Le canal d'assistance par e-mail vous permet de configurer, de gérer et de traiter l'assistance par e-mail. Le canal de messagerie reçoit les demandes d'assistance des utilisateurs finaux et les distribue aux agents d'assistance. Ce routage peut être automatique ou manuel.
Comportements attendus des agents d'assistance
Dans l'e-mail est un état d'agent système par défaut qui ne peut pas être supprimé. Cet état d'agent n'est disponible que lorsque le canal d'e-mail CCAIP est activé et que l'agent est attribué à au moins une file d'attente d'e-mails. L'état In-Email n'est pas défini automatiquement pour l'agent. Il peut le définir manuellement à l'aide de l'adaptateur d'agent pour les e-mails. Les responsables peuvent également définir cet état pour leurs agents à l'aide du portail d'administration.
Les agents peuvent recevoir des appels et des chats entrants lorsqu'ils sont définis sur l'état In-Email. Lorsqu'un agent dont l'état est In-Email participe à une session d'appel ou de chat, son état est remplacé par In-Call ou In-Chat, selon le canal qu'il utilise.
Comportements attendus du CRM
Une demande CRM sera créée pour :
- Nouveaux e-mails reçus dans le canal de messagerie.
- E-mails envoyés via le canal de messagerie.
- Nouvelles réponses par e-mail reçues dans le canal de messagerie pour un fil de discussion existant pour lequel aucun lien vers un ticket de CRM n'existe.
- E-mails envoyés via le canal d'e-mail dans un fil de discussion existant pour lequel aucun lien vers un ticket CRM n'existe.
Si un fil de discussion est déjà associé à une demande CRM, les réponses et les messages suivants resteront associés à la demande CRM existante. Un lien direct vers le dernier e-mail du fil de discussion sera généré et ajouté en tant que commentaire à la demande CRM associée lorsqu'un e-mail est envoyé ou reçu.
Un commentaire standard est associé à la demande CRM associée lorsqu'un e-mail est envoyé ou reçu pour la première fois. Il contient les éléments suivants :
- Envoyé par :
{sender's email address} - Reçu par :
{receiver's email address} - ID de session :
{email session ID} - Agent attribué :
{agent name} - File d'attente :
{queue name} - Objet :
{email subject}}
En fonction de la configuration de la gestion des demandes dans votre CRM, les éléments suivants peuvent également s'afficher :
- Une copie du contenu de l'e-mail dans le fil de discussion publié (sous forme de commentaire) dans la demande CRM associée.
- Une copie PDF du fil de discussion de l'e-mail est jointe à la demande CRM associée.
Les emplacements de stockage externes (chemin par défaut et personnalisable) sont acceptés. Ces paramètres sont disponibles dans Paramètres > E-mail.
Restrictions concernant les pièces jointes
Le tableau suivant décrit les restrictions concernant les pièces jointes pour les canaux de messagerie. Toutes les pièces jointes sont analysées pour détecter les virus avant d'être ajoutées.
| Types de fichiers image autorisés | Types de fichiers vidéo autorisés | Types de fichiers audio autorisés | Documents autorise tous les types de fichiers, SAUF |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
Étapes suivantes
Découvrez comment configurer un canal de messagerie dans votre système.