam transfer agen virtual ke agen virtual.
Agen virtual pendukung: Agen virtual yang dapat menangani kasus dukungan dan kasus penggunaan kompleks lainnya, mirip dengan agen manusia. Ini sering disebut sebagai agen virtual. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Tentang agen virtual.
Asisten tugas virtual: Agen virtual yang melakukan tugas berulang yang lebih sederhana. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Membuat asisten tugas virtual.
Transfer: Penugasan ulang agen yang menangani sesi.
Variabel sesi: Variabel dari respons maksud dan pengguna akhir. Variabel sesi disimpan untuk sesi dan tetap ada hingga sesi berakhir.
Parameter data: Parameter yang diteruskan ke agen virtual saat sesi dimulai.
Transfer agen virtual ke agen virtual berdasarkan antrean
Anda dapat mentransfer sesi chat dari satu agen virtual ke agen virtual lain dengan merutekan sesi ke antrean yang ditetapkan untuk agen virtual tujuan. Jenis transfer berikut didukung untuk transfer agen virtual ke agen virtual berdasarkan antrean:
Mendukung agen virtual untuk mendukung agen virtual
Asisten tugas virtual untuk mendukung agen virtual
Payload kustom
Anda mengonfigurasi agen virtual untuk mentransfer sesi chat ke agen virtual lain menggunakan payload kustom. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Payload kustom agen virtual.
Berikut adalah contoh payload kustom untuk pengalihan agen virtual ke agen virtual berdasarkan antrean:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "escalation",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"menu_id": QUEUE_ID,
"language": LANGUAGE
}
}
Ganti kode berikut:
QUEUE_ID: ID antrean tempat sesi chat dialihkanLANGUAGE: kode bahasa dua huruf untuk bahasa agen virtual tujuan
Meneruskan data sesi
Jika Anda ingin meneruskan data sesi dari agen virtual sumber ke agen virtual tujuan, sertakan properti session_variable dalam payload kustom Anda.
Berikut adalah contoh properti session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Saat agen virtual memicu payload kustom, sesi chat akan diarahkan ke agen virtual yang ditetapkan ke antrean tertentu, jika agen virtual tersebut tersedia. Agen virtual sumber keluar dari percakapan dan agen virtual tujuan bergabung. Pesan transfer ditampilkan kepada pengguna akhir kecuali jika pesan transfer disembunyikan.
Jika transfer gagal, pengguna akhir akan ditransfer ke agen manusia yang ditetapkan ke antrean yang sama. Jika tidak ada agen manusia yang ditetapkan ke antrean atau tidak ada agen manusia yang tersedia, chat akan berakhir.
Transfer langsung dari agen virtual ke agen virtual
Anda dapat mentransfer sesi chat dengan merutekannya langsung ke agen virtual tujuan. Jenis transfer berikut didukung untuk transfer langsung dari agen virtual ke agen virtual:
Mendukung agen virtual untuk mendukung agen virtual
Mendukung agen virtual untuk asisten tugas virtual
Asisten tugas virtual ke asisten tugas virtual
Asisten tugas virtual untuk mendukung agen virtual
Mendapatkan ID agen untuk agen virtual
Untuk membuat payload kustom untuk transfer langsung dari agen virtual ke agen virtual, Anda memerlukan ID agen untuk agen virtual tujuan.
Untuk mendapatkan ID agen bagi agen virtual, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Agen Virtual. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Di panel Virtual Agents, klik Edit di samping agen virtual yang Anda inginkan. Dialog pengeditan untuk agen virtual akan muncul. ID agen adalah angka setelah garis miring terakhir di URL halaman.
Payload kustom
Anda mengonfigurasi agen virtual untuk mentransfer sesi chat ke agen virtual lain menggunakan payload kustom. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Payload kustom agen virtual.
Berikut adalah contoh payload kustom untuk pengalihan langsung dari agen virtual ke agen virtual:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "direct",
"escalation_reason": "by_virtual_agent",
"allow_virtual_agent": true,
"agent_id": AGENT_ID,
"language": "LANGUAGE"
}
}
Ganti kode berikut:
AGENT_ID: ID agen virtual yang menjadi tujuan pengalihan sesi chat. Untuk mendapatkan ID agen, lihat Mendapatkan ID agen untuk agen virtual.LANGUAGE: Kode bahasa dua huruf untuk bahasa agen virtual tujuan.
Meneruskan data sesi
Jika Anda ingin meneruskan data sesi dari agen virtual sumber ke agen virtual tujuan, sertakan properti session_variable dalam payload kustom Anda.
Berikut adalah contoh properti session_variable:
"session_variable": {
"capture_target": "payload",
"capture_type": ["data_parameters"],
"payload": {
"value_one": "$session.params.payload_value_one",
"value_two": "$session.params.payload_value_two"
}
}
Saat agen virtual memicu payload kustom, agen virtual akan memulai pengalihan langsung ke agen virtual yang ditentukan oleh ID agen. Pesan transfer ditampilkan kepada pengguna akhir kecuali jika pesan transfer disembunyikan.
Berikut ini menjelaskan perilaku saat sesi chat ditransfer langsung ke asisten tugas virtual:
Asisten tugas virtual ke asisten tugas virtual: Asisten tugas virtual sumber keluar dari percakapan dan asisten tugas virtual tujuan bergabung. Agen manusia atau agen virtual dukungan terakhir dalam sesi akan tetap ada. Pesan antara pengguna akhir dan asisten tugas virtual tujuan tidak dapat dilihat oleh agen manusia yang tetap berada dalam sesi.
Mendukung agen virtual ke asisten tugas virtual: Agen virtual sumber tetap berada dalam sesi chat saat asisten tugas virtual tujuan bergabung dalam chat.
Jika transfer gagal, pengguna akhir akan ditransfer ke agen manusia yang ditetapkan ke antrean yang sama. Jika tidak ada agen manusia yang ditetapkan ke antrean atau tidak ada agen manusia yang tersedia, chat akan berakhir.
Menyembunyikan pesan transfer dalam sesi chat
Anda dapat mengonfigurasi instance untuk menyembunyikan pesan pengalihan yang ditampilkan kepada pengguna akhir selama pengalihan agen virtual ke agen virtual. Dengan demikian, pengguna akhir akan merasa bahwa mereka berbicara dengan agen virtual yang sama setelah transfer. Untuk mencegah pengguna akhir melihat perubahan nama agen virtual selama pengalihan, beri agen virtual sumber dan tujuan nama dan alias yang sama.
Saat Anda menyembunyikan pesan transfer, pesan sistem transfer chat tetap muncul di adaptor agen dan di transkrip CRM.
Untuk menyembunyikan pesan pengalihan dalam sesi chat, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Chat. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Setelan Chat Web & Seluler.
Untuk Transfers, centang kotak Hide chat transfer system messages to consumers for VA to VA transfers.
Klik Simpan Detail Chat.