Nesta página, você encontra ajuda para solucionar problemas e soluções para questões comuns.
Etapas da solução de problemas
Recomendamos que os usuários sigam estas etapas se houver um problema:
Atualize para a versão mais recente do navegador. Você precisa da versão mais atualizada de um navegador WebRTC completo.
Oferecemos suporte ao Google Chrome, Safari e Firefox, mas recomendamos a versão mais recente do Google Chrome. Se você estiver usando outro navegador, poderá ocorrer um comportamento inesperado.
Tente reproduzir o problema no Google Chrome antes de entrar em contato com o suporte. Se o problema for resolvido usando o Google Chrome, informe isso ao entrar em contato com o suporte. Se o problema for resolvido usando outro navegador, forneça essas informações ao entrar em contato com o suporte.
Verifique e aprove todas as permissões:a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) exige permissão para o navegador e o microfone. Consulte Concessão de permissões de notificação para mais informações.
Limpe o cache e atualize o navegador: muitas vezes, se um navegador e um computador estão em execução há muito tempo, é recomendável limpar o cache e reiniciar o navegador. As etapas para limpar um cache no Google Chrome podem ser encontradas neste artigo de suporte do Google Chrome.
Verifique se os cookies de terceiros no seu navegador não estão bloqueados.
Saia da Contact Center AI Platform (CCAI) e do CRM:o software da Contact Center AI Platform (CCAI) funciona muito próximo ao software de CRM de um usuário. Quando esses sistemas ficam dessincronizados (por exemplo, tokens expirados), sair e fazer login novamente nos dois ajuda a redefinir a configuração.
Verifique se você fez login na Contact Center AI Platform (CCAI Platform) e no CRM com a mesma conta:para evitar incompatibilidades na transferência de informações, faça login no adaptador de chamada ou chat do CRM com as mesmas credenciais.
Mude o hardware (fones de ouvido e alto-falantes): os fones de ouvido e alto-falantes podem falhar devido à idade, drivers desatualizados ou incompatibilidade com a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ou o software de CRM. Recomendamos testar hardwares diferentes, principalmente quando há problemas de áudio.
Com fio x sem fio:a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) recomenda que todos os computadores dos agentes sejam conectados à rede por cabo Ethernet. Entendemos que isso nem sempre é possível, mas, quando a solução de problemas for necessária, mude da conectividade sem fio para a com fio e tente reproduzir o problema.
Troque a estação de trabalho:como nem todas as estações de trabalho compartilham configurações idênticas, uma maneira de verificar se a estação de trabalho de um agente está com defeito é mover o agente para um computador que se sabe estar funcionando. Isso também ajuda a identificar se o problema é de software ou hardware.
Reduza as demandas na rede e na CPU de outros usuários e softwares:os agentes (especialmente os que trabalham em casa) precisam de redes sem latência e processos que consomem muitos recursos. Recomendamos que todo software desnecessário que possa consumir recursos (streaming de vídeo/música, software de torrents etc.) seja desativado. Os smartphones dos agentes não devem ser conectados a redes sem fio compartilhadas.
Ocorrências e soluções comuns
Todas as chamadas de saída falham para um usuário
Ao fazer uma ligação de saída, o agente recebe o erro "Ops, algo deu errado com a chamada", e quando o consumidor atende, ele ouve "Sua chamada foi encerrada". Em "Chamadas anteriores", a chamada é marcada como "Falha (cliente ocupado) O cliente estava ocupado".
Solução: use o adaptador da Contact Center AI Platform (CCAI) em apenas uma janela ou guia do navegador, incluindo janelas anônimas.
Conflito de áudio do Chromebook
Problema: ao usar um Chromebook, quando um alerta de chat chega durante uma chamada, o áudio da chamada é interrompido.
Solução: acesse chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement e mude a configuração Aplicação do foco de áudio para Desativado.
Como resolver problemas de rede
Esta seção descreve problemas comuns de rede e como resolvê-los.
Etapas para ajudar a resolver problemas de rede
Configure o monitoramento da conexão HTTPS de dentro da perda de pacotes, da duração da viagem de ida e volta e de outros detalhes de monitoramento para o URL da Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Você escolhe os serviços de monitoramento mais adequados às suas necessidades.
Monitore o uso da largura de banda na sua rede para garantir que ela não esteja saturada.
Não deve haver perda de pacotes e um tempo de retorno de menos de 200 milissegundos* (*isso pode precisar ser ajustado).
Confirme se o problema não está no hardware ou na fiação da rede.
Abra um tíquete com seu provedor de serviços de Internet (ISP) indicando que você está enfrentando alta latência ou perda de pacotes e outros detalhes pertinentes com nosso serviço e os outros serviços. Outros serviços estão listados em Lista de permissão de IP do adaptador do agente.
Processo de portabilidade de números de telefone nacionais
Ao implementar a URA, se você estiver migrando de um provedor anterior, provavelmente haverá números de telefone de propriedade da sua empresa que você vai manter. A portabilidade desses números permite manter a consistência na experiência do cliente e reduzir as atualizações em materiais de marketing, como site, app e materiais impressos.
A transferência de um número de telefone para a Contact Center AI Platform (plataforma CCAI), geralmente chamada de portabilidade, leva de duas a quatro semanas para um número de telefone dos EUA. Descrevemos o processo nas etapas a seguir.
As etapas a seguir se aplicam apenas a números dos EUA e devem ser usadas como um guia, já que os processos podem variar. Se você quiser transferir um número de telefone de fora dos EUA, entre em contato com um membro da equipe de atendimento ao cliente para mais informações.
Notificação de intenção de portabilidade de números
Se você quiser transferir um número de outra operadora, é importante abrir um caso de suporte com o suporte do Google Cloud quanto antes para garantir que o cronograma escolhido para a portabilidade seja cumprido.
Reunião de documentos para portabilidade de número nos EUA
Contact Center AI Platform (CCAI) precisa de dois documentos para iniciar uma portabilidade em seu nome.
Carta de autorização: Google Cloud vai fornecer um formulário de carta de autorização. O formulário precisa incluir as seguintes informações:
Extrato de faturamento: para comprovar a propriedade dos números que você pretende transferir para a Contact Center AI Platform (CCAI Platform), envie o extrato de faturamento mais recente do seu provedor. A declaração precisa mostrar as seguintes informações:
Processando
Depois que o pedido de portabilidade e os documentos forem enviados, nosso provedor vai notificar seu provedor atual sobre o pedido de portabilidade dos números de telefone.
Essa é a parte menos previsível do processo, já que seu provedor atual precisa aprovar a solicitação de portabilidade antes de prosseguir com uma data. Contact Center AI Platform (CCAI) vai receber atualizações regulares do nosso provedor, e vamos informar você sobre o progresso.
Confirmar data da portabilidade
Depois que a solicitação de portabilidade for aprovada por todas as partes, nosso provedor vai definir uma data e hora para que os números de telefone sejam transferidos para a Contact Center AI Platform (CCAI). Se a data e a hora definidas não forem adequadas, talvez seja possível mudar a migração para uma data posterior, mas, na maioria dos casos, ela não pode ser feita antes da data original oferecida. Se uma mudança de data estiver disponível e sua operação de central de suporte já estiver ativa na Contact Center AI Platform (plataforma CCAI), sugerimos escolher um dia e horário de baixo volume, já que essa será uma mudança no seu ambiente de produção ativo.
Depois que os números de telefone transferidos forem migrados para a Contact Center AI Platform (CCAI), eles poderão ser configurados no portal do administrador para acessar qualquer fila ou ponto de acesso direto.
Trabalhadores remotos: monitoramento e adesão
A Contact Center AI Platform (CCAI Platform) foi criada para que gerentes e supervisores possam gerenciar de qualquer lugar: da mesa de trabalho, do escritório ou de casa. Isso também significa que os gerentes podem garantir a qualidade e a adesão dos trabalhadores remotos.
Monitoramento e adesão
Analise as pontuações de CSAT: ao usar SDKs da Web ou para dispositivos móveis, use a métrica de CSAT na Contact Center AI Platform (CCAI) para garantir que os agentes ofereçam um serviço de qualidade, não importa onde estejam. Para fazer comparações em grande escala com muitos agentes, analise métricas agregadas, como CSAT para agentes remotos e internos.
Ouvir chamadas ou ver chats ao vivo: use os recursos de monitoramento para ouvir ativamente e ler sessões de suporte ativas. Use o recurso Monitorar para ouvir chamadas ao vivo e ver um chat ao vivo para monitorar conversas conectadas.
Monitore ou mude os status dos agentes: use a guia "Agentes" para conferir o status em tempo real dos agentes e quantas ligações eles atenderam e possivelmente perderam.
Relatórios: use o Relatório de atividade do agente - linha do tempo para ver um relatório detalhado de onde um agente passou o tempo. É possível comparar isso com uma programação para determinar a adesão.
Conceder permissões de notificação e microfone
Para que os agentes possam fazer e receber ligações e ver notificações de chamadas e chats recebidos, é necessário conceder permissões no navegador.
As etapas a seguir mostram como conceder permissão para notificações (usando o Chrome v62 ou mais recente) como um exemplo de navegador.
Adaptador bloqueado devido a configurações de permissão insuficientes
Como essas configurações de permissão são essenciais para o funcionamento adequado da Contact Center AI Platform (CCAI), o adaptador vai mostrar uma mensagem de aviso e bloquear o uso até que as permissões sejam concedidas. Siga estas etapas de solução de problemas e confira as etapas de solução de problemas se ainda tiver problemas.
Se as permissões adequadas não forem permitidas, o adaptador da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) será bloqueado. Siga o link no adaptador ou as instruções a seguir para ativar.
Depois de seguir as etapas para ativar, clique no botão Atualizar.
Conceder permissões de notificação e microfone a sites no Chrome
Há duas maneiras de conceder acesso: pela interface do Chrome na barra de navegação e pelas configurações do Chrome.
Barra de navegação do Chrome
Na página do CRM em que você acessa o adaptador da Contact Center AI Platform (CCAI Platform), selecione o ícone de bloqueio ao lado do URL no Chrome.
Mude os menus suspensos de Microfone e Notificações para "Permitir".
Configurações do Chrome usando URL
Acesse chrome://settings/content.
Clique em Notificações.
Clique em Adicionar.
Insira https://suaempresa.domain.co/:443
yourcompany é o nome do ambiente da plataforma Contact Center AI (CCAI), e Contact Center AI Platform (CCAI Platform) é o domínio.
Clique em Adicionar para atualizar.
Repita as etapas anteriores para as permissões do microfone.
Conceder permissões de microfone no nível do SO
Para Mac (OS/X Mojave ou mais recente), siga as etapas neste recurso: Controlar o acesso ao microfone no Mac.
Para PC, siga as etapas neste recurso: Câmera, microfone e privacidade do Windows 10 – Privacidade da Microsoft.
Etapas da solução de problemas
Se você seguiu as etapas anteriores e o adaptador ainda está bloqueado por mensagens de aviso, siga as etapas uma por uma para ver qual delas remove as mensagens de aviso no Chrome.
Verifique se o navegador está atualizado. Recomendamos usar a versão mais recente do Chrome, mas o Safari e o Firefox também são compatíveis. Se você estiver usando outro navegador, poderá ocorrer um comportamento inesperado. Depois que a atualização for concluída, reinicie o sistema.
Tente limpar o histórico, o cache e os cookies (Ctrl+Shift+Backspace). Verifique se as opções "Cache" e "Cookies" estão marcadas. Comece limpando o período em que você começou a enfrentar o problema e, se necessário, expanda para "início dos tempos".
Tente usar o modo de navegação anônima (Ctrl+Shift+N). Se isso ajudar, desative as extensões temporariamente e reative uma de cada vez para determinar qual delas está funcionando mal.
Desmarque a opção Usar aceleração de hardware. No navegador Chrome, acesse Menu > Configurações > Mostrar configurações avançadas > Menu do sistema.
Saia da sua conta e faça login de novo.
Entre em contato com o suporte do Google Cloud .